UpSelly: solução para e-commerce visa agregar serviços para aumentar retenção de clientes

Aumentar o faturamento do seu ecommerce com a venda adicional de serviços de instalação e montagem. Esta é a proposta da Upselly, empresa de inteligência de mercado para ecommerces, com sede em Curitiba (PR). A solução da Upselly visa otimizar a jornada de consumo de ecommerces, adicionando o passo de montagem e instalação à compra.

Para se ter uma ideia, uma estimativa da UpSelly aponta que em média 6% do faturamento de um e-commerce é gasto com custos de trocas e devoluções de produtos. Mas apenas 2% resultam diretamente de produtos com defeitos. Há outros 4% que estão ocorrendo por outros motivos, e parte dessa insatisfação pode surgir pela dificuldade de instalação ou falta de algum produto complementar, o que pode ser diagnosticado, durante a execução do serviço de montagem e instalação. Uma forma não apenas de oferecer um serviço complementar (aumentando assim o ticket médio do cliente), mas também de oferecer a ele um atendimento melhor, com possibilidade de aumentar a retenção dos clientes no e-commerce, ao oferecer uma experiência completa de compra não apenas dos produtos, mas também dos serviços agregados.

Para entender como funciona o UpSelly e de que forma ele pode auxiliar tanto na redução de custos, quanto no aumento de soluções para os clientes, conversamos com Thiago Alves, CEO da UpSelly. Confira a seguir os principais pontos da entrevista, nas palavras de Alves:

Conectar e-commerce com marketing place de serviços

A UpSelly é uma solução para e-commerce que oferece para o consumidor final a opção de contratação do serviço de instalação e montagem de produtos. Por exemplo, o cliente que efetua a compra de um ar-condicionado no e-commerce necessariamente precisará de um profissional para fazer a instalação.

Após o checkout do carrinho, a UpSelly dispara automaticamente para o consumidor a oferta de serviço. O consumidor que contratar o serviço tem a opção de definir data, horário e local do serviço. O que a UpSelly faz é encontrar o melhor prestador de serviço para a demanda do consumidor. Esses profissionais já são selecionados por bases qualificadas. Também somos os responsáveis pela intermediação do pagamento e acompanhamento da avaliação do serviço prestado. Desta forma, garantimos que o serviço será executado ou devolvemos o dinheiro para o consumidor.

Somos a primeira solução que conecta e-commerce com marketplaces de serviços. Tudo isso de forma simples e rápida, em menos de um minuto o e-commerce instala a UpSelly. O nosso diferencial é o modelo inédito que acabo de te contar. Somos um hub de serviços que oferece a venda de produtos e serviços de montagem integrados a qualquer e-commerce que deseja criar uma experiência única para seus consumidores.

Solução para reduzir custos e valorizar clientes

Sabemos que hoje 6% do faturamento do e-commerce é gasto com custos de trocas e devoluções de produtos. Mas apenas 2% resulta de produtos com defeitos. Ou seja, temos 4% para trabalhar a redução de custos. Em algumas linhas de produtos, podemos evitar trocas e devoluções oferecendo o serviço de instalação e montagem, reduzindo assim os custos da logística reversa.

Outro ponto interessante é que hoje a UpSelly paga o cliente (e-commerce). Isso mesmo! Pagamos uma comissão sobre o faturamento gerado com a prestação dos serviços. E por fim, o e-commerce que oferece o serviço de instalação e montagem através da UpSelly tem um grande diferencial competitivo, uma vez que gera uma experiência de compra integrada com a prestação do serviço. Atendendo a necessidade do consumidor, a taxa de fidelização é muito maior também.

Público-alvo da Upselly

Queremos beneficiar todas as empresas de e-commerce. Contudo atualmente estamos focados em melhor atender as demandas de e-commerce de materiais de construção, varejistas de eletromóveis, indústrias com canais diretos de e-commerce e marketplaces de produtos.

Hoje não oferecemos o upsell de prestação de serviço que seja diferente de montagem e instalação de produtos. Ou seja, um e-commerce de moda, não se beneficiaria da nossa solução. Mas para os próximos anos, chegaremos também a esse segmento, oferecendo, por exemplo, consultorias de estilo. Tem muita oportunidade ainda. O gap entre venda de produtos e prestação de serviço é gigante.

Erros ao contratar uma ferramenta para e-commerce

Existem muitas soluções plug and play (que não precisam de integrações entre sistemas) assim como a UpSelly. Grande parte delas tem uma proposta de valor clara para o e-commerce. Diria que um primeiro erro de empresas de e-commerce é sair contratando várias soluções complementares e esquecer de operacionalizar o básico do seu negócio. Nenhuma solução integrada vai salvar sozinha seu negócio. Cuidado com promessas de salvação que não trarão resultados reais.

Outro problema nesse mercado é o excesso de informações e relatórios gerados para o e-commerce. De nada adianta uma enxurrada de informações se o e-commerce não consegue tomar uma ação concreta para melhorar suas métricas. Excesso de informação pode atrapalhar a operação, cuidado!

E por fim, outro erro comum é querer resultados imediatos. Assim como nenhum negócio dá certo do dia para noite, as soluções plugadas em e-commerces precisam de tempo para gerar resultado. Isso não quer dizer que você não verá progressos nos primeiros meses. Mas algumas soluções são canceladas antes de terem sido aproveitadas completamente. Por isso, ao contratar uma solução como essa, a empresa deve estar atenta e acompanhar de perto a implementação, desta forma garante melhores resultados em marketing e vendas.

O erro mais grave é o primeiro, confiar que soluções integradas no seu e-commerce vão salvar sua empresa e que funcionarão independente do seu esforço. Claro, quanto menos trabalho essas soluções gerarem para o e-commerce, melhor. Mas é importante acompanhar de perto os resultados e agir de forma proativa para extrair o melhor resultado da solução que está contratando.

Vejo hoje uma tendência de que muitos e-commerces instalam várias soluções diferentes em suas plataformas e sites, mas esquecem do básico: marketing, vendas e operação. De nada adianta ter a UpSelly instalada, se o consumidor final não recebe o produto em casa no prazo estipulado. Percebe que cada solução resolve um problema diferente? Por isso que as empresas de e-commerce devem investir com sabedoria nas soluções mais adequadas para sua realidade. Desta forma, conseguirão gerar uma experiência de compra que proporcione o aumento das vendas.

Passo a passo para avaliar se a Upselly pode ser útil ao seu e-commerce

  • O primeiro passo é uma avaliação do mix de produtos do e-commerce. Se perceber que existem produtos que necessitam montagem e instalação, a UpSelly pode ajudar.
  • Depois, deve-se avaliar o faturamento que esse mix de produtos traz para o e-commerce. Precisa ser significativo, pois assim a empresa irá perceber, de forma mais efetiva, o poder do upsell de serviços se refletindo no aumento das receitas.
  • Um passo que também é importante é avaliar os custos com logística reversa. Se o mix de produtos que necessitam de instalação/montagem também tem uma representatividade nos custos com logística reversa. Upselly pode ajudar a minimizar essas perdas por meio do resgate feito antes do pedido de troca/devolução motivado por dificuldades de instalação.

Todos esses passos são acompanhados pelos nossos consultores. Basta entrar em contato pelo nosso site www.upselly.co que ficaremos felizes em identificar se o e-commerce pode se beneficiar da nossa solução.

Para quem se interessou na UpSelly sugiro que façam um teste grátis. Por meio desse link de demonstração da solução https://demo.upselly.co/  poderá solicitar acesso ao nosso período de testes. Nossa equipe irá acompanhar toda a implementação e esclarecer qualquer dúvida que surgir.

Muito além da experiência no momento da compra

Ano passado vimos a crescente onda de Omnichannel no e-commerce. Integrar os canais de venda online e offline já não é mais opcional. Estamos mostrando para o mercado que a experiência do cliente não acaba quando o produto é entregue ou coletado pelo comprador. As marcas e os varejistas precisam garantir que o consumidor conseguirá utilizar, instalar ou montar o produto. Caso contrário, veremos taxas de arrependimento, trocas e devolução aumentando. E isso não é apenas pelos defeitos e mal funcionamento, a raiz do problema pode estar na experiência ponta a ponta que é negligenciada.

O pós-venda é tão importante quanto o marketing e as vendas. Retenção e recorrência são palavras chave na nova economia. Ganha quem largar na frente! Vem com a gente da UpSelly que faremos juntos a experiência de compra + instalação/montagem única no seu e-commerce.

Para saber mais:

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