O serviço ao cliente deve ser o resultado de todas as atividades logísticas que envolvem a organização.

Para crescer neste ambiente competitivo, as organizações devem buscar respostas objetivas e concretas para as seguintes questões:

1. O que é um bom cliente para nossa empresa?
2. Qual o perfil do bom vendedor?

Como poderemos realizar uma venda lucrativa? Por que estamos perdendo tantos clientes? Afinal, do que precisamos para ter um excelente atendimento aos nossos clientes? A princípio, acredita-se que simplesmente encaminhar os colaboradores da área comercial para cursos de treinamento de curta duração em técnicas de vendas seja o suficiente.

No entanto, nem sempre os clientes sentem-se totalmente satisfeitos com os produtos e serviços que adquirem. O serviço ao cliente, como um todo, deve ser o resultado de todas as atividades logísticas que envolvem a organização. E nesse aspecto, a organização deverá decidir qual o nível de atendimento quer oferecer aos seus clientes para alcançar seus objetivos estratégicos.

Deve-se saber que quanto maior a expectativa gerada no cliente mais eficaz deverá ser sua logística empresarial. As empresas devem evitar o descrédito e perda de confiança, seja por parte dos clientes, fornecedores ou de seus colaboradores. Quando isso ocorre, são altos os custos envolvidos no processo, fortes os desgastes emocionais e graves problemas de relacionamento interpessoal entre os colaboradores. E ainda assim, não se garante que a imagem da empresa não saia danificada.

Do que adianta destinar grandes verbas para propaganda, treinamentos em vendas para atrair e conquistar clientes, se a organização não investir em qualificação da mão-de-obra produtiva e nos outros recursos de transformação, ou seja, máquinas, equipamentos, transportes e instalações que envolvem todo o sistema logístico da organização?

Nenhuma organização poderá oferecer um excelente atendimento ao cliente pensando isoladamente em vendas e marketing. Deve, sim, considerar toda a cadeia logística da qual faz parte, considerando o planejamento logístico como um elemento de maximização de lucro, em vez do ponto de vista de minimização dos custos.

E então, como está nossa produtividade na recepção, armazenagem e movimentação de materiais? A flexibilidade no processo produtivo é competitiva? O processo de separação de pedidos é eficiente? Existem muitos erros na emissão das notas fiscais? Os estoques de embalagens para expedição estão sob controle? O cliente dispõe de mão-de-obra qualificada para receber nossa mercadoria sem riscos de danos? As respostas para essas perguntas provavelmente irão auxiliar a organização a reformular sua estratégia logística.