Por Alberto Campi
Sempre que participo ou observo treinamentos sobre técnicas de negociação, identifico uma quantidade positiva de argumentos e informações que é agregadora de valor aos negociadores. Porém, comumente há também uma ausência significativa, e que em muitas vezes é determinante para a finalização do negócio.
Quantas vezes você, leitor, negociou com uma máquina?
Então, negociamos com pessoas. E isso acompanha uma carga emocional e de comportamentos variável de pessoa a pessoa que, dependendo da condição que a influencia, afetará a decisão e a paciência com que a negociação irá ocorrer.
O diálogo inadequado, sem a compreensão do emissor e do receptor, pode ter reflexo na qualidade do seu produto ou serviço. Por isso, é importante aprender técnicas de atendimento. Conhecer bem os produtos ou serviços é necessário para transmitir segurança ao cliente e atender suas necessidades, e por isso fazemos treinamentos sobre eles. As habilidades do fechamento da venda e sua persuasão são alimentadas por meio das técnicas de vendas.
Mas onde está o treinamento comportamental para entendimento das pessoas?
A empatia é determinante em qualquer relação humana. O departamento de RH pode estar à frente e facilitar essa visão junto aos negociadores.
Algumas empresas também se esquecem que a negociação ocorre internamente no ambiente organizacional. E ação não é exclusividade do ponto de venda. Um funcionário negocia com o outro relativo a algum trabalho. Um departamento negocia com o fornecedor ou parceiro profissional.
Amigo leitor, para mentalmente ilustrar a ideia da profundidade do que estou dizendo, vou citar um exemplo real que inicialmente pode parecer desnecessário, mas acontece e influenciou no resultado final, ou seja, na perda de negociação e de venda.
Sou profissional de gestão de pessoas e sempre procuro me aproximar dos gestores das empresas para entender suas realidades e ouvir as satisfações e insatisfações. Um gestor de vendas em ambiente de comércio varejista me relatou um fato no qual obteve sucesso na negociação e o fator comportamental teve influência determinante. Um de seus clientes era um casal a passeio na cidade e estava seguro do que desejava comprar e o produto que procurava. Apenas alguns detalhes de negociação seriam o suficiente para a venda acontecer. De fato, o cliente comprou o produto com o gestor e um vendedor de sua equipe. Como o produto era grande, e o casal residia em outra cidade, solicitou a entrega na própria residência.
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Relatou-me o gestor que, ao encaminhar o produto para a entrega, houve uma falha humana na logística e uma peça importante não foi junto ao produto. Ao perceber, o gerente telefonou ao cliente explicando, desculpou-se e prometeu arcar com os custos e enviar rapidamente ao cliente. Para sua surpresa, o cliente (no caso o marido quem lhe atendeu) agradeceu o telefonema e rejeitou que o gerente arcasse com os custos. Disse que pagaria sem problemas e esperaria o tempo que fosse necessário para chegar. O motivo dessa postura: o cliente esclareceu que só comprou com o gestor, porque além de ter sido muito bem atendido na loja, ele se sentiu confortável para comprar. Porque na data da compra havia passado em outras lojas concorrentes e, além de não ter recebido um atendimento adequado, percebeu que os vendedores ficavam cochichando e cobiçando sua esposa.
Prezado leitor, a condição humana de se incomodar com fatores condizentes aos seus valores éticos e morais irá prevalecer sempre e poucos terão a coragem de falar ou de se expor. Nem todos possuem equilibro emocional para lidar com cenários contrários. Considere sempre a necessidade de aprender como lidar com pessoas e de ser resiliente em qualquer relação humana. Negociar é uma virtude ao qual precisa haver compreensão das atitudes da outra pessoa. Se colocar no lugar da outra pessoa e entender parte de suas escolhas. Aceitando e entendendo isso, as adversidades serão mínimas e, ao aplicar as outras técnicas, você será um negociador de alta performance.
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Alberto Campi é gestor de Recursos Humanos na Campi Gestão de Pessoas e Consultoria em RH. Email: [email protected]
