Por Fred Rocha 

Apesar da palavra tendência me incomodar pela quantidade de vezes é utilizada nos artigos de início do ano, no contexto específico deste artigo terei de usar. Particularmente, acho as tendências quase sempre antíteses da inovação e nunca gostei de segui-las, sempre criei meu próprio caminho. Mas tem caminhos que não temos como evitarmos.

Se você tem um comércio, é importante ler com carinho e começar a se preparar para agir rápido. Primeiro, vamos entender alguns acontecimentos:

– O cliente sumiu?

Essa conversa de que o cliente sumiu totalmente da loja não é verdade. O cliente sumiu apenas da loja de tijolos. Ele continua visitando as lojas no Instagram, no Facebook, no WhatsApp, no e-commerce e sites. E onde ele achar que existe possibilidade de fechar um negócio com você.

– Será que estamos dando a devida importância para os clientes?

Se você tem o Instagram da sua loja, te garanto que entram 10 vezes mais pessoas por dia no seu Instagram do que na sua loja de tijolos! Estou certo? E olha que só falei do Instagram! Agora, imagine todos os canais de contato que temos com os clientes.

Há anos falamos do varejo multicanal e a importância de entender como suprir as necessidades do cliente em cada ponto de contato. Quase todos os negócios já são multicanais, raras exceções, como pipoqueiro ou vendedor de picolé, que vivem apenas de um canal de vendas, o presencial. Quase todos os demais negócios sempre se apoiaram em um segundo canal comercial, como o telefone ou o catálogo de vendas. Porém, há pouco tempo passamos a ter diversos pontos de contato com os clientes, e todos com poder efetivo de vendas. Com isso, chega tanta informação por meio destes canais, que tudo se torna confuso, e a empresa pode deixar de aproveitar efetivamente o poder de ser uma empresa multicanal.

Então, o que trato como tendência já é uma realidade nos negócios. Precisamos andar mais rápido. Atender bem o cliente que hoje é considerado intangível. Ou seja, este cliente não conseguimos ver e muito menos pegar. Se não prestarmos a atenção devida, ele passará
batido. Vamos lá?

7 tendências para pequenos comércios

1. Reconhecimento dos pontos de contato como canais com poder real de venda

   Qualquer ponto de contato utilizado pelo negócio (WhatsApp, Facebook, Instagram, e-mail, marketplace ou loja virtual), passa a ter a capacidade efetiva de comercializar produtos e serviços com a independência de qualquer outro canal de venda. Até então considerávamos e entendíamos estes pontos de contato apenas como canais de comunicação com o cliente. Hoje são considerados muito mais do que isso.

   2. Gerente de canais de vendas

   É primordial ter gestões exclusivas para cada canal de contato com o seu cliente. Assim você terá como extrair o máximo de performance do canal ponto de contato com ele. Com isso, ganhará mais eficiência e qualidade no atendimento. Imagine cada canal atuando como uma filial, onde se tem gerentes, vendedores, caixas, etc.

   3. Integração entre canais de contato

   Para a continuidade de um bom atendimento dos clientes, independente do canal comercial que eles estejam, devemos buscar sistemas e tecnologias eficientes para conseguir obter informações desses canais de contato, de forma a reconhecer quando o cliente retornar o seu contato por meio de outro canal.

   4. Integração de lojas físicas e virtuais

   Esta transformação já está acontecendo em muitas empresas. O objetivo é oferecer uma experiência diferenciada ao consumidor. Sendo assim, é possível iniciar uma compra online e retirar o produto na loja física, por exemplo. Ou então avaliar um item na loja física e finalizar a sua compra utilizando um smartphone.

   5. Lojas físicas X showrooms

   Os atendimentos aos clientes vêm crescendo de forma efetiva por meio dos canais digitais e, por esse motivo, o movimento nas lojas físicas vem reduzindo consideravelmente. Mas esses espaços físicos tornam-se pontos de distribuição de todo o conteúdo comercial, pontos importantes para a demonstração física dos produtos “showrooms”, além de darem suporte para aqueles clientes que necessitam experimentar o produto para efetivar as compras.

   6. Nichos de mercado

   Essa tendência sempre existirá para os pequenos negócios! O futuro é o mercado de nicho, ou seja, o varejo especializado. O consumidor sempre vai dar prioridade para empresas que passam a credibilidade do conhecimento especializado no setor em que atuam. O cliente se sente mais seguro na hora de comprar. E geralmente estes comércios conseguem até mesmo fidelizar os clientes.

   Trata-se de um mercado com grande potencial, mas pouco explorado pelo varejo no Brasil. A dica é simples: basta entender efetivamente do seu negócio, resolver problemas ao invés de vender produtos, priorizar uma segmentação de mercado, e ser reconhecido pela sua competência e conhecimento no seu setor.

   7. Atendimento

   Mas o que atendimento está fazendo aqui em tendências? Com o avanço dos canais digitais, precisamos aprender a atender os clientes igualmente, independente do canal que tenha chegado, com presteza, velocidade e intenção de ajudar. Culturalmente nós só entendemos que o consumidor é de verdade quando este entra fisicamente na loja, o que é não é verdade. Devemos sempre estar atentos a isso. Portanto, todas as tendências acima para serem aplicadas de verdade precisam de uma readequação cultural na forma de atender o cliente não presencial.

   Mãos à obra! Feliz 2019!

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Fred Rocha é consultor, especialista em varejo e palestrante. Saiba mais em: www.fredrocha.marketing e fredrocha.com

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