Por Marcos Abellón
As plataformas conversacionais como o WhatsApp, Messenger e Telegram são o presente. E a adoção desses tipos de ferramentas é a maior prova. Em fevereiro de 2020, o WhatsApp ultrapassou a marca de 2 bilhões de usuários ativos em todo o mundo.
Aqui no Brasil o Whatsapp foi o aplicativo mais baixado em 2019, segundo a consultoria App Annie. Sua importância e penetração é tanta, que a marca decidiu começar uma campanha mundial pelo país.
E a situação atípica que estamos vivendo cada vez mais tem levado pessoas e empresas a usar os aplicativos. São organizações de todos os tamanhos e setores que os utilizam para os mais diversos fins. Isso me leva a uma conclusão: as plataformas conversacionais são muito mais do que o futuro das centrais de atendimento. Elas têm o verdadeiro potencial de substituí-las.
A ideia pode parecer ousada, porém totalmente possível e já colocada em prática – e a pandemia ajudou. Isso sem dizer que há uma grande dificuldade de colocar em prática no modelo home office o trabalho das centrais de atendimento.
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As possibilidades são muitas! E este novo modelo é realidade, principalmente pelo aprimoramento dos chatbots. Verdadeiros aliados das empresas, o Gartner apontou que, até o final de 2022, 70% de todas as interações com clientes envolverão essas ferramentas e também machine learning.
Para a Capgemini hoje 49% de todas as empresas de varejo, bancárias e seguradoras em todo do mundo já adotam chatbots. E os robôs não são mais apenas sistemas capazes de responder automática de maneira amigável ao cliente. As tecnologias mais recentes vão além.
Na verdade, são inteligentes o suficiente para consultarem os mais diversos tipos de sistemas (ERP, CRM, entre outros) e bases de dados dentro da empresa, trazendo as respostas desejadas pelo cliente. Da mesma forma que um atendente humano faria em um call center.
Para que então destinar mão de obra humana para tarefas que podem ser simplesmente automatizadas pelos chatbots?
Dar suporte ao cliente em canais de atendimento e relacionamento é a maneira mais utilizada. Ajuda a realizar o esclarecimento de dúvidas, envio de segunda via de boletos, agendamento ou cancelamento de agendamentos, por exemplo.
Chatbots para vendas
Muitas empresas também utilizam as plataformas conversacionais equipadas com chatbots para realizar vendas. E o processo é completo: desde a apresentação dos produtos disponíveis até a finalização da compra.
E quando a compra feita vai chegar? Outras consultas repetitivas são sobre entregas, reagendamentos e reclamações. E o tratamento dessas consultas requer equipes grandes e caras.
Isso também é facilmente resolvido ao trocar as notificações por e-mail e SMS por mensagens no WhatsApp. A partir do momento que todo o rastreamento é automatizado os colaboradores que hoje se dedicam a essa função podem realizar atividades mais estratégicas que levem ao crescimento exponencial da empresa.
Bom, e se você pensa que ter um atendimento automatizado e humanizado é apenas privilégio de grandes organizações com orçamentos colossais, se engana.
Oferecer um canal ao cliente não depende um orçamento alto. É possível criar canais de relacionamento sem saber programar nem contar com uma equipe de TI. E com uma extrema rapidez – o chatbot pode ficar pronto em apenas alguns dias.
O potencial da inteligência dos chatbots aliado às plataformas conversacionais está revolucionando a comunicação das empresas com seus clientes. E não vai demorar muito tempo.
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Marcos Abellón é criador da AnnA, plataforma que conecta pessoas a sistemas através do WhatsApp, Telegram e Messenger. Mais informações em: https://anna.center/pt/home/
