Recentemente, realizamos uma pesquisa com mais de 550 gestores comerciais de todo o Brasil para identificar as principais lições e dificuldades na área de pós-venda.
Descobrimos alguns dados preocupantes, tais como:
- 47% dos respondentes deram notas inferiores a 5 (numa escala de 0 a 10) para a atenção que suas empresas dão ao pós-venda.
- Mais de 80% disseram não ter metas claras com relação a essa etapa.
- 74% não têm um processo claro e bem definido para contatar e/ou atrair de maneira efetiva clientes que já compraram anteriormente.
Além de conversar com os profissionais, também debatemos o assunto com especialistas para entender as melhores maneiras de realizar o pós-venda e saber como os gestores podem superar as dificuldades desse processo. O resultado de toda essa análise você confere na VendaMais de novembro/dezembro, uma edição especial sobre o tema.
Mas para adiantar um pouco do que você vai encontrar na revista, reunimos neste post 12 dicas de oito grandes experts em vendas. Eles explicam as melhores maneiras de medir a satisfação do cliente e mostram como utilizar as informações dadas por seu público para melhorar suas operações de vendas. Acompanhe!
Qual é a melhor forma de medir de maneira prática, simples e objetiva a satisfação dos clientes?
JOSÉ AUGUSTO CORREA
Escritor, professor e palestrante na área de Gestão
joseaugustocorrea.com.br“A melhor maneira é utilizar todas as informações e sinais que seu cliente fornece. Não precisamos perguntar ao cliente qual seu grau de satisfação, precisamos perceber se ele está ou não satisfeito. Informações como índice de recompra, elogios, análise de perda de negócios, contatos comerciais, feedback de vendedores e representantes devem ser reunidas e devidamente colocadas com seus pesos. Esses dados geram o melhor indicador de satisfação de clientes que podemos ter e, em especial, criam o monitoramento necessário. Pesquisas de satisfação são pontuais e pouco profissionais. O ideal é monitorar através das informações citadas acima para que se possa tomar ações imediatas no caso de qualquer desvio, e não deixar para algo anual ou eventual como a pesquisa.”
José Teófilo Neto
Consultor e palestrante na área de Comunicação e Vendas
“Para medir a satisfação do cliente no pós-venda, recomendo um telefonema, preferencialmente cinco dias após a compra. Esse tempo será suficiente para entregas via Sedex ou transportadora. Sugiro um questionário com, no máximo, cinco questões. Entre elas, três avaliações são obrigatórias: o atendimento inicial, a postura do vendedor e o cumprimento dos prazos de entrega (se a entrega tiver acontecido no ato, pergunte sobre as formas de pagamento adotadas pela empresa).
Deve-se atribuir nota com níveis de 1 a 4 (se for até 5, as pessoas cravam em 3, e se for até 10, cravam em 7). Os 4 níveis são: 1 – ruim; 2 – regular; 3 – bom e 4 – ótimo.
Sugiro adotar este script: ‘Boa tarde, sou (nome e sobrenome), do Departamento de Atenção ao Cliente da empresa X, e tenho três perguntas bem simples sobre sua compra em (nossa loja, nosso site, e-commerce etc.). Você deve atribuir notas de 1 a 4, sendo 1 – ruim; 2 –regular; 3- bom e 4 – ótimo. A primeira pergunta é…’ E assim fazer as três perguntas obrigatórias. A quarta questão deve abordar a possibilidade de o cliente recomendar sua empresa e/ou seus produtos (ouça o que o cliente disser nas entrelinhas).
Obs: para esse trabalho, é necessário uma pessoa com experiência em relacionamento com o público e que conheça empresa.”
Marcelo Baratella
Palestrante e consultor de Vendas e Marketing
“Sem dúvida nenhuma, uma das mais poderosas formas de mensuração para definir o grau de satisfação e fidelidade dos consumidores de qualquer tipo de empresa é o NPS, ou Net Promoter Score. Essa é uma metodologia criada por Fred Reichheld, autor do livro A pergunta definitiva, que gira em torno do questionamento ‘Em uma escala de 0 a 10, o quanto você indicaria nossa empresa para um amigo?’.
Com base nas notas de 0 a 10, os clientes serão classificados em três formas:
- Notas de 0 a 06 – Clientes Detratores: são aqueles que indicam que as suas vidas pioraram depois da compra do produto ou serviço da empresa mencionada. Criticam a empresa em público e jamais voltariam a fazer negócio com ela, exceto em situações extremas.
- Notas de 07 e 08 – Clientes Neutros: são aqueles clientes que compram somente os produtos e serviços realmente necessários. Não são leais e não são entusiastas da empresa.
- Notas de 09 a 10 – Clientes Promotores: passaram a ter uma vida melhor depois do início do relacionamento com a empresa/produto/serviço/marca. São leais, oferecem feedbacks e são entusiasmados.
Calcular o NPS permanentemente e acompanhar a evolução do mesmo, sem dúvida, só traz benefícios a qualquer tipo de empresa em qualquer ramo de atividade. Cultivar os clientes promotores torna qualquer marca mais sólida a longo prazo, uma vez que a propagação dos valores do negócio é feita de forma espontânea através destes consumidores satisfeitos.”
Wanderley Cintra
Psicólogo e especialista em avaliação do desempenho em vendas
“Para empresas com ciclo de compras curtos e valor médio de venda baixo, tais como restaurantes e pequenas lojas de varejo, o bom e velho formulário de papel depositado na urna é uma excelente escolha, visto que não há necessidade de demandar uma pessoa para fazer ligações e pesquisar. Já para ciclos de compras mais longos, e valor médio de compra mais alto, o ideal é utilizar o telefone para fazer uma pesquisa de, no máximo, quatro perguntas simples que ajudem o gestor e a empresa a tomarem as melhores decisões estratégicas. Nessas perguntas é sempre bom trabalhar em torno das expectativas e/ou recomendação dos clientes. Por exemplo:
- A entrega atendeu às suas expectativas de prazo?
- Você nos recomendaria aos seus amigos e familiares?
Dica importante: evite utilizar a mesma pessoa que fez a venda ou atendeu ao cliente para fazer a pesquisa, o resultado pode sofrer distorções, tanto no sentido de autopromoção como no de evitar que reclamações venham à tona.”
Existe alguma ferramenta, site, aplicativo ou software específico que você recomende para quem quer fazer Pós-Venda?
MARCELO BARATELLA
Palestrante e consultor de Vendas e Marketing
“Sendo bem específico em responder a esta pergunta, nos dias atuais, se você procura uma ferramenta que possa ajudar no relacionamento e pós-venda com seus clientes, recomendo o uso de maneira correta do aplicativo WhatsApp, muito utilizado pela maioria das pessoas.
Encare-o como uma ferramenta poderosa de trabalho, mas tenha muito cuidado para não ser usado de maneira indevida e inconveniente. Somente utilize-o quando tiver alguma informação importante para passar ao seu público. Por exemplo, um corretor de seguros pode usar o aplicativo para informar ao cliente sobre o vencimento do seguro, falar de uma parcela que irá vencer ou sobre o andamento do processo de sinistro. Uma vendedora de uma loja de roupas femininas pode naturalmente convidar suas clientes para o lançamento da coleção nova, ou uma casa de pães que pode avisar aos seus clientes sobre os horários na semana das fornadas de pães.”
Ricardo Ventura
Especialista em PNL, coach e consultor de Vendas
“Uma ferramenta de CRM é indispensável para você organizar seu pipeline e não se perder durante o processo de venda – que, lembrando, nunca termina! Gosto de utilizar sites como o Google Drive para organizar as perguntas/respostas de pesquisas. Isso se estas não puderem ser feitas ao vivo ou por telefone, que seriam as melhores maneiras, pois é quando você realmente “sente” a temperatura das respostas. Uma dica, caso for fazer uma sessão de perguntas a clientes inativos ou que foram atendidos há muito tempo, é oferecer algum benefício pelas suas respostas (descontos, brindes, treinamentos online, e-books etc.).”
Cersi Machado
Palestrante de Vendas e Gestão de Equipes
“Existem alguns softwares que, quando são bem alimentados de informações, ajudam os gestores a analisarem como está o nível de satisfação dos clientes e onde melhorar. Dessa forma, ele pode fazer o uso correto das informações obtidas. Algumas empresas já estão disponibilizando um número de WhatsApp para os clientes relatarem reclamações ou sugestões. É preciso avaliar se essa alternativa se encaixa em seu tipo de negócio, de acordo com o porte de sua empresa.
Eu sempre indico aos meus clientes que adquiram um aplicativo elaborado especialmente para sua empresa. Depois, devem enviar um link para os clientes com a pesquisa. Atualmente, a maioria das pessoas possui internet no celular, então, com poucos minutos um cliente pode assinalar algumas alternativas em uma página enviada para que ele responda.
Dê preferência aos métodos simples e objetivos. Planilhas são ferramentas úteis. Eu indico o método NPS (Net Promoter Score) que pode ser encontrado facilmente na internet através de planilha de Excel.”
José Vieira
Autor do “Seja um Vendedor Faixa Preta”
“Eu prefiro o telefone, pois, ao ligar para o cliente e ouvir o que ele tem a dizer sobre o produto que adquiriu, crio uma ótima oportunidade de fazer contato novamente para esclarecer dúvidas e colocar-se à disposição. Assim, demonstro a importância que ele tem para a empresa, não só como comprador, mas como pessoa. Isto certamente vai gerar empatia e futuros negócios.”
Qual é a maneira mais inteligente e eficiente de utilizar as informações colhidas no contato Pós-venda com o cliente?
CERSI MACHADO
Palestrante de Vendas e Gestão de Equipes
“Eu sou a favor de pegar as informações, apresentá-las para a equipe e fazer uma avaliação dos pontos mais críticos apontados nas pesquisas (gráficos, planilhas, etc). O quadrante apresentado no Livro “A Estratégia do Oceano Azul”, é uma ferramenta simples que vai contribuir para que o atendimento da empresa gere mais valor para os clientes. Mas, deve-se aplicar o quadrante junto a equipe para que todos participem e ofereçam ideias: o que reduzir? O que eliminar? O que elevar? O que criar? Depois, é colocar no papel as ações, com metas claras: o que fazer? Quando fazer? Onde fazer? E, por fim, colocar em prática as ações.”
Wanderley Cintra
Psicólogo especialista em avaliação do desempenho em vendas
“É muito comum as empresas fazerem a pesquisa e utilizarem mal o que obtiveram de resultado. Isso é um erro grave, porque o fato de fazer a pesquisa já gera no cliente uma expectativa de melhora dos serviços. Eles pensam que é interessante participar, respondem, se engajam, mas, com o tempo, percebem que não há nenhuma melhoria e, com isso, podem ter uma percepção negativa da empresa. Neste caso, a pesquisa, ao invés de funcionar como um potencializador de vendas ou de melhorias, acaba se tornando uma ferramenta prejudicial. Aqui seguem algumas dicas para resolver este problema:
- Ao desenvolver a ferramenta de pesquisa, procure envolver tanto a equipe de decisão quanto a equipe de frente, para ter uma visão macro dos resultados.
- Faça um treinamento para alinhar com toda a equipe os objetivos da pesquisa, mostrando como abordar o cliente.
- Ao executar a pesquisa tome cuidado e enfatize ao cliente a importância do processo.
- Quanto for trabalhar os dados obtidos, defina prioridades com os seguintes critérios:
- Mude primeiro o que for urgente e de menor custo
- Depois, mude o que for urgente e de maior custo
- Faça propaganda das mudanças para que o cliente veja que a opinião dele foi ouvida.
- Se os dados da sua pesquisa foram excelentes, divulgue essa informação em suas ações de Marketing. Inclusive, se houver depoimentos, utilize-os – lembre-se que seu cliente vende muito mais e melhor do que você.”
Jociandre Barbosa
Palestrante e consultor de Marketing e Vendas
“Muita gente realiza o pós-vendas e “engaveta” os resultados. No entanto, eles precisam ser mensurados e transformados em subsídios para novas estratégias. Todos os profissionais das áreas de Atendimento e Vendas precisam conhecer os resultados de alguma forma. Apresente-os em gráficos periodicamente e ouça a opinião da sua equipe. Além disso, também indique soluções para os problemas apontados. Se você acha que não tem estrutura para realizar isso, contrate uma consultoria que faça por você.
Lembre-se dos princípios básicos do pós-vendas:
- Mostre interesse, ouça com atenção e capte as reais necessidades do cliente (ele nem sempre sabe o que realmente quer e pode passar informações erradas).
- Nunca prometa o que você não possa cumprir e cumpra tudo o que prometeu.
- Não adie o problema e nem passe o “abacaxi” a diante, solucionar problemas é tarefa inerente ao bom vendedor da atualidade.
- O cliente nem sempre tem razão, mas, nem sempre está errado.”
Ricardo Ventura
Especialista em PNL, coach e consultor de Vendas
“Toda informação pertinente deve ser aproveitada em reuniões e pautas internas. Veja alguns pontos muito importantes:
- Não faça perguntas apenas para receber elogios. Críticas devem ser bem vindas tanto quanto os elogios.
- Cada pergunta feita deve ter um objetivo para uma ação (manter, mudar, alterar, melhorar, etc.). Se sua pergunta não tiver um propósito para uma ação é perda de tempo.
- De nada adiantará fazer um follow-up, um lindo questionário, se ele não for alinhado e trabalhado em suas ações futuras!
Agora uma última dica: caso sua venda não aconteça, faça também o NÃO-PÓS-VENDA. Faça perguntas para descobrir porque seu cliente escolheu seu concorrente ou outra solução.
Gosto de fazer apenas três perguntas quando perco uma venda (sim todos nós somos falíveis):
- Com quem fechou? Por quanto? E qual foi o principal critério que decidiu essa compra?
Essas questões me ajudam muito para me direcionar tanto para este cliente quanto para os futuros!”
Tem uma dica extra?
Tem uma boa história sobre pós-venda para compartilhar com a gente? Deixe um comentário. Pode ser uma ação de pós-venda que você mesmo desenvolve, uma dica prática, uma história bacana (ou não) que viveu. O espaço é seu!
Mais informações
Quer ter acesso ao resultado completo da pesquisa nacional sobre pós-venda realizada pela VendaMais e ainda conferir muito mais dicas e lições que farão você fidelizar seus clientes atuais e reconquistar os que estão insatisfeitos? Então, não perca a edição de novembro/dezembro da VendaMais, especial de Pós-Venda. Tudo que você procura sobre o assunto estará lá!
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