Uma das perguntas que Paul Spiegelman mais ouve de clientes e visitantes que passam pela Beryl Health (empresa norte-americana do segmento de call center em assistência médica fundada por ele e seus dois irmãos – e da qual hoje Spiegelman é CEO) é esta: “Por que todos estão sorrindo?”.

A resposta, segundo ele, consiste em uma série de fatores que, somados, levaram a Beryl a conquistar seus colaboradores e, ainda, diversos prêmios. E são esses fatores que ele apresenta em seu livro Por que todos estão sorrindo? – Os segredos por trás da paixão, da produtividade e do lucro, lançado no Brasil em 2011 pela Editora Quantum. Na obra, o autor apresenta todos os pilares do sucesso da empresa e dá voz a vários colaboradores que se mostram satisfeitos com a forma como a Beryl é comandada.

Neste post, com o objetivo de ajudá-lo a fazer os profissionais da sua empresa sorrirem também (e, assim, a conquistar resultados cada vez melhores), apresentamos três táticas e programas práticos de liderança que, de acordo com Spiegelman, têm ajudado a gestão da Beryl a criar os sorrisos que foram responsáveis por fazer da empresa uma das melhores para se trabalhar nos Estados Unidos e por garantir cinco anos de crescimento de dois dígitos no faturamento e um pulo de três dígitos nos lucros – o que não é nada mau, certo?

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Ambiente físico

Por mais simples que possa parecer, cuidar do ambiente de trabalho de seus colaboradores é o primeiro passo para garantir a felicidade deles durante o tempo que passam na sua empresa. A Beryl sabe muito bem disso. E cuida dos mínimos detalhes.

“Nossas grandes áreas abertas criam um ambiente de equipe dinâmico e as estações de trabalho com paredes baixas permitem que as pessoas vejam umas às outras e interajam entre si. Temos a combinação perfeita de cores fortes e iluminação tranquilizadora. Uma tecnologia de ‘ruído rosa’ no teto abafa os zumbidos das vozes e ajuda os atendentes a relaxar. Há um visor central futurístico pendurado no teto, como um placar de uma quadra de basquete. Ele possui monitores de LCD que mostram a todos exatamente o que está acontecendo em termos de atividades de ligações. Mais monitores no saguão e na sala de descanso alertam os colaboradores sobre os tours com clientes, eventos internos e aniversários da equipe. Nossos banheiros são decorados e estão sempre em ordem. Tocamos o mesmo tipo de música clássica e jazz que você normalmente escutaria em restaurantes sofisticados”, revela o CEO da organização.

Reconhecimento pessoal: papel da liderança

Spiegelman conta que há anos tem uma pilha de cartões em sua mesa que utiliza para escrever mensagens pessoais para clientes, parceiros e, especialmente, para reconhecimento de seus colaboradores. Marcos como aniversário de empresa, noivado ou casamento merecem um cartão especial, mas fatos mais simples do dia a dia do colaborador também são lembrados.

“Se um colaborador foi técnico do time de beisebol do seu filho, escreverei no cartão: ‘Seu primeiro ano na Beryl significou uma enorme diferença para a equipe de gestão de projetos. Parabéns, também, por ter levado os Mustangs até as semifinais do campeonato de beisebol no mês passado!’ O mais importante é conseguir criar um elo com eles, mostrando que os conheço e que tenho interesse em acompanhar suas carreiras e suas famílias. Na maioria dos casos, eu mesmo faço isso, mas o sistema, que dá informações atualizadas sobre as poucas pessoas com quem não tive a oportunidade de conversar recentemente, garante que eu seja coerente e que ninguém fique de fora”, revela.

Ajudando os que precisam

“A Beryl é uma empresa com fins lucrativos, não uma instituição de caridade. Mas, como parte da nossa filosofia de família estendida, já oferecemos ajuda financeira de emergência, compramos uniformes escolares para as crianças e chegamos até mesmo a pagar o aluguel de colaboradores em sérias dificuldades. Quando a necessidade pareceu ser originária do estilo de vida ou de decisões erradas, tivemos grande êxito em ajudar essas pessoas a mudar seu comportamento e buscar direcionamentos para uma solução de longo prazo”.

Essa é a descrição de Spiegelman para o programa Beryl Care [Beryl Cuida], que reúne informações sobre a vida dos colaboradores e busca agir rapidamente quando alguém está passando por alguma dificuldade. Além de ações mais complexas, como as citadas no parágrafo acima, quando toma conhecimento das necessidades especiais das pessoas que trabalham em sua empresa, o CEO da organização ainda tem outras opções, como escrever um cartão, ligar para alguém, fazer uma visita no hospital ou ir a um velório. “Se nossa cultura prega que devemos cuidar uns dos outros, o cuidado tem que começar no meu escritório”, esclarece.

Na matéria completa na edição de setembro/outubro da VendaMais, você conhece mais alguns segredos por trás da paixão, da produtividade e do lucro da Beryl Health, inspirando-se a fazer todos sorrirem na sua empresa também.

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