O Levantamento de necessidades é um passo dedicado quase que exclusivamente a fazer perguntas inteligentes e objetivas para entender como ajudar o cliente: o que ele quer, precisa, busca, quais os objetivos, quais os resultados esperados, quanto está disposto a pagar e assim por diante.
Uma das coisas que poucos vendedores entendem neste passo é que vender é, no fundo, um processo de gestão de mudanças (o termo técnico em inglês é “change management”). E é fácil de entender por que estamos gerindo uma mudança: o cliente está num estado atual e, através da aquisição do nosso produto/serviço, quer alcançar um estado desejado.
Estado Atual → Estado Desejado
Como quem “deseja” é o cliente, e não nós, vendedores, precisamos, antes de mais nada, entender qual é esse estado atual e, principalmente, qual o estado desejado pelo cliente.
Se você tentar adivinhar, corre grande risco de errar o diagnóstico, fazer a proposta errada e depois se complicar na venda. Tudo porque tentou adivinhar (ou, pior ainda, por ter feito as perguntas erradas, não ter prestado atenção às respostas, etc.), algo que deveria ter confirmado antes… com perguntas!
Quando falamos sobre perguntas, necessariamente temos que falar sobre o método socrático. Sócrates foi um filósofo/pensador grego que ficou famoso pelo método de questionar que desenvolveu. Ele ia fazendo perguntas e levando as pessoas a chegarem às suas próprias conclusões. No processo, ele não precisava “provar” nada. Ele só fazia perguntas e as próprias pessoas é que iam respondendo e se posicionando.
A partir disso, o método socrático ficou conhecido como um processo que consiste em perguntas fáceis que levam a conclusões lógicas. No caso do método socrático em vendas, a conclusão lógica à qual queremos que o cliente chegue é que ele deveria comprar de nós. Nós, vendedores, é que temos que conduzir o cliente nesse processo, mas fazendo com que ele mesmo chegue naturalmente a essa conclusão.
Em relação ao levantamento de necessidades, quais são, então, os maiores erros e também os mais comuns?
1) Não mostrar interesse: Um vendedor interessado no cliente é naturalmente mais curioso. Quer saber mais, quer entender, quer ajudar. Não dá para ajudar o cliente sem se interessar por ele (de verdade!).
2) Passividade: O levantamento de necessidades não é um passo que o vendedor possa ficar passivo, esperando que o cliente tenha iniciativa e fale tudo que precisamos saber/descobrir para ajudar. Se tem algum passo da venda em que a iniciativa é fundamental, com certeza absoluta é no levantamento de necessidades. Por isso, a passividade aqui é um grande erro.
3) Arrogância: Lidar com gente arrogante já é complicado. Imagine, então, ter que lidar com um vendedor arrogante. Alguns clientes até podem ter essa postura, mas o vendedor, nunca. “Eu sou melhor do que você” não funciona muito bem em vendas. A arrogância quebra o vínculo do rapport (harmonia, afinidade, confiança) e afasta o cliente justamente num momento crucial, que é o de entendê-lo melhor. Por isso, comportamentos que sejam percebidos como arrogantes pelo cliente são erros e levam à baixa performance.
4) Falta de entusiasmo: Um vendedor fazendo o levantamento de necessidades corretamente parece um cão perdigueiro que acabou de farejar a caça. Fica todo “antenado”, ligado, 100% focado no cliente e na oportunidade. Note que a postura é totalmente energizada, proativa, vibrante. Isso tudo é entusiasmo com foco. A falta de entusiasmo transmite ao cliente falta de confiança e de interesse.
5) Falar demais: Vamos repetir, para reforçar: o levantamento de necessidades é um passo em que o vendedor faz perguntas para entender melhor como ajudar o cliente. Agora, se o vendedor faz uma pergunta e depois não consegue ficar quieto, como é que o cliente vai responder? E se responder, como é que o vendedor vai ouvir o que ele disse? Levantamento de necessidades é fazer perguntas e ouvir o cliente para ajudá-lo. Não dá para fazer isso se você falar demais (um dos erros mais comuns, aliás!).
6) Não fazer as perguntas certas: No filme A pantera cor-de-rosa tem uma cena engraçada em que o Inspetor Clouseau está num hotel e tem o seguinte diálogo com um funcionário que está segurando um cachorro pela coleira:
– Seu cachorro é brabo? Morde?
O funcionário do hotel responde:
– Não, meu cachorro não morde.
Clouseau vai passar a mão e agradar o cachorro, mas ele reage e morde a mão do inspetor, que fica surpreso e pergunta:
– Mas você não me disse que seu cachorro não mordia?
– Este não é meu cachorro, responde o funcionário.
A maneira mais fácil de afastar um cliente, irritá-lo e perder uma venda é fazendo as perguntas erradas. Isso mostra que você não está entendendo nada, que não está prestando atenção, que não sabe bem do que está falando, que não pode ajudá-lo ou simplesmente que não é a pessoa com quem ele deveria estar falando.
Da mesma forma, uma sequência correta de perguntas faz o cliente sentir-se compreendido, o que facilita muito o processo de vendas. Do mesmo jeito que perguntas erradas afastam, perguntas certas aproximam.
7) Pressa: Você já foi atendido por algum médico que estava com pressa? Como se sentiu? Valorizado ou desvalorizado? Em vendas é a mesma coisa: se você tratar o cliente com pressa, ele vai se sentir desvalorizado. Vai sentir que você não estava realmente interessado e que ele não era tão importante assim. Muitos clientes detestam tanto esse tratamento que preferem comprar em outro lugar. Alguns nem reclamam, simplesmente não compram de você e vão gastar/investir seu dinheiro em outro lugar. Logo, respeitar a velocidade dos clientes é fundamental. O cliente pode estar com pressa. Você, vendedor, nunca.
8) Não respeitar nem valorizar o perfil do cliente: Por falar em velocidade, vale reforçar algo sobre que falamos no módulo de Abordagem do curso on-line Alta Performance em Vendas (APV), em que apresentamos perfis de clientes – pragmático, analítico, afável e expressivo. Cada um tem seu “jeitão”. E cada um tem um jeito de ser bem atendido. Se você não entender, respeitar e valorizar o perfil do cliente na hora de fazer as perguntas que precisa fazer para entender melhor como pode ajudá-lo, ele vai acabar se incomodando, irritando, etc. Vendedores de Alta Performance fazem o levantamento de necessidades de acordo com o perfil do cliente, respeitando e valorizando as características de cada um.
Como sempre, note que essas oito falhas têm dois componentes comuns: um pouco de falta de habilidade por parte do vendedor, mas também uma boa falta de ATITUDE correta para lidar com o levantamento de necessidades.
E você, comete ou já cometeu algum (ou alguns) desses erros? Escreva para mim contando sua experiência!
Abraço e boas vendas,
Raul Candeloro
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