Em todos os passos da venda, os dois que mexem com nosso autocontrole, na minha opinião, são a negociação e o fechamento da venda. Esses dois passos são, inclusive, os que mais andam de mãos dadas. Assim, justamente por isso, o vendedor tem que estar atento e bem preparado neste momento.
A maior dificuldade que os vendedores apresentam em nossos treinamentos presenciais é justamente a de superar as objeções na hora de negociar e conduzir ao fechamento.
Quando pergunto qual a objeção mais comum, a resposta é sempre a mesma: preço.
Para ajudar você a lidar com a questão do preço na negociação e levar sua venda ao fechamento, antes da parte mais técnica, preciso pontuar algumas questões. Vamos lá!
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1. Entenda que “chorar” preço é uma questão de cultura, hábito, mania, costume
Raramente um cliente irá comprar algo sem barganhar ou pedir desconto dizendo que está caro. Isto é algo da cultura latino-americana.
Se você for para alguns países da Europa e pedir desconto, estará ofendendo o vendedor. Então, quando um cliente pedir desconto, não fique desesperado.
2. Em relação à negociação e objeção, toda primeira verdade é uma mentira
Em 99,9% das vezes a primeira objeção que o cliente apresenta é uma desculpinha, mentirinha para até mesmo testar o vendedor ou dificultar as coisas.
Opa, espera aí! Se a primeira objeção na negociação é uma mentira, eu pergunto: essa primeira objeção que o cliente apresenta está relacionada ao quê, exatamente? Preço! É isso aí, e com você não será diferente.
Se preço é, geralmente, quase em todas as vendas, a primeira objeção a ser negociada e a primeira objeção é uma mentira logo, preço não é o real problema que precisa de atenção.
Um outro fator que leva o vendedor a encarar muito este problema é quando ele está diante de um cliente que não se encaixa eu ser PCI (Perfil de Cliente Ideal).
3. Já entendemos que, na maioria dos casos,o preço não é o real problema. Então, tire da sua mente que negociar é dar desconto, que negociação só está relacionada a preço ou algo do gênero
O vendedor precisa entender que sua função não é dar desconto e sim vender com menos desconto possível. Claro, o desconto pode fazer parte do jogo, mas não pode ser o jogo todo.
4. A regra de ouro da negociação é: nunca conceda nada sem ganhar algo em troca
Se um vendedor só fica concedendo, abrindo mão de algumas coisas sem ganhar algo em troca, entenda: isso não é uma negociação e sim uma sessão de doações a favor do cliente.
Bom, agora que está tudo esclarecido, vamos a dicas mais técnicas.
Como virar o jogo das objeções durante uma negociação
a) Tenha controle emocional
Talvez esse seja o detalhe mais complexo, porém o mais necessário e útil para fazer toda a diferença no momento da negociação.
Quando não demonstramos controle emocional na hora de lidar com as objeções, o cliente percebe e, de alguma forma, tirará vantagem sobre isso não comprando por falta de segurança ou sugando todas as energias ($) do vendedor.
E como se desenvolve controle emocional? Através de muito conteúdo teórico. Você só irá poder colocar algo em prática se antes isso tiver sido desenvolvido de forma teórica.
Portanto, estude muito, leia, assista seminários, faça planejamento.
Quanto maior for sua teoria, mais chance de desenvolver uma prática adequada.
Mas, lembre-se: não corra o risco de ser um campeão apenas na teoria; é preciso pôr em prática!
Outra forma que ajuda um vendedor a desenvolver controle de suas emoções é simulando vendas. Manter este controle emocional fará com que sua postura e fisionomia desenvolvam domínio e confiança ao se comunicar com seu cliente.
Normalmente, quando um vendedor despreparado entra para fazer a negociação, ele fecha a cara e fica “turrão”, demonstrando desconforto e insatisfação sobre o que o cliente está dizendo.
Ao ter um olhar seguro, manter a fisionomia agradável e um leve sorriso no rosto você demonstra ao cliente que você está seguro sobre o que pensa e preparado para aquele momento.
Controle emocional não quer dizer que você não possa estar nervoso, ansioso ou querendo fugir dali, quer dizer que, mesmo sentindo tudo isso, você estará mantendo a postura, assim como um ator que não deixa transparecer seu nervosismo.
b) Certifique-se de que não há mais objeções
Quando uma objeção for apresentada durante a negociação, não queira apresentar seus argumentos logo em seguida. Espere e tenha certeza de que não haverá mais objeções.
Quando o cliente apresenta a objeção, o vendedor quebra em seguida; logo virá outra e assim por diante. O vendedor já usou todos seus argumentos e o cliente ainda tem objeções para apresentar. Se isso acontecer, lembre-se do que falamos acima: que a primeira objeção apresentada pelo cliente quase nunca é a verdadeira, portanto, não foque nela, descubra as reais.
Você pode fazer isso simplesmente perguntando de forma direta e educada: “Sr. XXXX, o que realmente lhe impede de comprar meu produto? Além disso, algo mais?”
c) Concorde
Aqui está outro truque. O cliente está esperando que você faça igual outros vendedores sem preparo algum: discorde dele.
Na verdade, é justamente isso que o cliente quer, pois você discordando, entra em conflito direto e ele usará isso como razão para não comprar.
Quer dizer que se meu cliente achar que meu preço está caro eu devo concordar com ele? Sim. Mas você pode usar uma linguagem adequada para isso, por exemplo: “Realmente, Sr. XXXX, nosso preço é diferenciado, porém, …”.
d) Contorne
Não tente atravessar a objeção no meio, pois, agindo dessa forma, você encontrará muita resistência como se quisesse atravessar uma grande cidade em horário de pico.
A melhor estratégia a usar é a de contornar, ou seja, tirar o foco do cliente da real objeção e fazê-lo ver de outro ponto de vista.
Por exemplo: “Realmente, Sr. XXXX, nosso preço é diferenciado, porém, nosso prazo de entrega é de 5 dias, bem antes do que você precisa, instalamos o aparelho, o Sr. terá total garantia e ainda nosso prazo de pagamento é melhor”.
e) Quebre
A grande cartada final é quebrar a objeção. A melhor forma de fazer isso é usando perguntas. A arte de perguntar é a melhor ferramenta de persuasão que existe.
Você pode levar uma pessoa a pensar no que você quer sabendo fazer as perguntas certas.
Nesse caso, para quebrar as objeções a melhor forma é fazer a pergunta direcionando a resposta.
Use o exemplo da dica anterior e termine com: “Tendo a certeza que o senhor é uma pessoa inteligente, eu apenas preciso saber se o senhor prefere fazer a vista ou a prazo?” Em qualquer uma das respostas o vendedor ganha, pois concluiu a venda.
Viu? Lidar com a questão do preço em uma negociação e levar a venda ao fechamento pode ser mais fácil do que você imagina.
Negociação, de vilão a aliado, só depende de você. Desejo a você tudo de bom e muito mais.
E não esqueça: sem fechamento não tem venda!
Jeremias Oberherr é especialista em fechamento de vendas
