Por Júlio Paulillo
Nesta crise, a maioria de nós está lidando com dois desafios: conseguir acelerar as vendas e, ao mesmo tempo, estancar o fluxo de cancelamentos. E, em alguns casos, tenho visto os profissionais de vendas investirem toda sua energia justamente na caminhada mais difícil, que é a conquista de novos leads.
Que a manutenção de clientes atuais custa menos do que a aquisição de novos não é nenhuma novidade. Mas, neste momento, as regras do jogo mudaram um pouco, não é?
Para este artigo, trouxe algumas dicas para quem quer dedicar mais energia para a carteira de clientes, mas sem errar nas interações.
Cuidar de quem está dentro de casa pode ser mais assertivo
Mesmo que os novos clientes que estão entrando na carteira consigam garantir a receita que foi perdida com os cancelamentos, sabemos que a lógica não é tão exata. Principalmente por estarmos em uma crise sobre a qual ainda não temos muitas certezas – até quando vai? Como irá transformar o mercado depois da quarentena?
Então, tentar manter aqueles que já possuem algum grau de fidelização com o seu negócio pode ser o mais assertivo para preservar o fluxo de caixa em dia no longo prazo.
Além disso, como falei, custa menos cuidar da carteira atual do que construir uma nova.
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Em um cenário no qual estamos, em que funil de vendas se tornou mais longo, custo por lead mais alto e taxas de conversão mais baixas, isso parece estar fazendo ainda mais sentido.
É claro que você não precisa tirar o pé do acelerador nas novas vendas, isso continua sendo essencial. Mas tente investir a mesma energia em quem já foi conquistado.
É preciso transformar seu atendimento ao cliente
Não dá, entretanto, para focar no atendimento ao cliente sem transformá-lo para o novo normal que estamos vivendo. Todos seus processos de Customer Success precisam ser no mínimo revisados, assim como as políticas de relacionamento.
Abaixo, listei algumas boas práticas que considero essenciais para este momento:
Flexibilize
Se estamos criando condições especiais para atrair novos clientes, precisamos pensar também em flexibilizações para os clientes atuais que, porventura, possam precisar cancelar ou reduzir o valor contratado.
A parceria de Vendas com Financeiro aqui é fundamental. Afinal, devemos flexibilizar, mas estamos em um cenário bastante delicado para comprometer o fluxo de caixa. É preciso saber até onde é possível ir e para quantos clientes será possível oferecer as condições.
Adapte o modelo para continuar disponível
O próprio modelo de atendimento precisa ser adaptado para que sua empresa possa continuar disponível. Para aqueles que ofereciam interação presencial com o cliente, é necessário levar a conversa para o online.
E, inclusive os modelos de atendimento virtual precisam estar preparados. Mesmo empresas que ofereceram melhor estrutura para as casas dos vendedores estão se deparando com instabilidade de rede – o que compromete muito as interações.
Ou seja, é preciso estar disponível multicanal, para que o cliente, quando precisar, possa encontrar alguém com quem falar.
Seja transparente
Também estamos passando por dias nos quais a maior variedade de desafios relacionadas à entrega do produto ou serviço vem comprometendo as operações. Nessas horas, os imprevistos precisam ser comunicados no maior prazo possível.
Os clientes estão mais compreensivos quanto a esses percalços, devido ao cenário de incertezas. Mas é muito melhor evitar qualquer dor de cabeça para eles.
Mais do que nunca, seja consultivo
Sempre recomendamos que todas as etapas das vendas sejam consultivas. E hoje é muito mais importante que realmente sejam assim. Ouvir o cliente, mesmo antes de ele demandar, conhecer seus principais desafios frente à crise e, na medida do possível, ajudá-lo a encontrar uma solução.
Una forças com parceiros para agregar valor
Falando em encontrar soluções, tenho visto algumas empresas se unirem para oferecerem soluções mais completas aos seus clientes. Essa é uma ótima iniciativa!
Você pode fazer parceria com negócios semelhantes ou complementares ao seu ou que atuem no mesmo mercado de clientes. E, depois disso, é possível oferecer condições especiais como descontos, gratuidades, consultoria, entre outros.
Temos falado que colaboração precisa ser um dos comportamentos chave da nossa sociedade na crise. E isso também deve acontecer nas vendas!
Humanize as interações
O momento é extremamente delicado e, em muitas cidades, já estamos com cenários bastante complexos em relação ao número de casos e a disponibilidade de leitos hospitalares. Somado a isso, temos todos os desafios emocionais do período de isolamento social e uma crise sem precedentes na história recente do planeta.
Olhando para tudo isso, não dá para puxar o telefone para falar com o cliente como se fossemos robôs, não é?
A empatia, como falei em outro artigo aqui para a VendaMais é essencial. Se colocar no lugar do outro para entender que pode estar passando por situações extremamente difíceis para saber o que, como e quando falar podem salvar uma relação.
Não fale só sobre vendas
Você não precisa ativar um cliente da sua base só quando tiver uma novidade sobre produto ou uma condição especial para oferecer a ele. Faz parte de uma boa estratégia de Customer Success ser realmente um parceiro de negócios.
Dá para iniciar um contato para compartilhar um artigo do seu blog, convidar para um evento virtual, parabenizá-lo por alguma conquista da sua empresa, entre tantas outras oportunidades.
Construir esses laços mais fortes com certeza contribui para a fidelização!
Sobretudo, cuide de seu time
E, se estamos falando de atendimento ao cliente, estamos falando também do contato mais próximo da sua empresa com seu público. Lembre-se que isso é feito por pessoas e que elas também precisam de sua atenção.
De nada adianta criar processos e condições incríveis para manter os clientes, se quem se comunica com eles estiver desmotivado ou passando por questões que impeçam de trabalhar com foco e energia.
Cuide de seu time, ofereça suporte emocional e aplique sua empatia também com eles. Estamos diante de um momento no qual vendedores mais precisam de seus gestores e de sua liderança.
A crise pode ajudar a transformar seu atendimento para muito melhor
Já está virando clichê falar que a crise pode trazer oportunidades. Mas, olhando para atendimento ao cliente, realmente sinto que temos uma chance de melhorar o que já fazemos.
Estamos distantes, mas mais próximos de nossos clientes. Estamos enfrentando desafios, mas eles também. Existem caminhos para revisar práticas e processos voltados para Customer Success e torná-los realmente um grande suporte para os clientes, naquele que talvez seja seu pior momento de negócio. Não vamos desperdiçar essa oportunidade!
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Esse post foi escrito por Júlio Paulillo, CRO do Agendor, uma plataforma de CRM e gestão comercial, que funciona como um painel de controle e assistente pessoal para equipes de vendas.
