Um bom atendimento em call center pode ser a solução para muitos problemas e resolução de conflitos. Porém, para funcionar de maneira eficaz, é preciso investir em uma equipe muito bem treinada e com vontade de ajudar o cliente. Com o avanço da tecnologia, é possível incluir mais um importante aliado nesta equação: um software de gerenciamento. A união entre bom atendimento humano e uma ferramenta que possibilite gerenciar as oportunidades e dados, garante uma comunicação efetiva entre os dois lados, visando promover mais vendas e fornecer o relacionamento.
O Vocallcenter é um software de gerenciamento e atendimento personalizado, criado pela EOX. Ele tem o objetivo de aumentar a produtividade da empresa, além de reduzir custos com foco especifico, dentro das necessidades individuais do empreendimento. O Vocallcenter é uma solução que se integra ao CRM, facilitando o atendimento dos clientes.
Conta nesta entrevista exclusiva a seguir sobre as funcionalidades do software e os benefícios que a sua empresa pode obter ao investir em software de gerenciamento. Com a palavra, Heloísa Bialli, responsável pelo marketing da EOX, Daniel Romaniuk, sócio-fundador da EOX, e Andrea Lopes, gerente comercial da EOX!
Heloísa, fale um pouco sobre o VocallCenter. O que é e como funciona?
O VocallCenter é um sistema para centrais de atendimento desenvolvido pela EOX. Com ele é possível realizar e controlar tarefas de toda a operação como ligações, pausas, tempo de atividade, produtividade, motivo das ligações e muito mais. Cada atividade é registrada e o supervisor tem controle de tudo, em tempo real ou por relatórios analíticos.
Como isso pode ajudar uma empresa a vender mais e melhor?
Hoje se fala muito sobre a importância do bom atendimento. Não só para vender mais, mas também em fidelizar clientes. Em tempos difíceis, quem consegue fazer isso certamente estará à frente de seus concorrentes. Quando existe um sistema que facilita e agiliza as tarefas do dia a dia, o vendedor pode focar na qualidade do atendimento e nos argumentos de venda, trazendo melhores resultados para a empresa. O sistema organiza as atividades diárias e otimiza o tempo de cada atendente, que passa a atender mais clientes e, claro, consegue vender mais.
Na prática, as funcionalidades que permitem isso são: URA, distribuição automática de chamadas, discador automático, gravação da conversa, qualificação do atendimento, agendamento de ligações, retorno automático de abandonos (para não perder aqueles clientes que ligam e desistem antes de serem atendidos), pesquisa de satisfação entre outras. Em tempos difíceis, sai na frente quem consegue se adaptar. Ao ter indicadores e relatórios confiáveis à mão é possível traçar planos e estratégias assertivas. Pois sabe-se exatamente onde é preciso melhorar e onde continuar investindo.
Você poderia nos dar um exemplo prático?
Em mais de 10 anos de operações temos vários estudos de caso. Na indústria por exemplo, temos um caso onde o foco principal era o aumento de capital e a qualidade no atendimento prestado. Então, foi criada uma metodologia de trabalho para atingir o público-alvo por meio de campanhas ativas. Com o uso do VocallCenter, essa indústria teve 30% de ganho na produtividade da equipe e conseguiu reduzir custos com ligações em 40%. É a fórmula do equilíbrio entre custo, produtividade e rentabilidade.
Em outro caso, nosso cliente havia citado a importância de ter indicadores em tempo real. Enfatizando que a implantação do sistema deu acesso à dados consistentes que permitiram uma rápida tomada de decisão para ajustes e correções da estratégia e de campanhas. Quem quiser conhecer mais cases pode acessar nosso site www.eox.com.br.
Que tipo de empresa pode se beneficiar deste produto/serviço?
Todas as empresas, sejam pequenas, médias ou grandes, podem se beneficiar do VocallCenter. Setores como varejo, serviços, indústrias, televendas, SAC, cobranças, agendamentos e qualquer organização que tenha, ou queira ter, atendimento ao cliente por telefone pode utilizar o VocallCenter. Além do canal telefônico, também é possível implementar o atendimento com outros canais. Por exemplo, através do Plinx, que é um aplicativo mobile para envio e recebimento de mensagens instantâneas para uso corporativo (www.plinx.com.br). Ambos os sistemas têm controle, indicadores, estatísticas, relatórios, e podem ser integrados ao CRM. O VocallContact, que otimiza ainda mais os atendimentos.
Da mesma forma, que tipo de situação seu produto/serviço não se propõe a resolver?
O produto não resolve problemas de gestão. Uma empresa precisa ter em mente como quer que seja estruturada a parte de atendimento e quais os objetivos que deseja alcançar. Além disso, os indicadores gerados pelo programa são informações que precisam ser analisadas para poderem se tornar planos estratégicos, para atingir os objetivos da empresa. Outro ponto importante é que a empresa precisa estar disposta a aceitar essa tecnologia e trabalhar com ela. A tecnologia sozinha não traz resultados. É preciso que as pessoas também estejam alinhadas e aliadas em prol do objetivo final.
Quais são os erros mais comuns que você vê as empresas cometendo em relação a este assunto específico ou nesta área em que seu produto/serviço/solução se propõe a ajudar?
Algumas empresas, pelo tempo que estão no mercado, muitas vezes acabam não se atentando às mudanças. Ficam paradas no tempo, devido a achismos ou acomodação. O mercado mudou, e está mudando constantemente. Novas tecnologias aparecem para facilitar processos e aumentar o controle. Hoje tudo pode ser mensurado e muita gente ainda não enxerga que, esses dados podem ser o caminho para o sucesso.
O VocallCenter coleta dados confiáveis da própria empresa, transformando em indicadores em tempo real e relatórios analíticos precisos, de forma fácil e rápida. Uma empresa munida dessas informações, dispara na frente de outras que ainda usam apenas o feeling para tomar decisões. Desconhecer indicadores como:
- volume de ligações
- horários de pico
- clientes que abandonaram a ligação sem receber o atendimento
- produtividade individual e coletiva
Todos são erros que, podem fazer com que a empresa gaste mais tempo e dinheiro que o necessário para fazer o que precisa. Temos casos de clientes que aumentaram em 90% a produtividade sem investimento em capital humano, só com a implantação do sistema. Pois com os indicadores foi possível minimizar erros e realizar treinamentos mais assertivos para a equipe. Os resultados foram percebidos logo no primeiro mês.
Não automatizar tarefas que podem ser automáticas é outro erro que vemos as empresas cometerem. Um atendente precisa focar na tarefa de vender. A parte operacional é importante, mas se essa parte desgastar o atendente, ele não terá energia para fazer suas vendas e bater a metas, pois gastou muito tempo com o operacional. O VocallCenter tem discador automático, agendamento de chamadas, retorno automático de abandonos, DAC e URA que fazem essa parte. Deixando para o vendedor a tarefa principal: vender.
Dessa lista de erros, qual você considera o mais grave? Por quê?
Falta de controle e indicadores. Sem essas informações fica difícil analisar o que está bom e o que pode ser melhorado, isso pode tornar qualquer tentativa de melhoria, em um tiro no escuro. A empresa perde tempo, oportunidades e investimento.
Imagine que uma empresa está preocupada em implantar melhorias em relação a este assunto. Por onde começar? De maneira sucinta e objetiva, quais as principais recomendações?
O primeiro passo é buscar a consultoria da EOX. Nela é feita um diagnóstico não só da parte de telefonia, mas do atendimento como um todo. Nessa etapa, são identificadas as lacunas que podem ser solucionadas e também as oportunidades de melhoria. A partir da consultoria é montado um plano que contempla infraestrutura, processos e sistemas. Pode parecer o tipo de investimento só para grandes empresas, mas não é. Como tudo é customizado de acordo com a necessidade do cliente, o investimento fica acessível para empresas de vários portes. Sem esquecermos que, independente do tamanho do investimento, ele trará retorno para a empresa. A maioria de nossos clientes percebe esse retorno em curto prazo.
Qual seu diferencial em relação a outros possíveis concorrentes? Por que vocês são diferentes?
A EOX oferece soluções completas, desde o diagnóstico dos problemas e oportunidades de melhorias, passando pela infraestrutura de telefonia e softwares de gestão. Por isso, dizemos que não somos uma empresa de software, mas de soluções para atendimento ao cliente. Oferecemos soluções completas de atendimento por telefone (VocallCenter), aplicativo mobile (Plinx) e CRM (VocallContact). Todos os nossos sistemas podem ser integrados entre si ou com outros softwares, inclusive ERPs. Além da possibilidade de customização (personalização do sistema de acordo com as necessidades da empresa). Ou seja, estruturamos toda a parte de atendimento da melhor forma, de acordo com o que a empresa precisa.
Com tanta experiência na área, quais dicas ou informações você vê sendo dadas pela mídia sobre esse assunto com as quais claramente não concorda?
Vemos muitas notícias de empresas que utilizam sistemas não profissionais ou improvisados para atendimento ao cliente. A princípio pode parecer uma boa. Mas isso acaba deixando a empresa vulnerável, à mercê de instabilidades sem a possibilidade de ter um suporte técnico para reclamar ou socorrer. Além disso, esses sistemas improvisados não oferecem os controles, histórico e indicadores que uma organização precisa. Outra situação é a compra de sistemas sem levar em conta a real necessidade da empresa ou sem que haja uma consultoria para entender o cenário, e desenhar a melhor solução para cada caso.
Onde uma pessoa que quiser saber mais sobre isso pode encontrar informações e tirar dúvidas sobre o VocallCenter e a EOX?
No site www.eox.com.br é possível encontrar nosso telefone, endereço e redes sociais. Também publicamos várias dicas aplicáveis para o dia a dia das operações de atendimento em nosso blog: http://blog.eox.com.br. Para saber mais sobre o Plinx, aplicativo mobile de atendimento acesse: www.plinx.com.br.
Algum último comentário que queira fazer para os leitores da VendaMais?
Antes de adquirir qualquer solução de atendimento, avalie o fornecedor, compare as características e funcionalidades e nunca deixe de ter em mente seu objetivo. Lembrando que, as empresas que monitoram e acompanham a tomada de decisão, serão mais eficazes.
Sobre nossos produtos: VocallCenter, software de gestão para atendimento por telefone. Telefonia, indicadores e automatização de tarefas operacionais. Pode ser integrado ao CRM. Plinx, aplicativo mobile de atendimento ao cliente. Através de mensagens instantâneas pelo celular o cliente fala com a empresa, envia e recebe fotos, vídeos, áudios e arquivos. Do outro lado, a empresa atende vários clientes ao mesmo tempo via desktop com todo o controle, número de protocolo, histórico e indicadores. Pode ser integrado ao CRM. O VocallContact, é o CRM da EOX. Pode ser integrado à todos os demais produtos da EOX. Faz gestão da carteira de cliente, funil de vendas, agendamentos, e automatização de diversas tarefas.
Para saber mais
- Site: www.eox.com.br
- Facebook: https://www.facebook.com/eoxtecnologia/
- Telefone: (41) 3153-7200
- Email: [email protected]