Acredite ou não: você faz a diferença!

Um atendimento bem-feito pode tornar o cliente fiel à sua marca. Desenvolva a habilidade de atender bem e venda mais.

Não importa o que você faça: atendimento, vendas ou qualquer outra atividade. Certifique-se de que sua marca esteja encantando quem estiver do outro lado. Atender é conquistar. A base do espetáculo é fazer as pessoas dizerem “uau!”. Se isso ocorre, você atingiu a sua meta. Senão, você perdeu uma grande chance de fazer a diferença.

Para ajudar os seus clientes a conseguir o que eles desejam, você não terá de trabalhar mais. Também não terá de pagar um centavo a mais por isso.

Eu estava em férias em um dos parques do complexo Walt Disney World. Como sempre acontece nesses momentos, me distraí e perdi o mapa das atrações. Eu queria muito participar do próximo show. Como não havia tempo suficiente para retornar à loja e pegar um novo mapa, perguntei a uma mocinha que fazia a limpeza do parque para onde eu deveria me dirigir.

Ela parou o que estava fazendo, encostou a vassoura e o equipamento coletor de lixo em um local seguro e com toda a delicadeza deste mundo me indicou as coordenadas. Por alguns instantes, ela deixou de ser uma agente de limpeza para se tornar a minha guia. Foi tão atenciosa que me fez dizer “uau!”. Lembro-me de ter perguntado sobre sua nacionalidade. Com um sorriso nos lábios, ela respondeu: “Sou da Disney e estou ao seu dispor”. Precisa dizer algo mais?

Para que você possa encontrar o tom correto, basta pensar na empresa como se fosse a sua casa. Você está recebendo amigos e vizinhos e quer que eles sintam-se à vontade.

Também não posso me esquecer quando estava embarcando em um avião em Hong Kong. Eu tinha trabalhado mais de 15 horas por dia naquela semana, estava exausto e louco para chegar em casa. Ainda era madrugada quando entrei no avião. O vôo estava lotado e todos, inclusive a tripulação, deviam estar exaustos naquela madrugada chuvosa. Assim que o avião levantou vôo, inadvertidamente, pressionei o botão de chamado de serviço de bordo.

Claro que os atendentes logo que perceberam aquele chamado devem ter pensado: “Quem será o chato que não pôde esperar o avião se estabilizar”?. Eu não havia percebido que havia feito aquilo. Porém, logo veio uma bem-humorada comissária, aproximou-se e se inclinou suavemente, evitando falar comigo na vertical.

Com voz amistosa, ela disse: “O senhor deve estar precisando de algo, como posso servi-lo”?. Fiquei surpreso e assegurei que estava tudo bem e que eu não necessitava de nada. Ela, discretamente, apagou o sinal de chamada e concluiu: “Não se preocupe, essas coisas acontecem. Estou ali atrás, se precisar, conte comigo”.

Todo esse processo não durou mais de dois minutos. Parecia que ela havia ensaiado o atendimento várias vezes e não desejava que nada desse errado. Como não deu! Para ela, o fato de ainda ser madrugada não tinha a menor importância, o seu objetivo era encantar os passageiros, como me encantou.

Algum tempo depois, tive de voltar a Hong Kong. Adivinha por qual companhia voei? Acertou se respondeu a mesma. Mas, afinal de contas, por que me tornei um cliente fiel a eles? Porque aquela bem preparada comissária conseguiu se vender muito bem. Ela devia saber que o cliente antes de comprar um produto tem de comprar quem o atende.

Faça apenas um trabalho melhor de atendimento do que o do concorrente e verá como os resultados serão diferentes.

O que há em comum nos dois casos relatados? Provavelmente, muitos fatores. Porém, as duas atendentes sabiam que não estavam competindo com o concorrente ao lado, mas com os níveis de habilidade dos funcionários dele. Se fosse tudo pelo preço, todo mundo compraria o produto mais barato e ponto final.

Mas não é pelo preço e nunca foi. É pelo valor. E o valor é determinado pela pessoa e pelas habilidades que o profissional tem para apresentar o seu produto, abordar corretamente o cliente, prospectar novos negócios, superar possíveis objeções, interagir oferecendo alternativas e, acima de tudo, fidelizar o cliente.

E quer saber mais? Você já fez isso no passado? Você já deu um atendimento exemplar e acabou encantando o cliente? Você ainda lembra como fez isso? Posso lhe garantir que foi agregando mais valor que o concorrente. Provavelmente, naquela ocasião você deve ter agido com mais entusiasmo e nem quis saber do concorrente. Você apenas “mandou ver”, deu o melhor de si e tudo funcionou muito bem.

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