WhatsApp Business API: qual o potencial para otimizar o seu atendimento?

Com o objetivo de facilitar a comunicação entre empresas e clientes, a interface de programação de aplicativos (API) do WhatsApp Business já está permitindo colher os primeiros resultados. Um exemplo disso é a plataforma mundial PlayKids, especializada em educação infantil, que utiliza a novidade desde fevereiro de 2018. Resultado: a empresa viu dobrar sua taxa de respostas para clientes com o uso do API Whatsapp Business. Feito alcançado em apenas 6 meses de uso do novo API.

A inclusão do API na rotina de atendimento da PlayKids foi realizado pela Wavy, empresa do grupo Movile, que é uma das primeiras no Brasil a ser integradora das mensagens trocadas pela plataforma. A nova funcionalidade permite à PlayKids atender clientes de todo o Brasil, gerando melhores taxas de retorno dos clientes, por meio de um canal prático de comunicação.

Ana Abreu, coordenadora de atendimento da PlayKids, revela que o WhatsApp Business é considerado atualmente a melhor ferramenta de comunicação da empresa. “Melhoramos nossa taxa de alcance de 30% para 70%. Além disso, conseguimos aumentar a qualidade no atendimento, já que a partir de agora, o assinante pode entrar em contato com facilidade, pelo próprio celular, e com baixíssimo tempo de espera”, pontua.

Será que o WhatsApp Business pode ajudar a otimizar o atendimento comercial de sua empresa? Entenda o potencial da ferramenta e o por quê ela auxilia, mas não vem para substituir o atendimento humano, na entrevista a seguir com Ana Mori, Gerente de Novos Negócios da Wavy.

Olá, tudo bem? Prazer em falar com você e poder entrevistá-lo para a VendaMais. O que vocês oferecem exatamente na Wavy? Como o seu serviço é diferente das outras empresas similares no mercado?

Ana Mori, Gerente de Novos Negócios da Wavy, revela usos de WhatsApp Business API

Olá, Raul! Tudo ótimo e com você? Agradeço pelo seu tempo e interesse na Wavy! A Wavy é uma empresa do grupo Movile que atua há 20 anos no mercado de mensageria. Oferecemos ferramentas de comunicação que criam elos e relacionamentos fortes entre empresas e seus clientes finais.

Nossa expertise neste mercado e tempo de atuação nos proporcionou parcerias estratégicas com empresas como Facebook Messenger, WhatsApp, Google e Microsoft. O que permite que, cada vez mais, pratiquemos nosso know-how, fazendo testes de maneira eficaz, obtendo aprendizado B2B e B2C por meio das empresas do grupo e estando à frente dos nossos concorrentes.

A Wavy possui uma equipe técnica e comercial, além de suportes especializados, como a equipe de novos negócios, que atua auxiliando os clientes nas implementações dos projetos, testes e resultados.

Na VendaMais somos 100% focados em vendas. Como a Wavy pode ajudar uma empresa a reduzir custos de vendas, melhorar o faturamento ou melhorar o atendimento a clientes? Pode compartilhar com a gente alguns casos de sucesso?

Partindo do princípio que uma venda só se dá por meio da comunicação, a grande variedade de canais e tecnologias que a Wavy possui em seu portfólio permite que as empresas atinjam clientes específicos, nos canais que eles desejam ser impactados, seja por SMS, e-mail, voz, WhatsApp ou Messenger. Além disso, temos implementado bots que permitem tirar dúvidas 24 horas por dia, de forma imediata e direcionadas para um humano, caso haja necessidade. Essa ferramenta vem sendo muito utilizada e gera uma grande satisfação – já que hoje em dia o consumidor procura imediatismo.

Um exemplo que podemos citar é o case da Ingresso Rápido, empresa que vende ingressos para shows e eventos. Implementamos um bot que envia o comprovante de compra de um evento ao cliente final por WhatsApp. Além da praticidade de recebê-lo nesse canal tão utilizado, caso o consumidor tenha qualquer dúvida, ele pode responder a solicitação e será atendido por um bot. Caso sua pergunta não possa ser respondida, ela será direcionada a um humano. Resultado disso: redução de 50% nos custos de atendimento da Ingresso Rápido e retenção de 80% dos clientes.

Outro case que implementamos, especificamente com otimização de vendas, é o nosso projeto de suporte a carrinhos abandonados. Uma régua é plugada no formulário de compra na web das empresas e, uma vez que o cliente tem interesse por um produto, ele preenche o formulário (com o devido consentimento para que a empresa entre em contato). Caso abandone os produtos, um SMS ou WhatsApp é enviado com a seguinte pergunta: “Olá, o que aconteceu? Vimos que teve interesse em tal produto, podemos te ajudar?”. Oferecendo um atendimento humano após a resposta do cliente, temos uma porcentagem de 40% de recuperação.

Que tipo de empresa pode se beneficiar deste tipo de solução?

Em nossa opinião: todas, uma vez que, sem exceção, as empresas precisam se comunicar de forma eficaz com seus clientes. Entretanto, alguns canais são mais eficientes para cada tipo de interação. Por exemplo, quando falamos de envio de um reminder ou de uma promoção, o mais adequado é um SMS. Porém, ao falar de abertura de um diálogo com o consumidor com a necessidade de uma interação maior, o canal mais indicado é o WhatsApp.

Esses são apenas alguns exemplos de como nossas ferramentas podem ajudar na criação de um relacionamento mais forte da empresa com seu cliente, no canal onde ele realmente quer ser abordado. Para entender todas as soluções possíveis (que são infinitas!), sugerimos sempre que conversem com nosso time comercial para que eles possam estudar o melhor canal para cada tipo de negócio.

Da mesma forma, que tipo de situação a Wavy não se propõe a resolver?

Situações em que a empresa esteja mal intencionada, como golpes e qualquer situação de cunho ilegal.

Quais são os erros mais comuns que você vê as empresas cometendo em relação às suas iniciativas de usar aplicativos para a área comercial (uso do Whatsapp no relacionamento com clientes, por exemplo)?

Vejo muitas empresas utilizando da força de alcance do WhatsApp para oferecer produtos e serviços, sem ao menos saber se o cliente quer receber isso. O que resulta em bloqueios e a empresa acaba perdendo o contato/cliente.

Principalmente em WhatsApp, as empresas usam soluções não autorizadas e essa situação vem sido cada vez mais aproveitada por pessoas querendo aplicar fraudes e golpes. Qualquer um hoje pode obter um celular e WhatsApp e esse número pode não ter a devida validação.

Já no WhatsApp Business API, as empresas são verificadas, dando segurança de tudo o que é falado dentro daquele canal. Disparar campanhas demasiadamente, sem que seja do interesse do cliente ou até mesmo forçá-lo a utilizar apenas um canal de comunicação, como call centers, gera uma enorme insatisfação.

Dessa lista de erros, qual você considera o mais grave? Por quê?

Na minha opinião, empresas que não aplicam um CRM efetivo para entender o real interesse de seus clientes, como atingi-los com mensagens personalizadas e que façam sentido baseadas em seu histórico de compras, cometem um grande erro. Além disso, utilizar-se de uma estratégia de envio excessivo, impactando o consumidor em diversos momentos do dia, também faz com que o cliente se sinta invadido e insatisfeito. E, por fim, qualquer mensagem deve ser enviada com o consentimento do cliente, através da autorização opt-in de recebimento de comunicações da empresa.

Imagine que uma empresa está preocupada em implantar melhorias em relação a este assunto (usar Whatsapp para relacionar com clientes). Por onde começar? De maneira sucinta e objetiva, quais as principais recomendações?

  1. É importante a conscientização e treinamento interno de que hoje o cliente quer se relacionar por meio do canal que ele mais utiliza e que mais faz sentido para se comunicar.
  2. Faça um mapeamento das dores da empresa e dos canais nos quais os clientes são atendidos (caso sinta dificuldade, a equipe de Novos Negócios da Wavy pode te ajudar.)
  3. Procure nosso departamento comercial para que possamos, a partir dos nossos cases de sucesso, te indicar o melhor canal e ações com maior retorno.

Após isso, iremos traçar um roadmap de testes e implementações com KPIs claros, para que possamos escalar estas melhorias e ter o time da sua empresa pronto para utilizar a nova ferramenta/canal.

Com tanta experiência na área, quais dicas ou informações você vê sendo dadas pela mídia sobre o assunto do uso da tecnologia nestas áreas específicas que comentamos acima com as quais claramente não concorda, que acha exageradas ou apenas modismos que passarão?

Acredito que cada cliente e parceiro concorrente tem sua própria experiência. Com relação à tecnologia, a expectativa que está mais distante da realidade são os bots e o uso da Inteligência Artificial. Muitas pessoas acreditam que essas tecnologias podem suprir um humano ou conversar diretamente com o cliente final como um humano. A realidade está bem distante desse tipo de expectativa.

Em nossa experiência, os bots e a Inteligência Artificial são ferramentas importantes para a automação de processos e atendimento do cliente final. Porém, estes projetos necessitam de uma dedicação muito grande da companhia e também da equipe de projeto. Só assim o bot conseguirá responder mais que 50% de todos os chamados, afinal ele precisa ser evoluído e treinado como um “bebê”.

Algum último comentário que queira fazer para os leitores da VendaMais?

Muitas empresas dão preferência por utilizar meios de comunicação mais baratos, mas que não possuem qualidade e certificação oficial, e por isso, acabam gerando insatisfação em seus clientes.

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