Atendimento é a alma do negócio: 7 dicas para tornar seu atendimento espetacular

mulher sorridente faz atendimento por computador e telefone headset

Por Vivian Sant’Anna

Trabalho por conta própria há quase 5 anos e antes disso meu trabalho envolvia, principalmente, o atendimento ao público. E por mais que conversemos sempre sobre produtividade, estratégias e tudo mais, nada disso importa se o seu negócio não tiver um ótimo atendimento.  

Infelizmente, quando um empreendedor abre um negócio próprio ou até mesmo uma franquia, ele não imagina que o funcionário que irá operar na linha de frente, na verdade, será o grande responsável pela impressão que o cliente terá da empresa dele.

Por isso, investir em treinamento e planejar para que ele seja cada vez mais padronizado é essencial. Por isso listo a seguir 7 dicas importantes para que você não escorregue nessa disciplina:

1. Mostre que se importa

O cliente vem até você porque deseja resolver um problema e as pessoas gostam de ser ouvidas e compreendidas. Seja pessoalmente, por telefone ou WhatsApp, dê espaço para que o cliente mostre a necessidade que possui. 

2. Não demore! 

Não estamos falando aqui que você deve ficar online o dia inteiro, mas principalmente em lojas físicas é muito incômodo chegar e perceber que quem deveria nos atender está batendo papo, mexendo nas redes sociais ou simplesmente não está nem aí para nossa presença.

3. Não demore II

Já nos meios online, as notificações são tantas que não é difícil perder um cliente de vista. Tenha marcadores, lembretes e acompanhe a jornada de compra do seu cliente. Se ele pediu que você ligasse na terça-feira, comprometa-se com essa data e o retorne.

4. Cuidado com o tom

O que a gente fala e o que as pessoas entendem são coisas bem diferentes e os ruídos na comunicação são frequentes. Preste atenção ao tom de voz utilizado e nas informações por escrito. Leia tudo como se estivesse bravo ou nervoso. Assim você previne que seu cliente entenda de maneira errada. 

5. Padronize 

Se você tem uma empresa com diversos colaboradores ou se tem mais pessoas que vão se relacionar com os clientes, estabeleça regras claras de atendimento. Quais são as práticas não negociáveis que todos devem ter no trato com os clientes? Crie meios de acompanhar se essas práticas estão sendo executadas frequentemente e corretamente. 

6. Saiba resolver quando tudo der errado

Se, apesar de tudo isso, você ainda tiver problemas de atendimento, saiba se desculpar e resolver esses problemas. Pesquise, treine e descubra qual será o procedimento da sua empresa para resolver situações problemas.

7. Mantenha a classe

Com o aumento da utilização das redes sociais, é comum que os clientes utilizem a internet para reclamar de uma empresa. Monitore e responda esses casos. Entenda o problema e não entre em discussões desnecessárias com o seu cliente. Responda com o intuito de resolver o problema e não tome como uma ofensa pessoal.

Dica bônus! Treine, Treine e Treine!

Nada é óbvio! Cada pessoa tem uma carga, uma experiência diferente da sua, então fornecer todas as informações do que é certo e o que é errado na sua empresa é fundamental. Além disso, realize um treinamento constante para garantir que o atendimento continue sendo realizado da maneira que você deseja.

Vivian Sant’Anna é formada em Administração de Empresas e Master Coach habilitada pela Sociedade Brasileira de Coaching (SB Coaching) e com especialização em Gerenciamento de Projetos . Já atuou como gerente de relacionamento em uma instituição financeira e coleciona muitos cases de sucesso que envolve grandes empresários da região do Vale do Paraíba.

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