Neste artigo, Raul Candeloro fala sobre reskill na gestão comercial e analisa 10 habilidades que precisam ser desenvolvidas por líderes de vendas que querem prosperar e ter sucesso.
O Fórum Econômico Mundial, organização não governamental baseada na Suíça que organiza o encontro anual de Davos, onde promove debates e discussões entre empresas públicas, privadas e governantes para o desenvolvimento econômico e social, lançou recentemente um relatório chamado “Future of Jobs Report” (ou Relatório sobre o Futuro do Emprego), em que recomendou 10 habilidades essenciais para prosperar e ter sucesso no que chamaram da Nova Era da Conexão e Economia da Imaginação.
Uma das coisas que mais me chamaram a atenção ao avaliar o relatório (para quem tiver interesse, coloquei o link para leitura do relatório nas notas finais) foi o que eles chamaram de Imperativo do RESKILLING.
Reskill significa, numa tradução literal, revisar/adaptar/aprimorar uma habilidade.
De acordo com o estudo, quatro avanços tecnológicos específicos farão com que, até 2022, cerca de 54% da força de trabalho precisem reaprender suas funções. São eles:
a) Conexão universal de alta velocidade para smartphones;
b) Inteligência artificial;
c) Adoção cada vez maior de big data analytics;
d) Tecnologia na nuvem.
Como é de se esperar, a tecnologia vai provocar fortes impactos em várias categorias profissionais.
Em algumas delas vamos ter deslocamento/substituição (e desemprego). Em outras, teremos o que se está chamando de “augmentation“, em que a tecnologia potencializa o trabalho do ser humano. Por último, em outras áreas a demanda por pessoas capacitadas aumentará muito. E não só em Tecnologia!
As áreas de Atendimento a Clientes, Vendas e Marketing, Treinamento e Desenvolvimento, Cultura da Empresa e Gestores da Inovação vão ter demanda significativa, por serem áreas em que as habilidades consideradas humanas ainda continuam prevalecendo e diferenciando as empresas.
Ao mesmo tempo que prevêm demanda por essas áreas (além de várias outras nas partes de tecnologia e mídias sociais), 50% das empresas entrevistadas para o relatório estimam que DIMINUIRÃO o número de funcionários, pela substituição e automatização de vários processos e rotinas hoje ainda realizadas por pessoas.
Basicamente, tudo que é operacional, repetitivo ou braçal corre risco a curto e médio prazo de ser substituído.
Pela seriedade do assunto, possíveis consequências e impactos que pode ter na nossa área e profundidade necessária na análise, tirei o fim de semana para ler o relatório com muita calma e atenção.
Levando tudo isso em consideração e adaptando o relatório do Fórum Econômico Mundial ao dia a dia do gestor comercial, recomendamos na VendaMais 10 “reskills” para que os líderes comerciais desenvolvam seu lado empreendedor, eduquem-se em relação às mudanças e aproveitem as mudanças sociais e tecnológicas a seu favor, alavancando seus resultados e melhorando engajamento da equipe, taxa de atingimento de mentas (TAM), faturamento, rentabilidade, diferenciação e satisfação de clientes.
Este gestor comercial pode ser um empresário ou empresária que comanda sua equipe de vendas, o/a diretor/a comercial que tem uma grande equipe de liderados e estrutura hierárquica definida com gestores abaixo dele/dela, o gerente comercial que cuida diretamente de uma equipe, não importa. Se lidera uma equipe de vendas, vai precisar revisar o que vem fazendo para aproveitar melhor as transformações e mudanças acontecendo no mundo.
Então, de acordo com o relatório do Fórum Econômico Mundial, estas são as 10 habilidades que precisam ser desenvolvidas, repensadas e aprimoradas (RESKILL):
Reskill 1:
Solução de problemas complexos: a capacidade de resolver de maneira prática problemas novos, inesperados, com muitas variáveis
Com clientes cada vez mais exigentes, mercados cada vez mais competitivos e pressão constante por resultados, não existe mais um plano que possa ser seguido cegamente por muito tempo. As condições mudam e é necessário desenvolver então a capacidade de resolver de maneira eficiente e ágil problemas novos que certamente vão surgir.
Áreas específicas de Vendas/Comercial em que isso fica claro:
– Prospecção de novos clientes
– Canais de comunicação e atendimento a clientes
– Canais de vendas (multi/omni)
– Comunicação com a equipe de vendas
– Precificação
– Inovação/lançamentos
– Segmentação
– Cenários competitivos/macro-ambiente
– Rentabilidade em cenários diferentes
Reskill 2:
Pensamento crítico: a capacidade de fazer análises e avaliações de forma racional, de maneira a facilitar a tomada de decisões corretas.
Gestores comerciais não podem ser mais apenas um grande ‘paizão’ ou ‘mãezona’, aquela pessoa que motiva quando precisa, cobra quando precisa mas fica muito mais no campo do comando e controle do que outra coisa.
Baseado em indicadores, gestores comerciais vão cada vez mais ter que começar a pensar de maneira analítica, trabalhando com cenários, fazendo avaliações racionais dos diversos caminhos que podem ser seguidos e escolhendo caminhos nem sempre populares ou fáceis mas que levem com maior probabilidade a equipe de vendas e a empresa em direção aos objetivos estratégicos propostos.
Como diziam os romanos, “Em mar revolto é que se conhece o comandante do navio”. Gestores comerciais vão cada vez mais ter que tomar decisões antes consideradas estratégicas, saindo tanto do operacional e tático de “gestão de vendedores” para lidar de verdade com “gestão de vendas”.
Reskill 3:
Criatividade: a capacidade de idealizar coisas novas, de usar a imaginação, de fazer conexões novas e gerar soluções inovadoras.
Aplicado ao dia a dia do gestor comercial, vamos ter a busca de soluções inovadoras em:
– Novos canais de prospecção de novos clientes e a interação/entrelaçamento entre eles
– Novos canais de comunicação e atendimento a clientes e a interação/entrelaçamento entre eles
– Novos canais de vendas e a interação/entrelaçamento entre eles
– Novos sistemas de precificação e negociação com clientes (segmentando por cesta de indicadores, por exemplo e não apenas por volume de compra)
– Indicadores de performance (formas de disponibilizar informação de maneira a que seja útil)
– Recrutamento e seleção de vendedores
– Treinamento de vendedores (cada vez mais focado no que hoje se chama de blend, mesclando online e presencial, como foco no desenvolvimento das competências e planos de melhoria individual para cada vendedor no grupo e também para os gestores)
– Planos de remuneração que atrelados a cestas de indicadores (e não apenas a um único superficial como faturamento/vendas, por exemplo)
– Uso de diversas ferramentas disponíveis para comunicação com a equipe
– Formas evoluídas de dar feedback, com foco em melhores práticas e melhoria contínua
– Campanhas (tendência cada vez mais a usar gamificação de forma estratégica)
– Lançamento de novos produtos/serviços/soluções para atender demandas de novos segmentos ou nichos específicos
– Cálculo de diferentes tipos de rentabilidade por cenários
Reskill 4:
Gestão de pessoas: a habilidade de administrar padrões, processos e comportamentos internos e potencializar o capital humano nas organizações.
Esta é uma área em que os gestores brasileiros já fazem um bom trabalho. Mas pelas pesquisas que realizei com mais de 1000 gestores nos 7 últimos anos, temos ainda várias áreas de melhoria:
– Reforço da Missão, Visão e Valores da empresa para a própria equipe de vendas (não existe melhor diferencial competitivo do que MV2!).
– Agilidade no processo de decisões (diretores, gerentes e supervisores não podem ser gargalos)
– Escolha dos indicadores adequados para avaliação, com foco em indicadores baseados em atividades e não apenas indicadores focados em resultados).
– Reuniões mais produtivas (estamos em 2019 e ainda temos gestores de vendas que nunca pararam para realmente estudar como fazer reuniões melhores).
– Feedback estruturado com freqüência programada e respeitada (outra coisa que os gestores precisam claramente melhorar, na avaliação das suas próprias equipes).
– Compartilhamento de melhores práticas entre os membros da equipe (e, quando for o caso, entre canais de venda, regionais, filiais, etc.).
– Liderar pelo exemplo – principalmente pela vivência de tudo que foi descrito acima.
Reskill 5:
Coordenação de pessoas, times, projetos e áreas: proatividade e iniciativa para motivar e direcionar pessoas e departamentos em relação a um objetivo comum.
Este é um assunto sobre o qual já falamos várias vezes na VendaMais, mas se Vendas é um departamento isolado do resto da empresa, temos um problema sério. Todas as áreas da empresa precisam trabalhar de forma integrada para:
– Reduzir custos
– Agilizar processos
– Diminuir erros/retrabalho
– Atender melhor os clientes
– Difrenciar-se da concorrência
Essa coordenação, quando feita corretamente, passa a ser um grande diferencial competitivo: a sinergia causada pela integração e trabalho em equipe REAL das diversas unidades internas de uma empresa é algo que poucas empresas realmente se dedicam a melhorar. Mas é uma das exigências para competir e ter sucesso no mercado atual.
Reskill 6:
Inteligência emocional: a capacidade de reconhecer suas próprias emoções e as de outras pessoas, estabelecendo relações interpessoais com conexão e empatia.
Inteligência emocional é um termo criado pelo psicólogo norte-americano Daniel Goleman. De acordo com Goleman, a inteligência emocional pode ser subdivida em cinco habilidades específicas:
a) Autoconhecimento emocional
b) Controle emocional
c) Automotivação
d) Empatia
e) Desenvolver relacionamentos interpessoais (habilidades sociais)
A Inteligência Emocional desenvolvida de um líder de vendas permite:
– Ter maior controle sobre seu estado emocional e ajudar a equipe a ter mais controle sobre isso também.
– Desenvolver o que se chama de ‘delay de gratificação’, ou a paciência por colher resultados positivos.
– Comunicar-se melhor com a equipe e com outros departamentos da empresa.
– Manter-se positivo/a e motivado/a mesmo em momentos de superar grandes desafios.
– Aumentar engajamento e motivação da equipe de vendas.
– Diminuir drasticamente faltas e rotatividade na equipe de vendas.
Claramente uma área importante para trabalhar nas lideranças comerciais.
Reskill 7:
Tomada de decisão: posicionar-se claramente, priorizar, decidir e comunicar o que precisa ser feito.
Nas pesquisas que realizamos desde 2011, tem sido frequente a equipe comercial reclamar da passividade ou indecisão de muitos gestores e gestoras.
É fácil de entender: sobreatarefados de tarefas operacionais, soterrados por informações nem sempre úteis, necessárias ou atualizadas, desafiados por cenários confusos e com múltiplas possibilidades, caminhos e alternativas, não é de espantar que muitos gestores e gestoras sofram o que em inglês se chama ‘analysis paralysis’ ou ‘paralisia pela análise’.
Por isso os gestores vão ter que aprender a criar mecanismos e processos de tomada rápida e ágil de decisão e trabalhar com modelos de decisão que combinem a parte analítica e intuitiva na busca de soluções otimizadas tanto em termos de eficácia quanto eficiência comercial. De preferência, envolvendo a equipe e outros departamentos (reforçando o que vimos acima em itens anteriores).
Reskill 8:
Orientação para serviços/atendimento: estar disposta a servir e ajudar, tanto clientes externos quanto internos.
Aqui vou aproveitar um pequeno texto que Seth Godin, autor de Isto é Marketing, escreveu recentemente sobre o assunto:
“A grande verdade sobre estratégia num ambiente competitivo é: se você está fazendo a mesma coisa que todo mundo está fazendo em termos de atendimento ao cliente, se você faz parte da banda do comum, então não é uma abordagem que lhe fará avançar.”
A única forma de fazer com que o atendimento a clientes seja uma estratégia de crescimento é estar FORA das normas aceitas no seu setor. (Você precisa ser diferente e especial).
A pergunta que eu quero fazer aos CEOs que estão presos no estranho vale de cortar seus custos nas centrais de atendimento a clientes enquanto tentam entender porque seus clientes estão tão insatisfeitos:
QUAL É SUA ESTRATÉGIA?
Mais especificamente: por que vocês tratam os funcionários sua linha de frente como lixo, protegendo as pessoas ‘importantes’ da empresa que poderiam efetivamente resolver os problemas sendo criados por elas mesmas?
Qual é o modelo de negócio para clientes que poderiam ficar com você por muito tempo, com altos custos de aquisição para atraí-los mas um claro desprezo pela satisfação desses clientes? (Qual a lógica???)
Você pode tratar seus clientes como se eles não tivessem escolha. Mas no longo prazo os clientes SEMPRE tem uma escolha.
Resumindo: atendimento a clientes e orientação a serviços é SEMPRE um grande diferencial competitivo. O melhor vendedor do mundo, como já disse Sérgio Almeida, é um cliente satisfeito.
Área forte a desenvolver na gestão comercial – só vou acreditar de verdade que isso está evoluindo quando satisfação de clientes (que tem diversos indicadores para mensurar e acompanhar, como índice de recompra, número de reclamações/número de elogios, mix sendo comprado, inatividade, etc.) fizer parte do composto de remuneração do time comercial inteiro e também de outros departamentos da empresa.
Gestores preocupados em servir vão fazer pesquisas de satisfação/engajamento/clima interno e vão trabalhar continuamente não só para estimular a equipe de vendas a se desenvolver mas também para eliminar barreiras que atrapalham/desmoralizam (incluindo suas próprias limitações em termos de conhecimentos, habilidades e atitudes).
Vão também ter orçamentos e planejamento claro para treinamento/desenvolvimento da equipe de vendas (quem é treinado, como é treinado, quando é treinado… 5w2h do treinamento) com foco claro na melhoria contínua da equipe para buscar resultados cada vez melhores. Alto grau de exigência mas ao mesmo tempo alto grau de apoio ao time.
Reskill 9:
Negociação: solução de conflitos, busca de acordos, mudança de mentalidades e atitudes.
Levando em conta o que vimos até agora, meus pensamentos e sugestões sobre habilidades específicas de negociação que um gestor comercial de vendas deve ter:
– Inteligência emocional:
Para entender perfil e padrões de pensamento e comportamento dos membros na sua equipe, dos outros setores importantes da empresa com os quais precisa negociar internamento, para lidar com as pressões por resultados de superiores, para saber comunicar da forma correta o que está sendo feito de maneira ótima, o que precisa ser melhorado, o que precisa parar de ser feito e o que precisa começar a ser feito e ainda não está sendo.
– Rapport:
Este é um termo da PNL, que significa conexão ou sintonia, para poder estabelecer melhor relacionamentos e negociar melhor em situações de pressão.
– Foco em resolução de problemas e não no problema.
– Foco em soluções criativas que sejam ganha/ganha.
– Assertividade ao expor de maneira clara, direta, objetiva e positiva as suas opiniões, no que acredita e o que espera de uma reunião.
– Educação, lembrando sempre de não perder a calma, a compostura, as boas maneiras e o bom humor, mesmo em situações tensas ou desconfortáveis. Lembre sempre que levantar a voz em negociações, mesmo usado como tática de desestabilização, geralmente demonstra muito mais fraqueza e insegurança do que outra coisa.
– Conhecimento e informação para poder tomar decisões realmente bem embasadas. Isso significa perguntar e ter humildade para ouvir e aprender.
– Escutar!
Embora todos concordem que ouvir é fundamental, a maior parte dos cursos, técnicas, livros e dicas de negociação focam quase que 100% no que você precisa FALAR. Poucos focam realmente na arte e na ciência de ESCUTAR com atenção (incluindo linguagem verbal e não verbal). Lembre sempre que existe uma grande diferença entre esperar sua vez de falar e escutar de verdade.
– Entender motivadores de compra da outra pessoa. Geralmente trabalhamos com 5:
a) Busca do ganho, lucro ou benefício.
b) Evitar perda ou prejuízo.
c) Evitar desconforto ou incômodo.
d) Busca do status, reconhecimento, destaque.
e) Busca do crescimento e/ou aprimoramento pessoal e profissional.
Ao entender o motivador das pessoas você consegue entender melhor o que ele/ela valoriza e como apresentar isso de forma que seja visto como um ponto positivo em qualquer negociação.
– Entender perfil comportamental das pessoas:
Pragmático, analítico, afável, expressivo/experimental.
– Preparação e planejamento, fundamental em qualquer negociação:
O que queremos, quanto estamos dispostos a conceder, até onde podemos ir, o que NÃO aceitamos?
– Fechamento:
Muitas negociações, com clientes ou internas, acabam sem conclusão. Um bom negociador define seu sucesso por negociações concluídas, não pela beleza dos seus incríveis argumentos, apresentações ‘matadoras’ ou propostas incríveis. Fechou ou não fechou? Concluiu ou não concluiu? Mesmo que seja um NÃO como resposta, foco no FECHAMENTO.
Reskill 10:
Flexibilidade cognitiva: a habilidade de você alternar entre dois ou mais pensamentos ou conceitos diferentes.
Flexibilidade cognitiva é fundamental para entender múltiplos pontos de vista, equilibrar múltiplas variáveis e, principalmente, priorizar entre o que é ruído e não agrega e quais pontos são realmente importantes na contextualização do problema (basicamente, fazendo um Pareto da informação para decidir).
Flexibilidade cognitiva também é necessária para adaptar e atualizar modelos, padrões e processos defasados e buscar novas formas de resolver problemas, combinando e incorporando novas formas de pensar e novos hábitos para buscar maior eficiência e eficácia de resultados.
Aproveitando que estamos finalizando, um ponto curioso: as áreas onde o estudo prevê DIMINUIÇÃO de importância. Algo importante a considerar em processos de recrutamento e seleção e também treinamento e desenvolvimento de pessoas.
– Destreza manual, força física, endurance.
– Memória, decorar.
– Todo tipo de gestão contábil.
Se os seus processos de venda ainda:
– dependem muito da força física do vendedor/a (pense vendas externas, porta a porta ou call centers com metas de quantidade de ligações;
– dependem de scripts/roteiros/processos memorizados, técnicas a serem seguidas ao pé da letra, descrições técnicas e apresentações de produtos/serviços soluções padronizadas/enlatadas;
– dependem de relatórios manuais consumindo tempo e energia da equipe para serem feitos e dos gestores para analisá-los…
Hora de repensar bem o que está sendo feito, porque vai ser tudo atropelado, queira você ou não, pelo uso mais eficiente de ferramentas (que inclusive já existem) para facilitar tudo isso.
0 perguntas coach para você pensar por conta própria ou em reunião com sua equipe:
- De 0 a 10, como estou/estamos em relação a cada uma destas habilidades?
- Qual destas habilidades já estamos fazendo muito bem e é um de nossos pontos fortes?
- Porque somos fortes nessa(s) área(s)? O que provoca, estimula, incentiva essa(s) habilidade(s) aqui na empresa?
- Em quais habilidades temos deficiências e estamos abaixo da média?
- Porque somos fracos nesta(s) área(s)? Cultura, incentivos, remuneração, feedback, indicadores… ???
- Quais dessas 10 habilidades entendemos como mais importantes e prioritárias para nosso ramo/setor/situação atual?
- O que podemos fazer para começar um processo de melhoria em relação a essa(s) habilidade(s)?
- O que ganharemos (conseqüências positivas) se essa(s) habilidade(s) realmente evoluírem e forem melhoradas?
- O que perderemos (conseqüências negativas) se essa(s) habilidade(s) continuarem do jeito que estão?
Plano de ação para implantar o processo de melhoria (sugiro e sou particularmente fã do 5w2h):
– O quê?
– Como?
– Quem?
– Quando?
– Onde?
– Por quê?
– Quanto?
Para terminar, duas frases importantes para lembrar (#ficaadica):
- Lembre que por enquanto a tecnologia não substitui o ser humano, mas o ser humano que sabe usar a tecnologia substitui o ser humano que não sabe.
- Você pode ser protagonista ou vítima das mudanças. Queira ou não queira, goste ou não goste… está aí e vai acontecer. Seja protagonista e não vítima (começa, inclusive, pela atitude em relação ao assunto: mindset de crescimento!!!).
Abraços protagonistas otimistas,
Raul Candeloro
Diretor
www.vendamais.com.br
P.S.: Se você quer ser realmente protagonista da gestão comercial, participe comigo do GEC, meu curso online de gestão de equipes comerciais de alta performance. Inscrições para o processo de seleção aqui: www.queroparticipardogec.com
P.S.2: Para quem quiser saber mais sobre o relatório e a pesquisa, conforme prometido, o relatório Future of Jobs Report está disponível para download, em inglês, aqui: http://www3.weforum.org/docs/WEF_Future_of_Jobs_2018.pdf
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