Você tem a Declaração de Princípios de Atendimento a Clientes da sua empresa?

Desde que tive uma crise existencial aos 20 anos, morando por três meses sozinho nos Estados Unidos, passei a guiar minha vida por uma série de princípios. Eu chamava de “regras” na época, mas hoje acho que a melhor definição seria princípios mesmo.

São pequenas frases e/ou pensamentos que me guiam quando preciso tomar decisões e que mais ou menos definem não só o que faço, mas, principalmente, quem eu sou, como penso, como quero viver minha vida.

Não sei você, mas eu tinha a tendência de me alterar conforme a pressão externa (que vira pressão interna) e acabava subvertendo completamente meus valores ao tentar resolver conflitos, ter mais sucesso ou simplesmente agradar alguém.

Acabava que por fora eu parecia um sucesso e por dentro era uma tristeza. Decidi logo que viver assim não era o que queria e, como sempre, fui estudar o assunto para encontrar opções e descobrir – ou criar – meu próprio caminho.

O que me leva a um ponto de extrema importância: lócus de controle.

A questão dos princípios é especialmente interessante porque coloca você numa postura mais proativa, de protagonista. Mesmo que um princípio pessoal seu seja algo simples como “Se X, então Y” (“se alguém for rude comigo, como lido de volta com isso”, por exemplo, ou “o que acontece quando alguém me faz uma proposta indecorosa, indecente ou anti-ética”), você começa a tomar quase que 100% da responsabilidade sobre suas reações.

Nessas horas gosto sempre de citar o pensamento de Viktor Frankl, que sobreviveu a um campo de concentração e escreveu, entre outros, o livro Em busca de sentido: “Entre o momento em que algo acontece e a sua reação existe um momento. Nesse momento existe uma escolha. Nessa escolha reside sua liberdade e seu crescimento.”

Ou seja, não é só o que acontece com você que importa, mas também como você reage ao que lhe acontece.

Princípios são excelentes justamente nessa hora: como você reage quando algo acontece? E como tornar isso quase que automático, sem que você tenha que ficar revisitando, repensando e revisando toda vez que tiver que tomar uma decisão importante?

Eu resolvi isso e tirei 90% da ansiedade da minha vida criando uma lista de princípios pessoais.

Exemplo típico, simples e fácil de entender (lembre que eu tinha 20 anos quando criei esta regra simples):

  • Quando alguém lhe oferecer algum tipo de droga, diga NÃO.

Pronto, resolvido. Não tenho que ficar pensando esta droga sim, mas aquela não, se hoje sim ou hoje não, se aqui sim ou aqui não, se com este grupo sim ou este grupo não…

É droga? Não.

Detalhe: eu sigo minhas regras e uma das coisas que aprendi é que se vai criar uma regra que já sabe que não vai cumprir, então não crie. Não minta para você mesmo, é pior. Auto-hipocrisia é horrível e extremamente danosa e destrutiva. Regra não é para ser “pensamento positivo”, tomara que dê certo, acho que consigo, acho que dá, bem que eu queria, como seria bom se etc. Ou é ou não é. Seja franco/a, sincero/a e duro/a com você mesmo e só fale para você mesmo o que realmente sabe que vai e consegue fazer. O que não significa que será fácil, pelo contrário. Mas tem coisas que você já sabe, de antemão, que ainda não está pronto para transformar em regra ou princípio. Espere então amadurecer para ir se desenvolvendo e trabalhando até chegar lá. Tenho comigo uma lista de princípios futuros, por exemplo, que são áreas onde ainda preciso me desenvolver mais e melhorar.

Outra regra: lidar de forma positiva com o insucesso (troquei “fracasso” por insucesso pois achei que fazia mais sentido dentro do espírito de melhoria).

Kaizen é outra regra minha, falo sempre sobre isso e você que me acompanha já deve ter me visto ou ouvido citar o “hoje melhor do que ontem, amanhã melhor do que hoje” várias vezes.

Praticar a gratidão e colocar o foco no que temos e no positivo, não no que não temos ou no negativo.

Coisas simples, mas que organizam a vida e, ao contrário de amarrar ou prender, realmente libertam.

Como eu já tinha uma lista de valores pessoais (alegria, ética, saúde, foco, persistência, iniciativa etc.), para mim foi fácil desenvolver meus princípios. Levou um certo tempo, mas, para cada palavra importante na minha vida, criei uma frase pessoal que define como e quando é exercitada.

Mais uma dica e um conselho: não peça a minha lista… crie a sua! O exercício de fazer isso, sem ficar copiando ou sendo influenciado por referências externas, por melhores que pareçam, é incrivelmente valioso. E se me escrever pedindo a lista mesmo assim, já sabe o que vou responder: não mando, faça a sua. E faço isso porque realmente acho que é o melhor caminho para VOCÊ – a lista tem que ser sua, se não, não liberta – passa a ser mais uma forma sutil de prisão emocional e psicológica do que outra coisa).

E o que isso tem a ver com Vendas? Deixa eu te mostrar como criei um exercício interessante usando essa lógica.

Na semana passada, em São José do Rio Preto (SP), com meu grupo de mentoria do V6, fizemos ao final de um dia de workshop um exercício bem prático sobre Princípios de Atendimento.

O assunto do dia era a Lealdade de Clientes – mais especificamente, como encantar clientes para que prefiram fazer negócios com a gente e com nossa empresa.

Falamos sobre:

  • Posicionamento;
  • Matriz de Benefícios;
  • Valores Percebidos;
  • Ferramentas como NPS (e suas limitações e melhorias);
  • Irritadores;
  • Fatores Higiênicos e Motivacionais (assunto da e-zine da semana passada);
  • A importância de ter uma equipe engajada (sem equipe engajada não tem clientes engajados – Reichheld tem um capítulo inteiro sobre isso no seu livro Estratégias da lealdade).

Para terminar o dia, pedi para os grupos que fizessem um grande resumo para suas equipes (só gestores participam das mentorias). Os pôsteres que criamos ao final vão passar, em muitos casos, por um tratamento visual para virarem não só material de comunicação interna, mas também um “manifesto” para mostrar aos clientes POR QUE E COMO SOMOS DIFERENTES.

O trabalho é simples e só de olhar os exemplos você já vai ter uma boa ideia de como criar o seu.

Fiquei bem feliz com os resultados e separei alguns para compartilhar com você. Quem sabe não lhe inspira a fazer um trabalho diferente com sua equipe?

A grande pergunta aqui é: “Como queremos atender nossos clientes?”.

Melhor ainda e de forma mais completa: “Que experiência de atendimento queremos que nossos clientes tenham ao entrar em contato conosco, seja qual for o canal ou a pessoa com quem estão falando?”

Aqui estão alguns resultados práticos, veja o que acha (entenda o conceito, não preste tanta atenção à técnica do desenho).

De forma resumida, trabalhamos três conceitos básicos para criar estes Princípios de Atendimento:

  • Escolher de 5 a 10 palavras que definem nossos diferenciais, expressam nossos valores, como queremos atender nossos clientes, como queremos ser percebidos no mercado, quem somos e qual nosso DNA.
  • Escolher uma imagem/símbolo para cada uma dessas palavras. Tenho trabalhado isso mais fortemente nos meus workshops, pois usa um outro lado do cérebro e abre a oportunidade para a criatividade se manifestar de forma diferente – sempre surgem novas ideias ao desenhar, mesmo que de forma simples.
  • Um parágrafo definindo de maneira resumida e prática o Princípio, para que seja vivenciado, vivido, tornado real.

Lembre que ninguém que faz os workshops é designer profissional… o que fazemos é dar caneta colorida, papel e pedir que as pessoas exercitem o que aprenderam no workshop de forma diferente. Acho fundamental que as pessoas peguem o conteúdo e personalizem para seu próprio dia a dia, para que coloquem em prática mesmo.

Importante mesmo é o conceito e a ideia… depois, esses rabiscos organizados podem ir para o departamento de Marketing ou para o pessoal da agência de Marketing e eles deixam tudo mais bonito. Considere só o esboço inicial de um belo projeto, que na sua simplicidade já mostra o poder e as possíveis aplicações, tanto internas (com a equipe) quanto externas, com clientes.

E se daqui a pouco você começar a notar que vários palestrantes e consultores começaram a fazer coisas parecidas… já sabe onde a ideia nasceu. 😊

Saiu aqui da VendaMais, onde estamos sempre trabalhando de forma incansável na nossa missão, que é ajudar você e sua empresa a venderem mais e melhor.

Abraço e boas vendas,

Raul Candeloro
Diretor

P.S. Caso queira me levar para fazer um trabalho parecido com esse na sua empresa, será um prazer. Mande-me um e-mail para ver se encaixamos as datas (raul@vendamais.com.br).

PS2: Nosso grupo de mentoria em São Paulo ainda tem três vagas disponíveis para este ano. Próximo encontro será justamente sobre Encantamento de Clientes e faremos a Declaração de Princípios de Atendimento juntos. Caso tenha interesse… é só avisar. Mesmo e-mail acima (raul@vendamais.com.br). Lembrando que nas mentorias vendemos MESAS, para que quatro ou cinco pessoas da sua empresa venham passar o dia junto comigo fazendo os trabalhos. Não é inscrição individual, é inscrição por empresa e quatro ou cinco pessoas participam.