1) Vendas – 4 maneiras de fechar mais vendas
2) Atendimento – 10 dicas para atender e conquistar o cliente
3) Confira os novos artigos publicados no site VendaMais
4) Nível de relacionamento com clientes – Conheça dicas de ouro que o levarão à excelência no atendimento ao cliente
5) Comentário da semana: Antonio Carlos da Silva
6) Frase da semana: Perseverança – Mike Ditka
Olá.
É incrível o que um pouco de tecnologia pode fazer. Como tinha
contado, alugamos uma casa nos EUA e viemos passar alguns dias aqui
com as crianças.
Um dos serviços que mais gostávamos quando morávamos em Boston
era o Netflix, e, assim que viemos para cá, imediatamente a Marília
revalidou nossa assinatura – essa foi uma das melhores coisas que
podíamos ter feito.
O Netflix é um sistema diferente de alugar DVDs. A primeira coisa que
você faz ao se cadastrar é responder uma pesquisa sobre seus hábitos
e preferências cinematográficas. O Netflix usa essas informações com
uma eficiência impressionante, mais de 90% das suas recomendações
são bem-aceitas pelos assinantes.
Aqui em casa, por exemplo, duvidávamos um pouco do sistema no
começo, pois ele oferecia vídeos alternativos e fora do circuito. Filmes
argentinos, chineses, comédias alemãs… enfim, aqueles desconhecidos
que você vê na locadora e passa reto.
Moral da história: um dia resolvemos experimentar uma das
recomendações e adoramos, pois nos abriu um mundo novo de cinema
que nunca tínhamos experimentado. A partir desse dia, sempre fizemos
questão de pegar as recomendações, já que eram filmes excelentes,
sem cair na bobajada hollywoodiana e que evitavam aqueles
intelectualoides europeus intragavelmente chatos sobre o saber
“insabível” e coisas do estilo.
O Netflix também pede que faça a lista de filmes que quer assistir, assim
eles sabem o que mandar para você. Então, para aceitar uma
recomendação do sistema, basta dar um clique e colocá-la na sua
listagem. Também dá para ver a relação de filmes dos seus amigos
(com autorização, lógico) e o que eles acharam – isso sempre rendia
boas conversas em jantares, porque todo mundo tinha visto o mesmo
filme, por exemplo.
O faturamento do Netflix depende da quantidade de vídeos que se quer
ter em casa ao mesmo tempo. Para entender melhor: você diz se deseja
receber 1, 2 , 3 ou mais DVDs e eles enviam pelo correio. Você os
recebe e fica com eles quanto tempo quiser! Não existe multa por
atraso, como nas videolocadoras normais. Como não tem multa, você
fica com os DVDs em casa e assiste quando quiser. Parece uma
bobagem, mas você não acredita como o fato de ter sempre bons
filmes em casa, esperando para serem assistidos, muda a frequência
com que você os vê.
Depois de assistir algum dos DVDs, você o coloca num envelope
(fornecido pela própria Netflix) e deposita em qualquer caixa de correio.
Como aqui há uma em cada esquina (e a coisa funciona mesmo, sem
greve a cada seis meses), é supercômodo.
Após 24 horas da devolução do filme, você recebe uma mensagem de
confirmação do Netflix e um pedido para avaliar o quanto gostou. Eles
usam essa avaliação para refinar seu sistema de recomendações. E como
os assinantes sabem que vão receber indicações baseadas nisso, todo
mundo responde (pesquisa de satisfação com quase 100% de retorno, e
grátis!).
Além disso, como você pode tornar público seu comentário se quiser,
algumas pessoas escrevem verdadeiros tratados sobre o filme, como se
fosse um blog pessoal de cinema. Pense no que o Netflix ganha com tudo
isso, além de aprender mais sobre seus clientes, ele também os educa,
virando referência para todos os usuários.
Mais 24 horas e você recebe o próximo DVD (o que estava no topo da
sua lista). E quanto custa tudo isso? A incrível quantia de 19 dólares
por mês! (no plano de três DVDs por vez, quantas vezes quiser no
mês). Isso dá mais ou menos uns 35 reais.
Algumas videolocadoras estão tentando imitar o modelo no Brasil,
principalmente em São Paulo e outras grandes capitais, mas é por
sistema de “moto-entrega” (não é a mesma coisa que receber pelo
correio). E o sistema de recomendações é ridiculamente primário – esse
tipo de coisa ou faz bem-feito ou melhor não fazer.
Se você leu o livro A Cauda Longa do Chris Anderson, sabe que é uma
tendência cada vez maior alguns produtos de nicho virarem best-sellers
quando a tecnologia permite que os clientes encontrem o que procuram
(e gostam) mais facilmente. Principalmente, quando se usa a experiência
coletiva para aprender e sugerir novas opções.
Por exemplo: se um cliente gosta de A, B, C e D, e outro gosta de A, B,
C e E, eu poderia ofertar E para o primeiro e D para o segundo, já
imaginando que tenho boa probabilidade de acertar. Se eles recusarem a
oferta, também aprendi alguma coisa (posso agendar uma nova para
daqui a algum tempo ou decidir nunca mais oferecer). Mas o processo de
compra fica muito mais agradável para o cliente, que gosta de ser
positivamente surpreendido com boas recomendações.
Bons vendedores sabem e fazem isso instintivamente, porém fica muito
complicado quando o profissional tem mais de dez produtos/serviços
para trabalhar. Um pouco de matemática básica – quanto é a
combinação de dez produtos dois a dois? Por melhor que seja o vendedor
ou vendedora, fica complicado.
Um software faz isso com um pé matemático nas costas virtuais com a
maior facilidade…
A verdade é que já estamos com saudades e, com certeza, vou sentir
falta do Netflix.
Abraço e boas vendas,
Raúl Candeloro
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1) Vendas – 4 maneiras de fechar mais vendas
1. Evite perguntas cuja resposta possa ser “não”. Troque o “podemos
fazer o pedido?” por “onde o senhor deseja que entregue?” ou ?quando
quer programar a instalação??.
2. Tenha atitudes que demonstrem preocupação em atender às
necessidades de seu cliente. Lembre-se de que ele compra de diversos
vendedores e se você fizer tudo o que os outros fazem, não dará
motivos para ele fechar a venda com você, e sim com o concorrente.
3. Para produtos que necessitam reposição, verifique sempre o nível do
estoque do cliente. Essa atitude demonstra que você está preocupado
em ajudá-lo, de forma que o produto não falte nem sobre. Além de ser um
bom argumento, mantém a fidelidade do cliente.
4. Faça pós-venda. Antes de fechar a próxima venda, é muito importante
saber como o cliente foi atendido na última solicitação. No caso da
resposta soar de forma positiva, pergunte se ele quer repetir o pedido ou
deseja fazer alguma alteração.
Alex de Miranda é especialista em Atendimento ao Cliente e Negociação
e ministra cursos e palestras nas áreas de vendas e comunicação.
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2) Atendimento – 10 dicas para atender e conquistar o cliente
1. Em vez de se preocupar com a necessidade de vender, pense antes
nos objetivos dos clientes.
2. Fale menos e pergunte mais.
3. Concentre-se 100% em cada cliente que for atender.
4. Em vez de vender preço, ofereça oportunidade de satisfação.
5. Seja sincero. Não venda o que o cliente não pode comprar.
6. Cadastre seu cliente em um banco de dados e construa grandes
relacionamentos.
7. Ofereça um sorriso sincero como seu maior cartão de visita.
8. Após a compra efetuada, mande um e-mail de agradecimento pela
confiança depositada na empresa e em você.
9. Seja um solucionador de problemas e terá a fidelização do cliente.
10. Apresente testemunhos de clientes satisfeitos com a empresa e
conquiste a confiabilidade dele.
André José da Silva é consultor e diretor responsável pela AJS Consultoria.
Visite o site: www.ajsconsultoria.com.br
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4) Nível de relacionamento com clientes – Conheça dicas de ouro que o
levarão à excelência no atendimento ao cliente
1. Conheça o cliente a fundo, incluindo toda a cadeia produtiva.
2. Desenvolva ou crie soluções que atendam as reais necessidades do
seu cliente.
3. Desenvolva projetos com o cliente.
4. Mais importante que o carisma é o reconhecimento pelo seu nível de
participação no sucesso do cliente. Faça com que ele reconheça isso.
5. Tenha comprometimento e disciplina.
6. Oriente-se pela inovação, trazendo novos referenciais para o mercado.
| Cláudio Tomanini é professor de MBA da Fundação Getulio Vargas e diretor-presidente da New Marketing, empresa de estratégias e resultados de mercado. É presença confirmada na ExpoVendaMais 2008. E-mail: [email protected] |
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5) COMENTÁRIO DA SEMANA – Antonio Carlos da Silva
Gostaria de agradecer pelas informações e dicas passadas por vocês.
Há mais de cinco anos, recebo-as através da revista e e-mails e acho
que elas ajudam muito nosso trabalho. Parabéns e continuem sempre
divulgando qualidade e bom atendimento.
6) PARA TERMINAR: Perseverança – Mike Ditka
?Você nunca realmente perde até parar de tentar?
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mande suas ideias por e-mail ou contribua com sugestões,
enviando sua mensagem para: [email protected]
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