25 erros em vendas que vocĂȘ precisa evitar

Erros em vendas

Conheça 25 erros em vendas que vocĂȘ precisa evitar e aumente suas chances de atingir a alta performance na ĂĄrea comercial

Stephan Schiffman ficou famoso quando seu livro Os 25 Erros mais Comuns em Vendas virou um best-seller nos EUA. Depois de trocar vårios e-mails com ele e participar de uma de suas apresentaçÔes, confirmei que ele é realmente bom mesmo, principalmente para quem gosta de vendas agressivas e proativas.

Revendo seu livro, decidi fazer um breve resumo dos 25 erros em vendas, analisando algumas coisas que todo profissional de vendas pode melhorar na sua rotina de trabalho.

E como aqui na VendaMais gostamos de focar no positivo, depois de cada erro dou uma dica pessoal sobre como trabalhar positivamente aquele ponto.

EntĂŁo, vamos ver quais sĂŁo os 25 erros em vendas que vocĂȘ precisa evitar, segundo Schiffman?

Erros em vendas que vocĂȘ precisa evitar

1 – Não ser obsessivo

Todos os dias, Schiffman faz 20 ligaçÔes de prospecção para novos clientes. Dessas 20, geralmente consegue falar com sete clientes potenciais. Desses sete, marca uma reunião. Como ele faz isso durante cinco dias por semana, significa que tem no mínimo cinco visitas semanais. Pela sua média de fechamentos, ele fecha um negócio a cada cinco visitas, ou seja, um por semana, 50 por ano.

Dica para contornar este que Ă© um dos principais erros em vendas:

Para fazer isso, vocĂȘ precisa ser obsessivamente organizado, persistente e ter bom planejamento. Uma boa semana de vendas começa com a organização da agenda domingo Ă  noite!

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2 – Não ouvir o cliente

Talvez a melhor forma de descobrir se um vendedor Ă© bom mesmo seja simplesmente observando-o na frente do cliente. Se ele fala mais que o cliente, pode ter certeza de que nĂŁo Ă© um campeĂŁo.

JĂĄ falamos sobre isso, mas sempre Ă© Ăștil repetir: em vendas, existem cinco motivadores de compra:

– Busca de vantagem, lucro ou benefĂ­cio.
– Receio de perda ou prejuĂ­zo.
– Medo de incîmodo.
– Status e reconhecimento.
– Procura do prazer e realização pessoal.

Um cliente vai sempre estar com um desses motivadores mais forte durante uma conversa de vendas. E ao priorizar um dos motivadores, passarĂĄ a fazer perguntas sobre esse elemento. Um bom vendedor entende esse “canal” e responde no mesmo canal. O cliente começa a fazer perguntas que mostram claramente que estĂĄ procurando evitar um incĂŽmodo, e o vendedor fica falando do preço ou de caracterĂ­sticas tĂ©cnicas. É como se o cliente pedisse açĂșcar e o vendedor passasse sal. Lembre-se de que existe uma grande diferença entre escutar e ouvir.

Dica para contornar este que Ă© um dos principais erros em vendas:

Para cada um dos cinco motivadores de compra, elabore uma lista com trĂȘs perguntas que um cliente naquele “canal” faria. Que tipos de informação esses clientes pedem? Esse exercĂ­cio permite que vocĂȘ esteja muito mais preparado para identificar os diferentes tipos de cliente e, ao fazer isso, transmitir-lhes a sensação de que nĂŁo sĂł ouviu como entendeu o que ele realmente quer saber.

3 – Não ter empatia

Empatia significa basicamente sentir o que a outra pessoa estĂĄ sentindo e se colocar no lugar dela, agindo de acordo. Mais que um bom produto ou serviço, o que um cliente quer Ă© se achar compreendido, por exemplo: quantas visitas/telefonemas de vendedores vocĂȘ acha que seus clientes recebem por semana? Muitos ou poucos? (Resposta certa: muitos!). Ou vocĂȘ agrega valor ou Ă© tido como um “roubador de tempo”. Ou pior: vira uma “commodity humana”, em que todos sĂŁo considerados iguais e vocĂȘ e seu concorrente sĂŁo vistos e tratados sem distinção alguma.

Dica para contornar este que Ă© um dos principais erros em vendas:

Depois de um certo tempo, os vendedores se acomodam e ficam meio “anestesiados” com os problemas dos clientes.

De tanto ouvir uma coisa, eles criam uma “casca” e parecem quase não se importar mais com o que está acontecendo. Mesmo que resolvam o problema, não conseguem passar segurança para o cliente, seja na voz, postura ou atitude.

Pense num pediatra que recebe uma ligação, no domingo Ă  noite, de uma mĂŁe preocupada com o nariz escorrendo do seu bebĂȘ de dez meses. Quantas vezes vocĂȘ acha que isso aconteceu com o pediatra? Muitas, certo? E com a mĂŁe? Poucas.

E Ă© aĂ­ que estĂĄ toda a diferença. Ainda que tenha passado muitas vezes pela situação, o pediatra tem de mostrar empatia – afinal de contas, ele possui muitos pacientes. No entanto, para a mĂŁe, aquele Ă© seu bebĂȘ e ela quer (com razĂŁo) atenção total para a situação. A mesma lĂłgica serve para o vendedor. Empatia Ă© vocĂȘ se lembrar sempre de como aquilo Ă© importante para seu cliente.

4 – Tratar clientes como adversários

David Ogilvy foi um dos maiores gĂȘnios da propaganda que jĂĄ existiu. Num discurso que ficou famoso, ele soltou uma das suas frases mais cĂ©lebres: “NĂŁo trate o cliente como um idiota. O cliente Ă© sua esposa”. Infelizmente, vemos o tempo inteiro vendedores que dizem que relacionamento Ă© importante para fidelizar clientes, e depois os tratam como se fossem um adversĂĄrio ou inimigo. O discurso Ă© um, mas a prĂĄtica Ă© outra. AliĂĄs, Ă© engraçado notar como os vendedores reclamam da infidelidade dos clientes, quando eles mesmos traem o cliente o tempo todo! Mesmo que um cliente seja duro de negociar ou chato, ou agressivo, nunca se esqueça de que vocĂȘ Ă© um profissional e que Ă© vocĂȘ quem escolhe como vai reagir a qualquer situação.

Dica para contornar este que Ă© um dos principais erros em vendas:

Siga a regra de ouro “Faça com os outros o que gostaria que fizessem com vocĂȘ” e a de platina (mais que ouro): “Trate os outros como gostam de ser tratados”.

5 – Distrair-se

Quantas vezes jĂĄ aconteceu de vocĂȘ, na situação de cliente, ser atendido por um vendedor que faz duas ou trĂȘs vezes a mesma pergunta, pois nĂŁo prestou atenção na resposta? A pior delas Ă© “desculpe, qual Ă© seu nome mesmo?”. Isso acontece porque o vendedor pergunta com a boca, mas a cabeça estĂĄ em outro lugar. “Aqui, agora” talvez seja uma das frases mais importantes que existe em vendas. Se vocĂȘ estĂĄ ali, na frente do cliente, esqueça tudo o que estĂĄ acontecendo fora e tenha foco no que realmente interessa: o cliente! Tem dificuldades em se concentrar nele? Lembre-se de que ele vai lhe contar uma das coisas mais importantes: se vai ou nĂŁo comprar de vocĂȘ. Se isso nĂŁo for suficiente para fazer vocĂȘ prestar atenção, troque de profissĂŁo.

Dica para contornar este que Ă© um dos principais erros em vendas: Aqui, agora!

6 – Não tomar notas

Acostume-se a tomar notas das coisas que os clientes falam. Esse hĂĄbito tem vĂĄrias vantagens: faz o cliente se sentir importante, obriga vocĂȘ a prestar atenção no que ele estĂĄ dizendo (jĂĄ que vai ter de anotar), faz com que entenda melhor o que o cliente precisa, mostra que vocĂȘ Ă© organizado e facilita no prĂłximo contato com ele. Tomar notas Ă© fundamental para atender bem um cliente a longo prazo.

Dica para contornar este que Ă© um dos principais erros em vendas:

Compre um belo bloco de anotaçÔes e uma boa caneta e anote tudo que achar importante sobre o cliente durante e depois da visita/telefonema. No futuro, antes de atendĂȘ-lo novamente, revise suas anotaçÔes. Assim, vocĂȘ estarĂĄ muito mais preparado que 95% dos seus colegas.

7 – Não fazer follow-up

De acordo com pesquisas e entrevistas feitas pela VendaMais, todo campeĂŁo de vendas tem como uma de suas principais caracterĂ­sticas o relacionamento de longo prazo com clientes. Mas nĂŁo existe longo prazo para relacionamentos que nem começam. Cansamos de ver vendedores que ligam para tentar marcar uma reuniĂŁo, nĂŁo conseguem, ficam de ligar depois de um mĂȘs, mas nunca retornam.

Além disso, cansamos de ver empresas que gastam uma fortuna em feiras, juntam dezenas de cartÔes de clientes potenciais durante o evento e depois não fazem nada. Ah, e cansamos também de ver vendedores que passam propostas, não fecham por algum motivo e nunca mais ligam ou visitam o cliente. Enfim, é um festival de abandonos.

Pare para pensar nisso. De um lado, temos vendedores reclamando da dificuldade de encontrar um cliente. Do outro, profissionais de vendas descuidando do relacionamento justamente com aqueles que mostraram interesse. NĂŁo dĂĄ para ganhar dinheiro assim.

Sempre que passar uma proposta, fazer uma visita ou ligar para um cliente potencial, lembre-se de que ali começa um relacionamento. Pense em obter clientes, nĂŁo apenas em realizar vendas. Mesmo que ele/ela nĂŁo compre naquele momento, o importante Ă© estabelecer o relacionamento, pensando que um dia o cliente vai comprar sim. Para isso, precisa que ele ou ela lembre de vocĂȘ.

Dica para contornar este que Ă© um dos principais erros em vendas:

Nessas horas, uma boa agenda é a melhor solução. Planejamento e organização são fundamentais em vendas. Organize-se de forma a estar sempre presente na vida dos seus clientes.

8 – Não manter contato com clientes inativos (ex-clientes)

Comecei a reparar nisso quando, durante um de meus workshops sobre o CHA, descobri, horrorizado, que uma mesma equipe de vendas tinha quatro definiçÔes distintas para o que era um cliente inativo (ainda mais surpreso ficou o diretor da empresa). Teoricamente, Ă© uma coisa tĂŁo bĂĄsica que quase nĂŁo se discute. Todo mundo acha que sabe. AĂ­, vocĂȘ pergunta e cada um responde uma coisa diferente.

A verdade Ă© que poucas empresas tĂȘm uma polĂ­tica clara em relação a ex-clientes. Tudo começa com a definição de quem ele Ă©. Geralmente, Ă© alguĂ©m que nĂŁo compra hĂĄ algum tempo – seja semanas ou meses. Por exemplo: cliente inativo Ă© todo cliente que nĂŁo comprou nada de nĂłs nos Ășltimos seis meses. Definido isso, Ă© necessĂĄrio organizar um cronograma de açÔes em cima desses nomes como contatar os inativos a cada “x” meses.

Mas como contatĂĄ-los? É melhor por telefone, mala-direta, e-mail ou visita pessoal? Depende, lĂłgico. Depende do seu relacionamento, valor da venda, tipo de produto/serviço, ramo de negĂłcio… enfim, nĂŁo existe uma Ășnica regra que possa ser recomendada. O importante mesmo Ă© manter um cronograma de contatos freqĂŒentes com ex-clientes. Afinal, clientes que nĂŁo compram hĂĄ mais de um ano nĂŁo sĂŁo inativos, e sim abandonados.

Dica para contornar este que Ă© um dos principais erros em vendas:

Monte um 5W2H de clientes inativos (se quiser receber o artigo da GestĂŁo em Vendas sobre o 5W2H, envie-nos um e-mail).

9 – Não planejar seu dia de maneira eficiente

Para fazer todas as coisas que precisa realizar como profissional e ainda estudar, manter a forma e cuidar da família, um vendedor tem quatro opçÔes: deixar de fazer algumas coisas, morrer estressado, torcer para que inventem o dia com 30 horas ou se organizar.

Para facilitar, criei um mĂ©todo que chamei de 1 / Meta / PCX (se vocĂȘ assina a VendaMais, deve ter lido meu editorial sobre o assunto). Antes de ir dormir, logo depois de acordar ou antes de sair de casa, um vendedor ou vendedora deve simplesmente anotar num papel trĂȘs coisas:

– Qual a coisa mais importante a fazer hoje?
– Meta: qual minha meta de vendas para hoje?
– PCX: quantos e quais prospects (P), clientes (C) e ex-clientes (X) devo contatar hoje?

Essa fĂłrmula simples resolve vĂĄrios problemas de planejamento e faz com que o dia do vendedor seja no mĂ­nimo muito mais produtivo. Fazer uma Ășnica coisa importante por dia pode parecer pouco, mas sĂŁo 22 no mĂȘs e mais de 250 no ano. Tenha certeza de que farĂĄ diferença na sua vida.

Se o vendedor se organiza em termos de prospects, clientes e ex-clientes, estĂĄ sempre trabalhando seu funil de vendas, garantindo prospecçÔes constantes, atendimento e pĂłs-venda a clientes e tambĂ©m a recuperação de ex-clientes. SĂŁo trĂȘs coisas fundamentais para qualquer um que queira ter sucesso consistente em vendas.

Dica para contornar este que Ă© um dos principais erros em vendas:

Crie seu prĂłprio 1 / Meta / PCX.

10 – NĂŁo manter sua melhor aparĂȘncia

Outra coisa que Ă© bĂĄsica e, felizmente, temos notado uma melhora constante Ă© que Ă© cada vez mais raro encontrar vendedores ou vendedoras sem conhecimentos bĂĄsicos de marketing pessoal. Mas nunca Ă© demais relembrar – muitas vezes, sua aparĂȘncia define como serĂĄ tratado. Injusto ou nĂŁo, essa Ă© a realidade.

Os melhores vendedores trocam de camisa depois do almoço para nĂŁo parecerem “amassados”. SĂŁo pequenos detalhes que realmente importam atĂ© mesmo em entrevistas de seleção.

Dica para contornar este que Ă© um dos principais erros em vendas:

Pelo menos duas ou trĂȘs vezes por dia fique na frente do espelho e faça um checkup rĂĄpido. Cabelo o.k.? Rosto o.k.? Dentes e boca o.k.? Roupa o.k.? Sapatos o.k.? SĂŁo apenas 30 segundos que fazem toda a diferença. E sorria! Um bom sorriso Ă©, de longe, seu melhor marketing pessoal. E lembre-se de que seus clientes podem estar amassados, vocĂȘ nĂŁo.

11 – Não manter seu material de trabalho organizado

Esse problema é uma continuação do anterior. Seu material de trabalho também passa uma imagem e faz parte do seu marketing pessoal. Seja para vendedores internos ou externos, a regra é a mesma: tudo que o cliente possa ver deve estar impecavelmente organizado, limpo e pronto para ser usado caso necessårio. Se vai causar uma impressão no cliente (e certamente irå), que seja a melhor possível.

Dica para contornar este que Ă© um dos principais erros em vendas:

Analise todo e qualquer material que entra em contato com o cliente de alguma forma – tudo que ele/ela vĂȘ, sente, cheira, pega, usa, etc. Esse material o enche de orgulho? Se nĂŁo for de primeira, jĂĄ sabe que tem algo a melhorar.

12 – Não entender o ponto de vista do cliente

Vendedores que ressaltam caracterĂ­sticas tĂ©cnicas de um produto ou serviço raramente estĂŁo criando empatia com um cliente. Imagine que eu quero lhe vender um livro e conto que ele Ă© retangular, possui 140 pĂĄginas brancas cheias de letras pretas e 12 ilustraçÔes. VocĂȘ vai me olhar e pensar: “E o Kiko?” (e o ki ko tenho com isso?).

Nessas horas, gosto de duas tĂ©cnicas que reforçam os benefĂ­cios, e nĂŁo as caracterĂ­sticas. A primeira Ă© “X (produto/serviço) tem Y (caracterĂ­stica tĂ©cnica), entĂŁo Z (benefĂ­cio)”. Por exemplo: “Este carro tem motor 1.0, entĂŁo Ă© mais econĂŽmico”. Sempre que um vendedor for falar de uma caracterĂ­stica tĂ©cnica, deve automaticamente “colar” nela um benefĂ­cio.

Parece Ăłbvio, mas nĂŁo Ă© – preste atenção nas conversas de vendas e veja como a maioria dos vendedores fica sĂł repetindo caracterĂ­sticas, e nĂŁo benefĂ­cios (lembrando que benefĂ­cio Ă© algo que agrega valor para o cliente).

A segunda tĂ©cnica jĂĄ foi vista – Ă© o que eu chamo de “prova do Kiko”. Se o vendedor ou vendedora solta uma frase na frente do cliente, deve imaginar que o cliente estĂĄ mentalmente pensando “e o Kiko?”. Por exemplo: o vendedor diz “este carro tem motor 1.0”. O cliente pensa: “E o Kiko?”. Nosso serviço tem garantia de 12 meses. E o Kiko? Nossa empresa tem ISO 9001. E o Kiko? Estamos no mercado desde 1634 a.C. E o Kiko? Essa camisa Ă© feita com algodĂŁo egĂ­pcio. E o Kiko? Esse chocolate tem 54% de cacau. E o Kiko?

JĂĄ deu para entender, certo? O Kiko pode ser um chato, mas para nĂłs, vendedores, certamente Ă© um de nossos melhores amigos, porque nos obriga a pensar o tempo inteiro em benefĂ­cios para o cliente.

Dica para contornar este que Ă© um dos principais erros em vendas:

Lembre-se do “X tem Y, entĂŁo Z” e veja se o que vocĂȘ diz passa pela prova do Kiko.

13 – Não se orgulhar do que faz

Um dos trabalhos que faço nos meus workshops Ă© uma matriz de priorização que posiciona a empresa contra a concorrĂȘncia. Sempre que peço aos vendedores para que a elaborem, invariavelmente a maioria consegue achar muito mais defeitos nos prĂłprios produtos/serviços e na sua empresa que benefĂ­cios. Esses sĂŁo os mesmos que pensam que os concorrentes sĂŁo sempre melhores e que o cliente sĂł quer preço.

Por acaso, certa vez trabalhei em duas seguradoras quase ao mesmo tempo – ambas me contrataram para fazer um trabalho com a equipe de corretores. Quando fiz a matriz, nas duas apareceu o nome da outra, por exemplo: quando eu estava na empresa A, eles citaram a B como concorrente. E quando estava na B, mencionaram a A. Ao fazermos as matrizes, os corretores da empresa A “baixaram o pau” na própria companhia, enquanto louvavam o incrível profissionalismo da organização B.

Agora vem a parte engraçada: na empresa B aconteceu exatamente o mesmo! Os corretores criticaram a própria companhia, mas diziam que a A era sensacional, incrível e que seria bom se a empresa B fosse como a deles, ou seja, a grama do vizinho é sempre mais verde.

Eduardo Botelho, jå falecido, dizia que, se quiser ter sucesso na profissão, todo vendedor precisa ter orgulho: de ser vendedor; dos serviços e/ou produtos que vende; da empresa que representa; de si mesmo (autoestima) e de ser brasileiro.

Dica para contornar este que Ă© um dos principais erros em vendas:

Escreva em cinco frases curtas por que vocĂȘ tem cada um desses orgulhos. Mande fazer um pĂŽster e pendure-o na parede.

14 – Tentar manipular o cliente

Existe uma grande diferença entre fazer uma venda e criar um cliente. HĂĄ muitas tĂ©cnicas de alta pressĂŁo em vendas, e todas tĂȘm em comum o fato de querer manipular o cliente para acelerar seu processo de decisĂŁo e fechar logo o negĂłcio. Mesmo que isso desagrade e afaste o cliente amanhĂŁ, o importante para alguns vendedores Ă© fechar hoje. Isso estĂĄ errado, pois queremos clientes, nĂŁo apenas vendas. Vender nĂŁo Ă© fazer os outros entenderem seu ponto de vista, e sim, antes de tudo, compreender a opiniĂŁo do outro. SĂł assim podemos fazer vendas com quantidade e, mais importante ainda, qualidade.

Dica para contornar este que Ă© um dos principais erros em vendas:

Caso vocĂȘ se pegue tentando forçar e convencer um cliente de alguma coisa, Ă© porque algo estĂĄ errado. Pare de falar e comece a ouvir. Use a tĂ©cnica do SPIN (Situação, Problema, Implicação e Necessidade de solução), jĂĄ vista na GestĂŁo em Vendas do mĂȘs passado.

15 – Subestimar a inteligĂȘncia do cliente

Caso real 1– Solicito uma proposta para o vendedor de uma empresa. Recebo um orçamento por e-mail. Ligo, converso com ele e peço para refazĂȘ-la, pois preciso baixar o custo em pelo menos 15%. O vendedor mexe na proposta e me manda de volta com um valor 6% menor. Ligo de novo e explico que nĂŁo tenho orçamento para isso e que necessito baixar mais um pouco (precisava de 15%). Ele me diz que nĂŁo dĂĄ e acabo fechando com um outro concorrente. TrĂȘs dias depois, o vendedor me liga novamente – quer saber como estĂĄ a proposta. Explico que fechei com um concorrente e ele fica furioso: “Mas por que nĂŁo me disse? Se eu soubesse que o concorrente estava na jogada, chegava ao preço dele”.

Caso real 2– Tenho um fornecedor que me atende há muitos meses e me cobra “x” por unidade de um produto qualquer. Chega um concorrente e me oferece exatamente o mesmo produto por 0,8x. Por causa do nosso relacionamento, ligo para meu fornecedor e explico que recebi a proposta – o que ele pode fazer? Ele imediatamente baixa seu preço para 0,75x, como se fosse a coisa mais natural do mundo.

Essas coisas acontecem todos os dias e depois os vendedores nĂŁo entendem por que os clientes os tratam como adversĂĄrios…

Dica para contornar este que Ă© um dos principais erros em vendas:

ArrogĂąncia, prometer e nĂŁo cumprir, jogar a culpa nos outros departamentos da empresa, exagerar e mentir sĂŁo vĂ­cios a serem evitados em vendas (e na vida!).

16 – Não se manter informado

Outro dia, estava com um vendedor que reclamava por ter perdido a conta da empresa tal porque seu contato de lå havia saído. Na verdade, a companhia tinha sido comprada por um concorrente e uma série de demissÔes ocorreu. Uma delas, infelizmente, era justamente a do seu cliente. Detalhe: a compra da empresa pela concorrente, as possíveis demissÔes, enfim, tudo o que estava acontecendo tinha saído em jornais e revistas de negócios. No entanto, o vendedor em vez de estar informado e ser proativo, não sabia de nada.

Em outra situação, fiz um exercĂ­cio em que os vendedores tĂȘm de definir o que Ă© um cliente inativo. Alguns deles dizem que sĂŁo aqueles que nĂŁo compraram nem foram contatados hĂĄ mais de um ano. Ora, um cliente que nĂŁo foi contatado em 12 meses nĂŁo Ă© inativo – Ă© abandonado! É capaz de vocĂȘ chegar lĂĄ e descobrir que ele morreu ou se mudou, etc.

Um bom profissional de vendas está sempre “antenado” sobre o que está acontecendo na vida dos seus clientes.

Dica para contornar este que Ă© um dos principais erros em vendas:

A melhor maneira de se manter informado Ă© entrar freqĂŒentemente em contato com seus clientes.

17 – Apressar a venda

Existem sete passos numa venda: prospecção, abordagem, levantamento de necessidades, proposta de valor, negociação, fechamento e pós-venda. Toda venda passa por essas etapas de maneira organizada ou não. O objetivo de todo bom profissional que entende esse processo é avançar para o próximo estågio (seja ele qual for) e não pular para o final. Saltar para o fim e tentar fechar a venda de qualquer jeito é sinal de amadorismo em vendas e geralmente uma garantia de que vai irritar o cliente.

Isso nĂŁo significa que as etapas nĂŁo possam ser puladas. É claro que podem. Mas sĂł com muita experiĂȘncia, conhecimento e sensibilidade Ă© possĂ­vel saber o momento certo de avançar. Na dĂșvida, siga os passos, assim suas chances de acertar aumentam muito.

Dica para contornar este que Ă© um dos principais erros em vendas:

Agressividade Ă© burra quando feita sem tĂ©cnica. Pense nos passos/etapas da venda e procure se concentrar em fazer o cliente passar naturalmente para a prĂłxima fase. Esqueça o fechamento – ele deve ocorrer naturalmente. Se nĂŁo acontecer, vocĂȘ fez algum dos passos incorretamente.

18 – Não usar testemunhais

Uma das forças mais poderosas que existe no mundo Ă© a opiniĂŁo das outras pessoas. Assistimos a filmes, escolhemos restaurantes, compramos produtos, contratamos serviços – tudo baseado no ponto de vista de nossos amigos, colegas e parentes.

Testemunhais sĂŁo ferramentas tĂŁo eficazes que dediquei um capĂ­tulo inteiro a eles no meu primeiro livro (Venda Mais). AtĂ© hoje, nĂŁo entendo por que as pessoas nĂŁo os usam mais. Afinal de contas, o cliente espera que vocĂȘ fale muito bem do seu produto/serviço. Por isso, muitas vezes ele/ela “filtra” o que vocĂȘ diz e dĂĄ um desconto, pensando que Ă© “papo de vendedor”.

Um testemunhal muda isso completamente.

Lembro, por exemplo, de um teste que vi anos atrĂĄs quando ainda trabalhava numa agĂȘncia de marketing direto. Uma empresa fez duas malas-diretas vendendo o mesmo produto. Foram separadas duas listas com 10 mil nomes de clientes potenciais e enviadas as malas-diretas (vamos chamĂĄ-las de A e B).

A proposta A tinha apenas uma carta e um fĂŽlder apresentando o produto sendo vendido. A outra (B) tinha a carta, o fĂŽlder e mais uma pĂĄgina com a frente e o verso recheados de testemunhais de clientes satisfeitos.

No total, 10 mil pessoas receberam A e 10 mil a B. A segunda proposta, com as declaraçÔes, obteve mais que o dobro de pedidos que a outra. Baseado no sucesso desse teste com testemunhais, a empresa ampliou para quatro påginas os depoimentos. As vendas continuaram aumentando!

Moral da história: no fim dos testes, eles estavam mandando 64 påginas de testemunhais, e as vendas explodindo. Essa é a força de relatos dos clientes satisfeitos contando com suas próprias palavras como seu produto/serviço é melhor, diferente, etc.

Dica para contornar este que Ă© um dos principais erros em vendas:

Sempre que um cliente elogiar seu atendimento, a empresa ou produto/serviço, peça para colocar no papel. Comece a colecionar essas anotaçÔes numa pasta. Dessa forma, vocĂȘ terĂĄ criado uma das ferramentas mais poderosas que existem: a pasta de testemunhais. Quando um cliente começar a duvidar, Ă© fĂĄcil, passe a pasta para ele e fique quieto – vocĂȘ verĂĄ a mudança no comportamento (e uma facilidade muito maior para fechar vendas).

19 – Humilhar-se perante o cliente

Imagine a seguinte cena: tenho uma dor de cabeça hå dias, então, vou ao médico. Chegando lå, ele me recebe e pergunta o que tenho.

– Estou com uma dor de cabeça tremenda, doutor – respondo.
– E por que vocĂȘ acha que estĂĄ com essa dor de cabeça? – ele questiona.
– Ah, doutor… deve ser porque ando muito cansado, durmo pouco, trabalho muito e acho que estou meio estressado – digo.

Ele anota “dorme pouco, estressado” e pergunta:

– E o que vocĂȘ toma para melhorar?

ŸTomo aspirina e procuro dormir um pouco mais – respondo.

AĂ­, ele diz:

– Raul, jĂĄ fiz o diagnĂłstico: vocĂȘ estĂĄ com dor de cabeça. Deve ser porque estĂĄ estressado. Recomendo que tome uma aspirina e tire uma soneca.

Que tipo de médico seria esse?

Pois Ă© a mesma coisa que acontece todos os dias em vendas, com clientes dizendo o que querem e os vendedores saindo correndo como cachorrinhos amestrados para atendĂȘ-los, mesmo que essa nĂŁo seja a melhor solução para o cliente.

Isso nĂŁo Ă© vender! Um verdadeiro consultor, com tato, paciĂȘncia e educação, muitas vezes questionarĂĄ seriamente o cliente e atĂ© mesmo nĂŁo irĂĄ vender (sim, vocĂȘ leu corretamente: Ă s vezes, Ă© melhor nĂŁo vender nada). Essa Ă© a Ășnica forma de ser levado a sĂ©rio e respeitado como profissional – lembre-se: com tato, paciĂȘncia e educação!

Dica para contornar este que Ă© um dos principais erros em vendas:

NĂŁo esqueça que o especialista Ă© vocĂȘ.

20 – Enganar a si mesmo

Vender Ă© duro. Ser rejeitado Ă© duro. Ouvir “nĂŁo” muitas vezes por dia Ă© duro. NĂŁo Ă© por acaso que muitos profissionais de vendas passam a evitar algumas situaçÔes, com medo da rejeição. E tambĂ©m Ă© fĂĄcil entender por que todo mundo conhece alguns vendedores que estĂŁo sempre com um negĂłcio milionĂĄrio fantĂĄstico engatilhado… que nunca sai. AĂ­, aparece uma sĂ©rie de desculpas atĂ© que surge o prĂłximo meganegĂłcio ultramilionĂĄrio e lĂĄ vai nosso vendedor sonhador de novo.

Esses dois tipos de vendedores (os que evitam situaçÔes de desconforto e os sonhadores) padecem no fundo do mesmo mal: tĂȘm medo da rejeição e do “nĂŁo”. Preferem fugir ou se enganar que enfrentar o verdadeiro problema.

Imagine que vocĂȘ tem de falar com 20 clientes por dia para fazer duas vendas. Isso significa que 18 clientes irĂŁo falar “nĂŁo”. Se o vendedor se deixar afetar com isso, começarĂĄ a fazer menos contatos, por exemplo: passarĂĄ a fazer dez por dia. No entanto, suas vendas cairĂŁo na mesma proporção – agora, provavelmente sĂł farĂĄ uma. Ou seja, o fato de fugir do “nĂŁo” faz com que se venda menos. Logo, ouvir “nĂŁo” faz parte do processo de vender. A questĂŁo nĂŁo Ă© fugir ou evitĂĄ-lo, e sim aprender a lidar com ele.

Mesma coisa com os sonhadores, que ficam meses correndo atrĂĄs de um grande negĂłcio, muitas vezes sendo “enrolados” pelos clientes atĂ© que desistem. Se tivessem forçado um pouco e pelo menos ouvissem o “nĂŁo” antes, poderiam se dedicar a outros projetos. Ou seja, se for para ouvir um “nĂŁo”, que seja logo.

Assim, nem o vendedor nem o cliente perdem tempo. Vale a pena lembrar que uma das vantagens de ter muitos negĂłcios potenciais ao mesmo tempo Ă© que se um nĂŁo der certo, o mundo nĂŁo acaba.

Dica para contornar este que Ă© um dos principais erros em vendas:

Encare o “nĂŁo” e aprenda a lidar com ele. Na dĂșvida, melhor ouvi-lo agora que ficar enrolando e perdendo tempo.

21 – Levar a rejeição para o lado pessoal

Acabei de falar sobre a importĂąncia de saber lidar com o “nĂŁo”, entĂŁo vamos reforçar o assunto comentando um pouco o lado psicolĂłgico da rejeição. Um dos motivos pelos quais temos tanta rotatividade e estresse na ĂĄrea de vendas Ă© porque algumas pessoas levam a rejeição dos clientes Ă s suas propostas para o lado pessoal, a ponto de destruir sua auto-estima.

Entenda que se ligo para um cliente para vender um produto ou serviço, e ele me diz “nĂŁo, obrigado”, nĂŁo existe motivo algum para me sentir desvalorizado como ser humano. Afinal de contas, o cliente disse “nĂŁo” a uma proposta, e nĂŁo a vocĂȘ.

Dica para contornar este que Ă© um dos principais erros em vendas:

Lembre-se de que o “nĂŁo” Ă© para a proposta, nĂŁo para vocĂȘ.

22 – Não assumir a responsabilidade

Um sujeito Ă© preso e, no primeiro dia na prisĂŁo, sentado na cela, ouve alguĂ©m falar “17”. E todos os outros presos caem na gargalhada. Pouco tempo depois, alguĂ©m grita “25”. Todo mundo cai na gargalhada. Sem entender nada, ele encosta a cabeça na grade e pergunta para o preso na cela ao lado: “Amigo, me explica uma coisa. Sou novo aqui e nĂŁo estou entendendo isto: alguĂ©m grita um nĂșmero, todo mundo cai na gargalhada… por quĂȘ? O que estĂĄ acontecendo?”.

O outro preso responde: “É simples! Estamos aqui hĂĄ tanto tempo que todo mundo jĂĄ conhece todas as piadas. EntĂŁo, para facilitar, numeramos elas e aĂ­ ficou mais fĂĄcil… em vez de contar a piada inteira, aceleramos o processo e gritamos sĂł o nĂșmero!”.

Pergunte a um vendedor que nĂŁo bate meta hĂĄ trĂȘs meses o que estĂĄ acontecendo e ele/ela, com certeza, terĂĄ uma lista de desculpas inversamente proporcional ao tamanho da sua comissĂŁo. Tanto que algumas empresas criaram atĂ© o que se chama de “Muro das LamentaçÔes”, em que as desculpas mais comuns para nĂŁo bater meta estĂŁo em quadros com nĂșmeros.

Assim, quando o vendedor nĂŁo bate meta, nĂŁo precisa vir com toda aquela lengalenga. Simplesmente, aponta e fala o nĂșmero: 17! Pelo menos acelera o processo, como na piada dos presos.

Dica para contornar este que Ă© um dos principais erros em vendas:

Quanto maior a lista de desculpas do vendedor para nĂŁo vender, menor sua comissĂŁo.

23 – Subestimar a importñncia de prospectar

Uma reclamação comum que ouço ao trabalhar com empresas que possuem vendedores veteranos, especialmente corretores e representantes, é de que eles/elas pararam de prospectar e hoje só cuidam da sua carteira.

É uma situação delicada, porque o profissional de vendas responde que estĂĄ fidelizando sua base de clientes, dando-lhes mais atenção, mas a verdade Ă© que parar de prospectar novos clientes Ă© dar um tiro no pĂ©. Pode ser cĂŽmodo ou vantajoso a curto prazo, porĂ©m a mĂ©dio e longo prazos Ă© sempre negativo.

Toda base de clientes, por mais bem tratada que seja, tem um certo percentual de atrito/perda, ou seja, com o passar do tempo, vai encolhendo e se os clientes perdidos nĂŁo forem substituĂ­dos, certamente as vendas cairĂŁo.

Se a isso vocĂȘ somar o fato de novos clientes potenciais surgirem todos os dias, e o vendedor nĂŁo começar a atendĂȘ-los, alguĂ©m começarĂĄ – a concorrĂȘncia, ou seja, o fato de nĂŁo prospectar a alimenta. Logo, quem nĂŁo prospecta tem uma bomba-relĂłgio no seu colo, que certamente vai explodir. Pode demorar um pouco mais, um pouco menos, mas explodirĂĄ. A Ășnica solução? Prospectar sempre.

Dica para contornar este que Ă© um dos principais erros em vendas:

Separe uma ou duas horas por dia, pelo menos um dia por semana, sĂł para prospectar novos clientes. Sem desculpas, chova ou faça sol, esteja animado ou nĂŁo, jĂĄ tendo batido a meta ou nĂŁo… nĂŁo interessa. Se pudesse escolher apenas uma dica de todas as 25 que dei aqui, esta seria a mais importante: prospecte sempre!

24 – Ter foco somente no negativo

JĂĄ falamos das desculpas, rejeição e de como algumas pessoas usam toda sua criatividade para inventar desculpas, nĂŁo para vender. T. Harv Eker, autor do livro Os Segredos da Mente MilionĂĄria, trata em um dos capĂ­tulos de sua obra sobre como as pessoas de mente milionĂĄria tĂȘm foco nas oportunidades e no lado positivo, e nĂŁo o contrĂĄrio.

O copo não está nem meio cheio nem meio vazio, está sempre enchendo. Lembre da máxima do Nizan Guanaes: “Enquanto algumas pessoas choram, outras vendem lenços”.

Dica para contornar este que Ă© um dos principais erros em vendas:

O ideograma chinĂȘs para “crise” Ă© o mesmo que oportunidade. Sempre que encontrar um problema, procure pela oportunidade que ele traz.

25 – Não ser competitivo

NĂŁo seja competitivo contra os vendedores da sua empresa, mas contra um adversĂĄrio muito mais poderoso: vocĂȘ mesmo. Grandes vencedores estĂŁo procurando constantemente se aprimorar, buscando quebrar seus prĂłprios recordes pessoais. É isto que vocĂȘ deve almejar, dentro da filosofia kaizen: ser hoje melhor que ontem, amanhĂŁ melhor que hoje.

Dica para contornar este que Ă© um dos principais erros em vendas:

Hoje melhor que ontem, amanhĂŁ melhor que hoje.

Raul Candeloro – erros em vendasRaul Candeloro
Diretor da VendaMais e especialista em alta performance em vendas

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