Por William Caldas
Como vendedor, aprendi que devo investir continuamente em minha carreira, construindo conhecimentos que contribuam para os meus resultados.
Como especialista e palestrante de vendas, aprendi que é essencial caminhar junto daqueles que ditam tendências mundiais no segmento dos clientes que atendo, como o varejo brasileiro.
Assim, há cinco anos participo da National Retail Federation (NRF), o maior evento de varejo do mundo, que acontece anualmente em Nova Iorque.
Neste ano, entre laboratórios de inovação, tecnologias emergentes de startups, visitas guiadas e feira de exposição, a NRF 2019 contou com mais de 180 palestras, divididas em seis grandes temas: Varejo Operacional, Experiência do Cliente, Propósito, Global, Comunidade e Talento.
Aqui, compartilho com você meus maiores aprendizados, sob a perspectiva de vendas. Entendendo que o mercado varejista caminha a passos largos para a junção dos dois mundos em que se encontram os clientes: off-line e online.
Use a tecnologia
Não é difícil ouvir bons vendedores afirmarem que as novas tecnologias são bem-vindas na área comercial. E foi exatamente o que vi nessa edição da NRF.
O avanço tecnológico no varejo assumiu nossas tarefas operacionais, nos deixando livres para atuar de forma estratégica, gerando mais vendas ao assessorarmos os clientes em suas compras, sermos consultivos em nossas ações e proporcionarmos experiências memoráveis.
Na prática, para que isso aconteça é fundamental perceber a tecnologia como parceira e aliada, e não como uma inimiga ou concorrente.
Assim, use e incentive o uso da tecnologia, de forma a oferecer conveniência, disponibilidade, agilidade e boas experiências para seus clientes.
Elimine atritos
Para que tenhamos resultados expressivos em vendas, é essencial conhecer e entender a trajetória do cliente ao fazer negócio conosco. Desde a identificação da necessidade, passando pela pesquisa de produtos ou serviços, até o momento da compra, seja ela off-line ou online.
Podemos imaginar essa trajetória do cliente, chamada Jornada de Compra, como uma corrida de obstáculos, na qual encontramos uma série de entraves que precisam ser vencidos para não dificultarem ou impedirem a realização da venda. Esses obstáculos podem ser o ambiente da sua loja, seu site, seu atendimento, sua cobrança, sua entrega, enfim, tudo aquilo que complica a realização do negócio.
Nessa corrida, nós vendedores precisamos identificar e contribuir para a eliminação desses atritos, sugerindo melhorias nos processos, nos pontos de contato e de venda, tornando-os mais fáceis, ágeis e memoráveis.
Possibilite a customização
Já foi o tempo em que o cliente só tinha uma opção de produto ou serviço, ou aceitava somente uma opção. Um dos temas mais discutidos na NRF 2019, e que também pude observar nas visitas técnicas que realizei, foi a oferta e entrega de produtos e serviços customizados, o que contribui para que o cliente se sinta VIP e para que sejamos sempre lembrados.
E uma marca que faz isso de forma excelente é a NIKE, disponibilizando espaços em suas lojas para personalização de tênis, deixando-os com a cara e o jeito do cliente.
Assim como os clientes Nike, seus clientes também querem se sentir únicos, e você precisa buscar formas de fazer isso acontecer.
Por exemplo, o cliente pode experimentar o produto na sua loja, comprar pelo celular e receber em casa, como a experiência oferecida pela Amazon Book e dezenas de outras marcas que já trabalham com o conceito de Guide Shop.
Pesquise junto aos clientes e experimente ser e fazer diferente.
Ofereça curadoria
Imagine um vendedor de cama, mesa e banho que constrói uma lista de produtos indispensáveis para quem está montando sua primeira casa, ou se casando, e disponibiliza essa informação para seus clientes. Tem como não vender?
Isso é curadoria, uma estratégia poderosa para vendas que exige do profissional conhecer profundamente seus produtos e clientes, e que pode ser aplicado a qualquer segmento, inclusive o seu.
Seus clientes esperam sua opinião como especialista, então é bom você investir em conhecimento de produto, mercado e perfil de consumidor.
Trabalhe com métricas
O mercado em que atuamos exige um novo formato de varejo, um new retail, que impacta diretamente as equipes de vendas ao demandar novas habilidades, como por exemplo o domínio dos números.
Dessa forma, para termos sucesso nesse novo mercado, precisamos acompanhar de perto os números de nossas campanhas, metas e resultados, interpretando-os estrategicamente se quisermos vender mais e melhor.
Aumentar as vendas através das métricas não significa somente medir, mas usar os números para termos novos insights e atitudes.
Seja ágil
Seja um vendedor ágil: no planejamento e na prospecção, na abordagem, na sondagem (identificação de dor e cura), na negociação (no argumento das objeções), no fechamento e no pós-venda.
Para isso, conheça o mercado, seus produtos, serviços e, principalmente, seu cliente. Esse conhecimento é indispensável para você alcançar autonomia, gerar confiança no seu cliente e ser mais produtivo, competitivo e lucrativo.
Faça parte do time de vendas que faz acontecer, não apenas sabendo gerar negócios, mas se antecipando às demandas e entregando soluções para os clientes de hoje e do futuro.
E falando de futuro, uma importante questão amplamente discutida na NRF 2019 foi: o varejo físico irá desaparecer? A resposta é sim e não.
O varejo físico como o conhecemos sim, uma vez que o perfil do cliente mudou e o mercado também, exigindo uma nova forma de ser e fazer varejo.
E esse novo formato foi muito bem sintetizado na fala de três grandes executivos de players globais que palestraram no evento:
“O varejo físico não vai desaparecer. Mas, óbvio, não terá mais o formato de hoje. Acredito em lojas de multi-propósitos.”- Rodney McRodney McMullen, Presidente do Conselho e CEO da The Kroger Co.
“Se eu como consumidor tenho algum obstáculo para comprar, eu mudo de loja, simples assim.” – Kristin Somonini, Vice Presidente de Produtos da Applause.
“Quando você conhece a missão da empresa, você entende melhor a jornada do cliente.” – Doug Sraton, Diretor de Comércio Digital da The Hershey Company.
A NRF 2019 me ensinou muito sobre novas tecnologias aplicadas ao varejo, como inteligência artificial, realidade aumentada e robôs. Assim como me mostrou que, para aumentar nossos resultados e vendas, também precisamos adotar novas perspectivas e atitudes.
Que tal começar essa transformação agora mesmo?
Vamo que vamo, a venda não pode parar!
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William Caldas é especialista em Vendas. Confira o vídeo de apresentação com trecho das palestras de Caldas em: http://bit.ly/williamcaldas
