Vocallcenter: soluções para simplificar e otimizar atendimento em call center

Um bom atendimento em call center pode ser a solução para muitos problemas e resolução de conflitos. Porém, para funcionar de maneira eficaz, é preciso investir em uma equipe muito bem treinada e com vontade de ajudar o cliente. Com o avanço da tecnologia, é possível incluir mais um importante aliado nesta equação: um software de gerenciamento. A união entre bom atendimento humano e uma ferramenta que possibilite gerenciar as oportunidades e dados, garante uma comunicação efetiva entre os dois lados, visando promover mais vendas e fornecer o relacionamento.

O Vocallcenter é um software de gerenciamento e atendimento personalizado, criado pela EOX. Ele tem o objetivo de aumentar a produtividade da empresa, além de reduzir custos com foco especifico, dentro das necessidades individuais do empreendimento. O Vocallcenter é uma solução que se integra ao CRM, facilitando o atendimento dos clientes.

Conta nesta entrevista exclusiva a seguir sobre as funcionalidades do software e os benefícios que a sua empresa pode obter ao investir em software de gerenciamento. Com a palavra, Heloísa​ ​Bialli,​ ​responsável​ ​pelo​ ​marketing​ ​da​ ​EOX, Daniel​ ​Romaniuk,​ ​sócio​-​fundador​ ​da​ ​EOX, e Andrea​ ​Lopes,​ ​gerente​ ​comercial​ ​da​ ​EOX!

Heloísa, ​fale​ ​um​ ​pouco​​ ​sobre​ ​o​ ​VocallCenter.​ ​O​ ​que​ ​é​ e ​como​ ​funciona?

O VocallCenter​ ​é​ ​um​ ​sistema​ ​para​ ​centrais​ ​de​ ​atendimento​ ​desenvolvido​ ​pela​ ​EOX. Com​ ​ele​ ​é​ ​possível​ ​realizar​ ​e​ ​controlar​ ​tarefas​ ​de​ ​toda​ ​a​ ​operação ​como​ ​ligações, pausas, ​tempo​ ​de​ ​atividade, ​​produtividade, ​​motivo​ ​das​ ​ligações​ ​e​ ​muito​ ​mais. Cada atividade​ ​é​ ​registrada​ ​e​ ​o​ ​supervisor​ ​tem​ ​controle​ ​de​ ​tudo, em​ ​tempo​ ​real​ ​ou​ ​por relatórios​ ​analíticos.

Como​ ​isso​ ​pode​ ​ajudar​ ​uma​ ​empresa​ ​a​ ​vender​ ​mais​ ​e​ ​melhor?

Hoje​ se​ ​fala​ ​muito​ ​sobre​ ​a​ ​importância​ ​do​ ​bom​ ​atendimento. Não​ ​só​ ​para​ ​vender​ ​mais, mas​ ​também​ ​em​ ​fidelizar​ ​clientes. ​Em​ ​tempos​ ​difíceis, quem​ ​consegue​ ​fazer​ ​isso certamente​ ​estará​ ​à​ ​frente​ ​de​ ​seus​ ​concorrentes. Quando​ ​existe​ ​um​ ​sistema​ ​que facilita​ ​e​ ​agiliza​ ​as​ ​tarefas​ ​do​ ​dia​ ​a​ ​dia​, ​o​ ​vendedor​ ​pode​ ​focar​ ​na​ ​qualidade​ ​do atendimento​ ​e​ ​nos​ ​argumentos​ ​de​ ​venda, trazendo​ ​melhores​ ​resultados​ ​para​ ​a empresa. O​ ​sistema​ ​organiza​ ​as​ ​atividades​ ​diárias​ ​e​ ​otimiza​ ​o​ ​tempo​ ​de​ ​cada​ ​atendente,​ ​que passa​ ​a​ ​atender​ ​mais​ ​clientes​ ​e,​ ​claro, consegue​ ​vender​ ​mais.​ ​

Na​ ​prática​, ​as​ ​funcionalidades​ ​que permitem​ ​isso​ ​são:​ ​URA,​ ​distribuição​ ​automática​ ​de​ ​chamadas,​ ​discador​ ​automático, gravação​ ​da​ ​conversa,​ ​qualificação​ ​do​ ​atendimento,​ ​agendamento​ ​de​ ​ligações, retorno automático​ ​de​ ​abandonos​ ​(para​ ​não​ ​perder​ ​aqueles​ ​clientes​ ​que​ ​ligam​ ​e​ ​desistem antes​ ​de​ ​serem​ ​atendidos),​ ​pesquisa​ ​de​ ​satisfação​ ​entre​ ​outras. Em​ ​tempos​ ​difíceis​, ​sai​ ​na​ ​frente​ ​quem​ ​consegue​ ​se​ ​adaptar. Ao​ ​ter​ ​indicadores​ ​e relatórios​ ​confiáveis​ ​à​ ​mão​ ​é​ ​possível​ ​traçar​ ​planos​ ​e​ ​estratégias​ ​assertivas. Pois sabe-se ​exatamente​ ​onde​ ​é​ ​preciso​ ​melhorar​ ​e​ ​onde​ ​continuar​ ​investindo.

Você​ ​poderia​ ​nos​ ​dar​ ​um​ ​exemplo​ ​prático?

Em​ ​mais​ ​de​ ​10​ ​anos​ ​de​ ​operações​ ​temos​ ​vários​ ​estudo​s ​de​ ​caso.​ ​Na​ ​indústria​ ​por exemplo,​ ​temos​ ​um​ ​caso​ ​onde​ ​o​ ​foco​ ​principal​ ​era​ ​o​ ​aumento​ ​de​ ​capital​ ​e​ ​a​ ​qualidade no​ ​atendimento​ ​prestado.​ ​Então​, ​foi​ ​criada​ ​uma​ ​metodologia​ ​de​ ​trabalho​ ​para​ ​atingir​ ​o público​-alvo​ por meio​ ​de​ ​campanhas​ ​ativas.​ ​Com​ ​o​ ​uso​ ​do​ ​VocallCenter​, ​essa​ ​indústria teve​ ​30%​ ​de​ ​ganho​ ​na​ ​produtividade​ ​da​ ​equipe​ ​e​ ​conseguiu​ ​reduzir​ ​custos​ ​com ligações​ ​em​ ​40%.​ ​É​ ​a​ ​fórmula​ ​do​ ​equilíbrio​ ​entre​ ​custo,​ ​produtividade​ ​e​ ​rentabilidade.

Em​ ​outro​ ​caso, ​nosso​ ​cliente​ havia ​citado​ ​a​ ​importância​ ​de​ ​ter​ ​indicadores​ ​em​ ​tempo​ ​real​. Enfatizando​ ​que​ ​a​ ​implantação​ ​do​ ​sistema​ ​deu​ ​acesso​ ​à​ ​dados​ ​consistentes​ ​que​ ​permitiram uma​ ​rápida​ ​tomada​ ​de​ ​decisão​ ​para​ ​ajustes​ ​e​ ​correções​ ​da​ ​estratégia​ ​e​ ​de​ ​campanhas. Quem​ ​quiser​ ​conhecer​ ​mais​ ​cases​ ​pode​ ​acessar​ ​nosso​ ​site​ ​www.eox.com.br.

Que​ ​tipo​ ​de​ ​empresa​ ​pode​ ​se​ ​beneficiar​ ​deste​ ​produto/serviço?

Todas​ ​as​ ​empresas, ​sejam​ ​pequenas, ​médias​ ​ou​ ​grandes, ​podem​ ​se​ ​beneficiar​ ​do VocallCenter. ​Setores​ ​como​ ​varejo, ​serviços, ​indústrias, ​televendas, ​SAC, ​cobranças, agendamentos​ ​e​ ​qualquer​ ​organização​ ​que​ ​tenha, ou​ ​queira​ ​ter, ​atendimento​ ​ao​ ​cliente por​ ​telefone​ ​pode​ ​utilizar​ ​o​ ​VocallCenter. Além​ ​do​ ​canal​ ​telefônico, ​também​ ​é​ ​possível​ ​implementar​ ​o​ ​atendimento​ ​com​ ​outros canais. Por​ ​exemplo,​ ​através​ ​do​ ​Plinx, que​ ​é​ ​um​ ​aplicativo​ ​mobile​ ​para​ ​envio​ ​e recebimento​ ​de​ ​mensagens​ ​instantâneas​ ​para​ ​uso​ ​corporativo ​(www.plinx.com.br).​ Ambos​ ​os​ ​sistemas​ ​têm​ ​controle,​ ​indicadores,​ ​estatísticas,​ ​relatórios,​ ​e​ ​podem​ ​ser integrados​ ​ao​ ​CRM. O ​VocallContact, ​​que​ ​otimiza​ ​ainda​ ​mais​ ​os​ ​atendimentos.

Da​ ​mesma​ ​forma, ​ ​que​ ​tipo​ ​de​ ​situação​ ​seu​ ​produto/serviço​ ​não​ ​se​ ​propõe​ ​a resolver?

O​ ​produto​ ​não​ ​resolve​ ​problemas​ ​de​ ​gestão. Uma​ ​empresa​ ​precisa​ ​ter​ ​em​ ​mente​ ​como quer​ ​que​ ​seja​ ​estruturada​ ​a​ ​parte​ ​de​ ​atendimento​ ​e​ ​quais​ ​os​ ​objetivos​ ​que​ ​deseja alcançar.​ ​Além​ ​disso,​ ​os​ ​indicadores​ ​gerados​ ​pelo​ ​programa​ ​são​ ​informações​ ​que precisam​ ​ser​ ​analisadas​ ​para​ ​poderem​ ​se​ ​tornar​ ​planos​ ​estratégicos​, ​para​ ​atingir​ ​os objetivos​ ​da​ ​empresa.​ ​Outro​ ​ponto​ ​importante​ ​é​ ​que​ ​a​ ​empresa​ ​precisa​ ​estar​ ​disposta​ ​a aceitar​ ​essa​ ​tecnologia​ ​e​ ​trabalhar​ ​com​ ​ela. A​ ​tecnologia​ ​sozinha​ ​não​ ​traz​ ​resultados. É preciso​ ​que​ ​as​ ​pessoas​ ​também​ ​estejam​ ​alinhadas​ ​e​ ​aliadas​​ ​em​ ​prol​ ​do​ ​objetivo final.

Quais​ ​são​ ​os​ ​erros​ ​mais​ ​comuns​ ​que​ ​você​ ​vê​ ​as​ ​empresas​ ​cometendo​ ​em relação​ ​a​ ​este​ ​assunto​ ​específico​ ​ou​ ​nesta​ ​área​ ​em​ ​que​ ​seu produto/serviço/solução​ ​se​ ​propõe​ ​a​ ​ajudar?

Algumas​ ​empresas, pelo​ ​tempo​ ​que​ ​estão​ ​no​ ​mercado, muitas​ ​vezes​ ​acabam​ ​não​ ​se atentando​ ​às​ ​mudanças. Ficam​ ​paradas​ ​no​ ​tempo, devido​ ​a​ ​achismos​ ​ou​ ​acomodação. O​ ​mercado​ ​mudou​, ​e​ ​está​ ​mudando​ ​constantemente. Novas​ ​tecnologias​ ​aparecem​ ​para facilitar​ ​processos​ ​e​ ​aumentar​ ​o​ ​controle. ​ ​Hoje​ ​tudo​ ​pode​ ​ser​ ​mensurado​ ​e​ ​muita​ ​gente ainda​ ​não​ ​enxerga​ ​que​, ​esses​ ​dados​ ​podem​ ​ser​ ​o​ ​caminho​ ​para​ ​o​ ​sucesso.

O​ ​VocallCenter​ ​coleta​ ​dados​ ​confiáveis​ ​da​ ​própria​ ​empresa​, ​transformando ​em indicadores​ ​em​ ​tempo​ ​real​ ​e​ ​relatórios​ ​analíticos​ ​precisos, de​ ​forma​ ​fácil​ ​e​ ​rápida. Uma empresa​ ​munida​ ​dessas​ ​informações​, ​dispara​ ​na​ ​frente​ ​de​ ​outras​ ​que​ ​ainda​ ​usam apenas​ ​o​ ​feeling​ ​para​ ​tomar​ ​decisões. Desconhecer​ ​indicadores​ ​como:

  • volume​ ​de​ ​ligações
  • horários​ ​de​ ​pico
  • clientes​ ​que abandonaram​ ​a​ ​ligação​ ​sem​ ​receber​ ​o​ ​atendimento
  • produtividade​ ​individual​ ​e​ ​coletiva

Todos são​ ​erros​ ​que, podem​ ​fazer​ ​com​ ​que​ ​a​ ​empresa​ ​gaste​ ​mais​ ​tempo​ ​e​ ​dinheiro​ ​que​ ​o necessário​ ​para​ ​fazer​ ​o​ ​que​ ​precisa. ​Temos​ ​casos​ ​de​ ​clientes​ ​que​ ​aumentaram​ ​em 90%​ ​a​ ​produtividade​ ​sem​ ​investimento​ ​em​ ​capital​ ​humano, ​só​ ​com​ ​a​ ​implantação​ ​do sistema. ​Pois​ ​com​ ​os​ ​indicadores foi​ ​possível​ ​minimizar​ ​erros​ ​e​ ​realizar​ ​treinamentos mais​ ​assertivos​ ​para​ ​a​ ​equipe. Os​ ​resultados​ ​foram​ ​percebidos​ ​logo​ ​no​ ​primeiro​ ​mês.

Não​ ​automatizar​ ​tarefas​ ​que​ ​podem​ ​ser​ ​automáticas​ ​é​ ​outro​ ​erro​ ​que​ ​vemos​ ​as empresas​ ​cometerem.​ ​Um​ ​atendente​ ​precisa​ ​focar​ ​na​ ​tarefa​ ​de​ ​vender.​ ​A​ ​parte operacional​ ​é​ ​importante,​ ​mas​ ​se​ ​essa​ ​parte​ ​desgastar​ ​o​ ​atendente,​ ​ele​ ​não​ ​terá energia​ ​para​ ​fazer​ ​suas​ ​vendas​ ​e​ ​bater​ ​a​ ​metas,​ ​pois​ ​gastou​ ​muito​ ​tempo​ ​com​ ​o operacional.​ ​O​ ​VocallCenter​ ​tem​ ​discador​ ​automático,​ ​agendamento​ ​de​ ​chamadas, retorno​ ​automático​ ​de​ ​abandonos,​ ​DAC​ ​e​ ​URA​ ​que​ ​fazem​ ​essa​ ​parte. Deixando​ ​para​ ​o vendedor​ ​a​ ​tarefa​ ​principal: ​ ​vender.

Dessa​ ​lista​ ​de​ ​erros, ​ ​qual​ ​você​ ​considera​ ​o​ ​mais​ ​grave? ​Por​ ​quê?

Falta​ ​de​ ​controle​ ​e​ ​indicadores. Sem​ ​essas​ ​informações​ ​fica​ ​difícil​ ​analisar​ ​o​ ​que​ ​está bom​ ​e​ ​o​ ​que​ ​pode​ ​ser​ ​melhorado, isso pode​ ​tornar​ ​qualquer​ ​tentativa​ ​de​ ​melhoria, em​ ​um​ ​tiro no​ ​escuro. A​ ​empresa​ ​perde​ ​tempo, oportunidades​ ​e​ ​investimento.

Imagine​ ​que​ ​uma​ ​empresa​ ​está​ ​preocupada​ ​em​ ​implantar​ ​melhorias​ ​em relação​ ​a​ ​este​ ​assunto. ​Por​ ​onde​ ​começar? De​ ​maneira​ ​sucinta​ ​e​ ​objetiva, quais​ ​as​ ​principais​ ​recomendações?

O​ ​primeiro​ ​passo​ ​é​ ​buscar​ ​a​ ​consultoria​ ​da​ ​EOX. Nela​ ​é​ ​feita​ ​um​ ​diagnóstico​ ​não​ ​só​ ​da parte​ ​de​ ​telefonia, ​ ​mas​ ​do​ ​atendimento​ ​como​ ​um​ ​todo. Nessa​ ​etapa, são​ ​identificadas as​ ​lacunas​ ​que​ ​podem​ ​ser​ ​solucionadas ​e​ ​também​ ​as​ ​oportunidades​ ​de​ ​melhoria. ​A partir​ ​da​ ​consultoria​ ​é​ ​montado​ ​um​ ​plano​ ​que​ ​contempla​ ​infraestrutura, processos​ ​e sistemas. Pode​ ​parecer​ ​o​ ​tipo​ ​de​ ​investimento​ ​só​ ​para​ ​grandes​ ​empresas, ​mas​ ​não​ ​é.​ ​Como​ ​tudo é​ ​customizado​ ​de​ ​acordo​ ​com​ ​a​ ​necessidade​ ​do​ ​cliente, ​o​ ​investimento​ ​fica​ ​acessível para​ ​empresas​ ​de​ ​vários​ ​portes. Sem​ ​esquecermos​ ​que, independente ​do tamanho​ ​do​ ​investimento, ele​ ​trará​ ​retorno​ ​para​ ​a​ ​empresa. A​ ​maioria​ ​de​ ​nossos clientes​ ​percebe​ ​esse​ ​retorno​ ​em​ ​curto​ ​prazo.

Qual​ ​seu​ ​diferencial​ ​em​ ​relação​ ​a​ ​outros​ ​possíveis​ ​concorrentes? Por que vocês​ ​são​ ​diferentes?

A​ ​EOX​ ​oferece​ ​soluções​ ​completas, desde​ ​o​ ​diagnóstico​ ​dos​ ​problemas​ ​e oportunidades​ ​de​ ​melhorias,​ ​passando​ ​pela​ ​infraestrutura​ ​de​ ​telefonia​ e ​softwares de​ ​gestão.​ ​Por​ ​isso,​ ​dizemos​ ​que​ ​não​ ​somos​ ​uma​ ​empresa​ ​de​ ​software,​ ​mas​ ​de soluções​ ​para​ ​atendimento​ ​ao​ ​cliente.​ ​Oferecemos​ ​soluções​ ​completas​ ​de​ ​atendimento por​ ​telefone​ ​(VocallCenter),​ ​aplicativo​ ​mobile​ ​(Plinx)​ ​e​ ​CRM​ ​(VocallContact).​ ​Todos​ ​os nossos​ ​sistemas​ ​podem​ ​ser​ ​integrados​ ​entre​ ​si​ ​ou​ ​com​ ​outros​ ​softwares,​ ​inclusive ERPs. Além​ ​da​ ​possibilidade​ ​de​ ​customização (personalização​ ​do​ ​sistema​ ​de​ ​acordo com​ ​as​ ​necessidades​ ​da​ ​empresa). Ou​ ​seja, ​ ​estruturamos​ ​toda​ ​a​ ​parte​ ​de​ ​atendimento da​ ​melhor​ ​forma, ​de​ ​acordo​ ​com​ ​o​ ​que​ ​a​ ​empresa​ ​precisa.

Com​ ​tanta​ ​experiência​ ​na​ ​área, quais​ ​dicas​ ​ou​ ​informações​ ​você​ ​vê​ ​sendo dadas​ ​pela​ ​mídia​ ​sobre​ ​esse​ ​assunto​ ​com​ ​as​ ​quais​ ​claramente​ ​não concorda?

Vemos​ ​muitas​ ​notícias​ ​de​ ​empresas​ ​que​ ​utilizam​ ​sistemas​ ​não​ ​profissionais​ ​ou improvisados​ ​para​ ​atendimento​ ​ao​ ​cliente. A​ ​princípio ​pode​ ​parecer​ ​uma​ ​boa. Mas​ ​isso acaba​ ​deixando​ ​a​ ​empresa​ ​vulnerável, à​ ​mercê​ ​de​ ​instabilidades​ ​sem​ ​a​ ​possibilidade de​ ​ter​ ​um​ ​suporte​ ​técnico​ ​para​ ​reclamar​ ​ou​ ​socorrer. ​Além​ ​disso​, ​esses sistemas​ ​improvisados​ ​não​ ​oferecem​ ​os​ ​controles, histórico​ ​e​ ​indicadores​ ​que​ ​uma organização​ ​precisa. Outra​ ​situação​ ​é​ ​a​ ​compra​ ​de​ ​sistemas​ ​sem​ ​levar​ ​em​ ​conta​ ​a​ ​real​ ​necessidade​ ​da empresa ​ou​ ​sem​ ​que​ ​haja​ ​uma​ ​consultoria​ ​para​ ​entender​ ​o​ ​cenário​, ​e​ ​desenhar​ ​a melhor​ ​solução​ ​para​ ​cada​ ​caso.

Onde​ ​uma​ ​pessoa​ ​que​ ​quiser​ ​saber​ ​mais​ ​sobre​ ​isso​ ​pode​ ​encontrar informações​ ​e​ ​tirar​ ​dúvidas​ ​sobre​ ​o​ ​VocallCenter​ ​e​ ​a​ ​EOX?

No​ ​site​ ​​www.eox.com.br ​é​ ​possível​ ​encontrar​ ​nosso​ ​telefone,​ ​endereço​ ​e​ ​redes​ ​sociais. Também​ ​publicamos​ ​várias​ ​dicas​ ​aplicáveis​ ​para​ ​o​ ​dia​ ​a​ ​dia​ ​das​ ​operações​ ​de atendimento​ ​em​ ​nosso​ ​blog: ​ ​​http://blog.eox.com.br. Para​ ​saber​ ​mais​ ​sobre​ ​o​ ​Plinx,​ ​aplicativo​ ​mobile​ ​de​ ​atendimento​ ​acesse: www.plinx.com.br.

Algum​ ​último​ ​comentário​ ​que​ ​queira​ ​fazer​ ​para​ ​os​ ​leitores​ ​da​ ​VendaMais?

Antes​ ​de​ ​adquirir​ ​qualquer​ ​solução​ ​de​ ​atendimento, ​ ​avalie​ ​o​ ​fornecedor, ​ ​compare​ ​as características​ ​e​ ​funcionalidades​ ​e​ ​nunca​ ​deixe​ ​de​ ​ter​ ​em​ ​mente​ ​seu​ ​objetivo. Lembrando​ ​que​, ​as​ ​empresas​ ​que​ ​monitoram​ ​e​ ​acompanham​ ​a​ ​tomada​ ​de​ ​decisão, serão​ ​mais​ ​eficazes.

Sobre​ ​nossos​ ​produtos: VocallCenter,​ ​software​ ​de​ ​gestão​ ​para​ ​atendimento​ ​por​ ​telefone.​ ​Telefonia,​ ​indicadores e​ ​automatização​ ​de​ ​tarefas​ ​operacionais.​ ​Pode​ ​ser​ ​integrado​ ​ao​ ​CRM. Plinx,​ ​aplicativo​ ​mobile​ ​de​ ​atendimento​ ​ao​ ​cliente.​ ​Através​ ​de​ ​mensagens​ ​instantâneas pelo​ ​celular​ ​o​ ​cliente​ ​fala​ ​com​ ​a​ ​empresa,​ ​envia​ ​e​ ​recebe​ ​fotos,​ ​vídeos,​ ​áudios​ ​e arquivos.​ ​Do​ ​outro​ ​lado,​ ​a​ ​empresa​ ​atende​ ​vários​ ​clientes​ ​ao​ ​mesmo​ ​tempo​ ​via​ ​desktop com​ ​todo​ ​o​ ​controle,​ ​número​ ​de​ ​protocolo,​ ​histórico​ ​e​ ​indicadores.​ ​Pode​ ​ser​ ​integrado ao​ ​CRM. O VocallContact,​ ​é​ ​o​ ​CRM​ ​da​ EOX.​ ​Pode​ ​ser​ ​integrado​ ​à​ ​todos​ ​os​ ​demais​ ​produtos​ ​da EOX.​ ​Faz​ ​gestão​ ​da​ ​carteira​ ​de​ ​cliente,​ ​funil​ ​de​ ​vendas,​ ​agendamentos,​ ​e automatização​ ​de​ ​diversas​ ​tarefas.

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