Você viu neste post uma série de dicas sobre gestão da carteira de clientes. Agora, que tal colocá-las em prática?
Para ajudar, criamos o checklist abaixo. Ele funciona como um guia para você iniciar uma nova fase na sua empresa quando o assunto for a gestão da carteira de clientes. Acompanhe!
1) Defina o que caracteriza cada tipo de cliente
Ou seja, deixe bem claro o que é um cliente ativo (em termos de tempo e de frequência de compra), o que é um pré-inativo e um inativo.
2) Monitore
Quantos clientes você tem em cada parte da carteira?
Ou seja, quantos:
- Estão em prospecção?
- Ativos?
- Em pré-inatividade?
- Inativados?
- Inativos?
- Ex-clientes?
3) Crie um plano de ação
Sabendo quantos clientes estão dentro de cada um desses níveis, faça o seguinte: separe clientes A, B e C por volume ou por lucratividade (se este for o indicador mais interessante para a sua empresa) e faça uma leitura tridimensional da carteira.
Lembre-se: um cliente C inativar é uma coisa, um cliente A, é outra. Você precisa de uma postura diferente para cada perfil de cliente. Se o A for inativar, por exemplo, o diretor pode entrar em cena. Afinal, ele tem que entender o que está acontecendo. Ou seja, esse é um plano de ação. Para clientes B você terá outro plano de ação e para os C mais um.
O plano de ação geralmente define frequência de contato e canal de comunicação. Como é que eu vou lidar com este cliente?
- Vai ser por e-mail?
- Por carta?
- Por telefone?
- Vai ser uma visita pessoal?
- De quanto em quanto tempo vamos nos comunicar?
- O que será abordado em cada contato?
- Qual o objetivo de cada contato?
Organize essas informações e crie uma rotina, um padrão. Isso vai tornar o processo de gestão da carteira de clientes muito mais natural e produtivo.
4) Determine um agente externo
Pode ser uma pessoa ou um departamento responsável por controlar toda essas informações e fazer com que o plano de ação funcione.
Você precisa criar uma estrutura que faça essa gestão para o seu vendedor. Os membros desse time irão definir as ações, enviar listas, cobrar resultados e ditar o ritmo da gestão da carteira de clientes. Afinal, se você deixar essa gestão para os vendedores e você tiver uma equipe com 20 profissionais, terá 20 maneiras diferentes de gerir carteira.
Uma padronização benfeita ajuda a melhorar seus resultados. Aposte nisso!
5) Avalie
Faça uma avaliação mensal ou trimestral de resultados, como se fosse um ciclo PDCA (veja a figura abaixo), para dizer o que está funcionando, o que não está e o que pode ser melhorado. São reuniões periódicas de revisão e melhoria para que o processo sempre evolua.
Só por seguir esses passos você terá uma gestão muito qualificada da sua carteira de clientes.
Dá para torná-la mais complexa? É claro que dá. Dá para colocar outros indicadores? É claro que dá. Mas se você rodar isso, você estará muito à frente do que o mercado faz hoje.
É importantíssimo fazer isso funcionar com muita disciplina. Gestão depende de disciplina. E você passa a fazer realmente uma gestão por indicadores. Mais objetiva, menos subjetiva. Se você fizer isso, você tem uma gestão de carteira já muito muito avançada em relação ao que tem hoje.
