Construção de audiência, novas categorias de produtos e experiência do consumidor estão entre os elementos de destaque para o e-commerce em 2021

O isolamento social – consequência da pandemia de coronavírus – fez muita gente descobrir o e-commerce em 2020. E quem já conhecia, passou a fazer muito mais uso dele nos últimos nove meses. Embora na maioria dos lugares o funcionamento do comércio tradicional tenha sido retomado (ao menos em parte), nada indica que as vendas via e-commerce em 2021 vão arrefecer. Pelo contrário. “A expectativa é de ainda mais crescimento”, acredita Ricardo Melo, gerente de marketing da HostGator, multinacional de hospedagem de sites.

Mas o que muda e o que permanece no e-commerce em 2021? Melo e Bruno de Oliveira, fundador e CEO do E-commerce na Prática, listam a seguir 4 tendências para o e-commerce no ano novo:

1. O comércio reabriu, mas as vendas online seguirão em alta

A migração do varejo para o ambiente digital em 2020 foi intensa e atípica – e sem muito tempo para que as empresas se preparassem adequadamente. “As vendas online estão evoluindo aos poucos”, considera Oliveira, do E-commerce na Prática. “O importante é perceber que as empresas estão conscientes de que o e-commerce é um caminho sem volta, até porque ele continuou crescendo mesmo com a reabertura do varejo tradicional”, complementa.

Esse movimento deve se aprofundar no e-commerce em 2021. A diferença é que a mudança acontecerá de maneira cada vez mais profissionalizada. “A digitalização por si só não garante o sucesso do negócio, mesmo sendo um passo primordial. É importante profissionalizar a geração de tráfego para conseguir bons resultados”, diz Melo, da HostGator.

2. O nome do jogo é (e continuará sendo) audiência

Como houve uma migração em massa e em pouco tempo para o ambiente digital, a disputa pela atenção dos consumidores cresceu bastante – o que fez a publicidade online encarecer consideravelmente. Por isso, será cada vez mais importante que as marcas valorizem os clientes que já conquistaram. “O nome do jogo é construção de audiência e relacionamento com ela. As empresas que conseguirem construir e ampliar as suas bases, mantendo um canal de relacionamento eficiente com elas, são as que obterão melhores resultados a médio e longo prazo”, afirma Oliveira. E por resultado ele considera faturamento e lucratividade: “Essas marcas tendem a ter um custo de aquisição de clientes mais baixo e margens mais altas”.

3. Novas categorias chegarão ao e-commerce, com destaque para as de consumo rápido

Embora as principais categorias de produtos vendidos no e-commerce devam se manter as mesmas, existe uma tendência de que novas sejam agregadas com mais força em 2021. É o caso dos produtos de consumo rápido. “É a típica compra que você faria em um mercadinho ou em uma farmácia, e que agora passará a fazer cada vez mais pela internet”, explica Oliveira. Também deve ganhar espaço o segmento de groceries, formado principalmente pela porção de produtos com maior valor agregado normalmente vendidos nos supermercados.

4. Atendimento ao cliente vai ser cada vez mais parte da estratégia do negócio

A principal boa prática para quem quer vender pela internet em 2021 é reforçar o foco no cliente. “O cliente está no centro, e o resto é resto”, avalia Oliveira. Com isso, a tendência é de que os antigos departamentos de atendimento ao consumidor – tradicionalmente considerados operacionais e merecedores de orçamentos pouco expressivos – se tornem áreas de experiência do cliente, mais robustas, alinhadas com as ações de marketing e integradas à estratégia do negócio.

“É importante lembrar que na internet a reputação é uma função da facilidade de comprar, da performance da entrega e do tempo de resposta. Mas todos esses elementos têm o cliente como pano de fundo”, revela Melo, da HostGator. “O ideal é se antecipar aos prováveis problemas para evitar que o consumidor chegue a vivenciá-los”, finaliza.

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