Psicologia de vendas: Psicologia da compra e estratégias competitivas baseadas em valor

1. 5 dicas para um levantamento de necessidades com sucesso
2. Negociação ? Como lidar com objeções
3. Psicologia da compra e estratégias competitivas baseadas em valor
4. Comentário da semana: Marcos Aurélio
5. Frase da semana: Custo?benefício ? Antonio Carlos Ferreira (leitor)

Olá.

Outro dia, eu estava lendo as respostas que me enviaram por e-mail
sobre a pergunta que coloquei em debate, há três semanas, nessa
mesma e-zine.
 
?O que você faz quando seu concorrente baixa o preço??

Uma das coisas que me chamou bastante atenção é que alguns
leitores explicaram detalhadamente o ramo em que atuam, para,
somente depois, darem suas opiniões sobre a pergunta. Alguns
queriam, de alguma forma, convencer-me de que seus setores são
diferentes e que, portanto, pedem atitudes distintas:

• Um diretor de marketing de uma elétrica explicou que sua
  empresa não é focada em preço e que seus profissionais
  enfatizam os benefícios de seus produtos e serviços na hora
  de conquistar um cliente.
• ?Nosso mercado é muito concorrido e, em razão disso, nos
  aprimoramos continuamente, seja tecnicamente ou com novas
  formas de administração e gerenciamento de clientes.
  Entendemos que nem sempre o preço é fator decisivo para que
  o consumidor possa optar pela concorrência?, disse-me outro
  assinante, que trabalha em um escritório de advocacia.
• Já um representante de uma indústria de embalagens
  contou-me que sempre trabalha com o maior preço da região,
  porque o objetivo da organização ?é e sempre será satisfazer
  clientes com produtos e serviços de qualidade, pois isso tem
  custo e é reconhecido por eles?.
• Um dono de uma loja de celular explicou em detalhes como
  cruza vendas para gerar benefícios a ele e ao cliente. Ao
  contrário de seus concorrentes, que oferecem chip a 10 reais,
  ele oferece recargas de 15 reais, que dão direito a um chip
  gratuito. É que em seu negócio, a operadora garante um
  lucro maior para as recargas que para os chips.
• E por fim, um leitor ainda mais específico, contou que possui
  uma distribuidora de produtos alimentícios para cães e gatos
  no Mato Grosso do Sul. Ele conseguiu negociar um valor
  melhor para seu principal cliente a fim de bater o preço
  oferecido pela concorrência. Para isso, explicou todos os
  benefícios que o consumidor teria ao efetuar uma compra
  maior, através de dados e cálculos comparativos com alguns
  investimentos disponíveis no mercado. Ganhou uma venda 3
  vezes maior que a inicialmente planejada.

Cada leitor acima mostrou uma maneira criativa de lidar com a
concorrência. O que quero que você perceba é que todas elas
poderiam ser aplicadas a qualquer setor, ainda que os próprios
leitores que as escreveram tenham defendido o contrário.

O que impediria o profissional do escritório de advocacia de oferecer
uma venda maior, para poder garantir um desconto maior, como fez
o sul-mato-grossense? Será que todos eles não conseguiriam
mostrar ao consumidor, através de um bom atendimento e várias
estratégias de marketing, os diferenciais de seus produtos e serviços,
como sugeriram o diretor de marketing da elétrica e o representante
de embalagens? Ou o segredo está na venda cruzada da loja de
celulares?

Na VendaMais, sempre exaltamos a profissão do vendedor. Nosso
principal objetivo é mostrar a essência da venda, utilizando a gama
de empresas e profissionais brasileiros criativos e que estão
comprometidos com a excelência em gestão de processos e pessoas.

Um eficiente e eficaz processo de venda passa por etapas
semelhantes. Ele necessita de um bom atendimento ? cortês,
profissional, embasado e atencioso ?, envolve um produto ou
serviço de qualidade cuja relação custo?benefício ofereça vantagens
para ambos os lados: comprador e vendedor, e inclui uma boa relação
de pós-venda, um cuidadoso programa de divulgação da marca e
algumas ações criativas para tornar o cliente fiel, ou seja, para fazê-lo
perceber os diferenciais da loja.

Para seguir esses passos, não é necessário ser uma grande empresa,
pois é principalmente o comprometimento dos funcionários que trará a
conclusão dessas ações. Essa também não é uma tarefa possível
apenas a alguns setores, já que uma boa venda pode ser feita tanto
por um agente funerário quanto por um profissional do setor
imobiliário.

Para atrair boas vendas, há ainda um último e, talvez, o mais valioso
conselho: é necessário estar bem informado. Quando minha equipe e
eu escrevemos essa e-zine, produzimos nossas revistas ou
confeccionamos livros e outros materiais especiais, nosso objetivo
não é que você coloque em prática, ipsis litteris, o que está escrito, e
sim que saiba e analise o que de mais moderno tem movimentado as
empresas brasileiras e, a partir daí, crie novas estratégias para
alcançar novos clientes e fidelizar os já existentes.

Um abraço e boa$ venda$,

Raúl Candeloro
www.vendamais.com.br

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FIDELIZAÇÃO DE CLIENTES
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A Haas School of Business, da Universidade de Berkeley, e a
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1) 5 dicas para um levantamento de necessidades com sucesso

1. Conheça as necessidades dos clientes ? Demonstre atenção
   quando ele estiver exteriorizando seus problemas e não o
   interrompa tentando oferecer soluções imediatas. Isso
   desvaloriza as colocações do consumidor e passa certa
   arrogância.
2. Faça anotações e valorize os pontos mais importantes ?
   Tenha sempre em mão um bloco ou agenda para anotar os
   principais problemas a serem solucionados. Com essa atitude,
   você demonstra atenção e valoriza as colocações dos clientes.
   Lembre-se de que a cabeça não registra tudo, mas o papel sim.
3. Formule perguntas inteligentes ? Procure, com antecedência,
   formatar algumas delas sobre o negócio e a empresa do
   cliente. Assim, ele falará das suas necessidades e anseios,
   oportunizando uma futura valorização nas soluções
   personalizadas que você apresentará.
4. Pesquise a organização e o produto do consumidor ? Antes de
   visitar ou falar com seu cliente, conheça a empresa dele
   através de site, revistas, jornais e todos os meios de
   comunicação que o levem a entender melhor o mercado em que
   ele está inserido.
5. Crie bancos de dados personalizados ? Após conversar com o
   cliente e anotar tudo sobre ele, cadastre-o em um banco de
   dados e insira todas as informações que achar interessante
   para um futuro contato.  

André Silva é palestrante da AJS Consultoria, além de ministrar cursos
e palestras nas áreas de vendas, atendimento, motivação, gestão de
pessoas, entre outras.
Visite o site: www.palestranteandresilva.com.br

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2) Negociação ? Como lidar com objeções

• Permaneça calmo.
• Não discorde do cliente e evite polêmicas, mesmo que você
  esteja com a razão.
• Não interrompa o consumidor.
• Faça perguntas bem estruturadas, demonstrando sua
  responsabilidade em justificar objeções.
• Apresente argumentos na hora certa: quando o cliente estiver
  pronto para ouvi-los. Não fique se justificando a toda hora.
• Responda diretamente as objeções baseadas em informações
  erradas.
• Encoraje uma objeção quando o cliente a estiver usando com o
  objetivo de ganhar tempo para pensar melhor e tomar a
  decisão.

Ana Maria Monteiro é presidente do Grupo Am3 e vice-presidente da
Associação Brasileira de Telesserviços (ABT). Autora dos livros
Telemarketing: sucesso nos negócios e Supervisão: a
alma do negócio em telemarketing.

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3) A psicologia do ato de compra

• Todos os indivíduos são movidas por necessidades.
• Uma necessidade não satisfeita se torna um problema.
• O problema de seu consumidor é sua razão para estar nos
  negócios.
• As pessoas vão às compras para encontrar soluções.
• Qualquer qualidade de seu produto ou serviço que resolva o
  problema do cliente será percebida como um benefício.
• Qualquer qualidade que não resolva o problema dele será
  vista como desperdício.
• Qualquer coisa que os consumidores devam gastar ? dinheiro,
  tempo e esforço ? será vista como custo.
• Os clientes perceberão valor e vão comprar se acreditarem
  que os benefícios excedem os custos.

Estratégias competitivas baseadas em valor

• Mesmos benefícios pelos mesmos custos ? Falta de estratégia.
• Mesmos benefícios por menos custos ? Estratégia perigosa se o
  custo a ser diminuído é o preço. Boa, caso outros custos não
  financeiros sejam diminuídos.
• Menos benefícios por menos custos ? Uma estratégia viável para
  o nicho de descontos e sem sofisticação, um mercado abarrotado,
  hoje em dia.
• Mais benefícios por mais custos ? Uma estratégia viável para o
  nicho dos ?exclusivos? ou ?top de linha?. Observe que mesmo os
  consumidores ricos são sensíveis a preço.
• Mais benefícios pelos mesmos custos ? Uma estratégia de valor
  poderosa, baseada em dar a seus consumidores algo a mais.
• Mais benefícios por menos custos ? A mais poderosa estratégia de
  valor e a mais provável de obter sucesso, desde que você se
  concentre em dar às pessoas algo a mais e em reduzir todos os
  custos.

Ian Brooks escreveu dez livros sobre gerenciamento de negócios e
cuidados com o cliente. Palestrante muito requisitado e
internacionalmente reconhecido, Ian inspira mais de 180 grupos por
ano.

4) COMENTÁRIO DA SEMANA: Marcos Aurélio ? gerente de uma loja de
calçados no cariri cearense

?Olá, equipe maravilhosa da e-zine, adoro receber seus e-mails. Como
gerente de filial do varejo, tenho trabalhado muitas técnicas de vendas
e gerenciamento através dos conceitos abordados por vocês. Possuo
em Juazeiro mais de 30 concorrentes diretos e indiretos do ramo de
calçados e tenho percebido, ao longo dos anos, um acréscimo
considerável nas vendas, graças a algumas ações abordadas pela
direção da empresa, pela gestão e entendida pela minha equipe, que
vem liderando por mais de 50 dias consecutivos o ranking de vendas
de um grupo de 17 lojas. Algumas ações são:

• Jamais desistir do cliente, em hipótese alguma.
• Procuro manter minha loja em constante movimento (a cada
  mexida na arrumação os resultados nos surpreendem).
• Temos liberdade para inovar em tudo.
• Firmamos mais parcerias com clientes em potencial das
  melhores empresas da região e fazemos um grande trabalho
  de incentivo de vendas, através de gincanas.
• Um grande diferencial para se destacar em vendas é a
  autocobrança e a imediata resposta.
• Mesmo com números expressivos, sempre discutimos e
  buscamos meios para melhorar os resultados.
• Sabemos conduzir o trabalho em grupo, quando dividimos
  responsabilidade e cobramos, o sucesso é consequência.
• E, para finalizar, nosso atendimento faz grande diferença ?
  fazemos de nossa loja um ponto de encontro de amigos.?

5) PARA TERMINAR: Custo?benefício ? Antonio Carlos Ferreira (leitor)

?O que parece mais em conta, no fim, pode aumentar as contas.?

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Um serviço oferecido pelo site VendaMais: www.vendamais.com.br