Para especialistas, 2019 foi o ano da personalização no atendimento ao cliente. E para 2020, quais as tendĂȘncias? Descubra lendo esta reportagem.
Melhorar a experiĂȘncia do cliente tornou uma prĂĄtica indispensĂĄvel para todo e qualquer negĂłcio. Por isso, muitas empresas jĂĄ tĂȘm implementado ferramentas a fim de serem cada vez mais assertivas e terem resultados ainda mais satisfatĂłrios.
De acordo com um estudo feito pela WGSN, 80% dos varejistas estĂŁo criando experiĂȘncias pelos quais os consumidores estĂŁo dispostos a pagar. Isso mostra uma clareza do mercado sobre as novas necessidades de consumo e de atendimento ao cliente.
â2019 foi o ano de personalização e para 2020 a grande tendĂȘncia serĂĄ das soluçÔes de assistĂȘncias pessoais. As marcas precisam ter um atendimento exclusivo para o seu pĂșblico-alvo. Por isso, serĂĄ imprescindĂvel que vendedores, lĂderes e gestores se posicionem como o pivĂŽ que sustenta toda a estratĂ©gia de atendimento ao cliente.
Isso significa uma cultura empresarial do bom atendimento ao cliente. Ou seja, que que alĂ©m de visar o relacionamento de qualidade com cada cliente, reconhece o valor de ferramentas como, por exemplo, SAC, ouvidoria, pesquisa de mercado e segmentação em marketingâ, afirma Israel Nacaxe, COO e cofundador da Propz.
Albert Deweik, CEO da NeoAssist, plataforma omnichannel para relacionamento com o cliente, concorda com essa opiniĂŁo.
âO varejo jĂĄ entendeu que para fidelizar os consumidores precisa excelĂȘncia no atendimento ao cliente. Por isso, varejistas estĂŁo investindo em treinamento para suas equipes, consultoria para definição de processos e tecnologia como os chatbots, que serĂŁo cada vez mais utilizados para agilizar atendimentos mais frequentes e comuns. Dessa forma, apenas questĂ”es e processos mais complexos serĂŁo passados para um segundo nĂvel de atendimento ao cliente, que necessite de interação com humanosâ, analisa.
ExperiĂȘncia de compra como fator decisivo no atendimento ao cliente
De acordo com Rafael Oliveira, gerente de comunidade do Promobit, social commerce que reĂșne ofertas da internet, as pessoas estĂŁo cada vez mais crĂticas com o que Ă© oferecido. Ao mesmo tempo, estĂŁo menos dispostas a ir atrĂĄs de informaçÔes ou fazer esforços para comprar.
Portanto, uma boa experiĂȘncia pode ser fator decisivo para que o consumidor de fato conclua uma compra, superando inclusive o preço baixo, que imagina-se ser o principal fator em compras pela internet.
âMuitos compradores buscam transparĂȘncia nos detalhes da compra, sensação de segurança, preço acessĂvel e frete justo. Quanto menos burocracia houver na jornada para que tudo isso seja oferecido, mais o consumidor estarĂĄ satisfeitoâ, comenta.
Ainda segundo Oliveira, âa ĂĄrea de atendimento ao cliente precisa atuar diariamente em conjunto com quase todas as demais ĂĄreas. Afinal, as exigĂȘncias dos consumidores variam dependendo do conteĂșdo ofertado. Todas as informaçÔes precisam ser acessĂveis, didĂĄticas e concisas, respondendo inclusive dĂșvidas que podem nĂŁo estar explĂcitas na comunicação do cliente, mas que tĂȘm alta probabilidade de aparecer em algum ponto da jornada de compra.â
Atendimento ao cliente e customer experience por meio da realidade aumentada
Tanto os varejistas quanto as grandes marcas estĂŁo investindo fortemente na tecnologia de realidade aumentada (AR), pois ela permite essa integração do mundo fĂsico com o digital.
âA tecnologia de AR estĂĄ transformando a experiĂȘncia de compra dos consumidores â seja por meio de um game, de uma ação promocional ou mesmo de um conteĂșdo detalhado sobre determinado produto â, reduzindo o atrito na jornada do consumidor por meio de uma informação assertiva, no momento certo, de forma tangĂvel, interativa e personalizada. Os consumidores sĂŁo convidados a participar de uma jornada em que projeçÔes hologrĂĄficas se relacionam diretamente com ele e o mundo fĂsico ao seu redor, gerando uma experiĂȘncia de compra ainda mais relevante”, afirma Marcos Trinca, Partner e Head de XR da More Than Real, empresa brasileira referĂȘncia global no desenvolvimento de experiĂȘncias e soluçÔes de realidade aumentada.
Pagamentos instantĂąneos
De acordo com Ralf Germer, CEO e cofundador da PagBrasil, fintech brasileira lĂder no processamento de pagamentos para e-commerces ao redor do mundo, o novo modelo de pagamentos que estĂĄ sendo desenvolvido pelo Banco Central tem tudo para revolucionar a forma como lojistas e consumidores lidam com o dinheiro e transferĂȘncias bancĂĄrias em todo paĂs.
Uma das grandes vantagens da iniciativa é permitir que transaçÔes financeiras sejam efetuadas imediatamente, sem restriçÔes de datas ou horårios.
âPara os prĂłximos anos, precisamos ficar atentos aos pagamentos instantĂąneos. Afinal, eles devem mudar, e muito, as operaçÔes financeiras no Brasil. AlĂ©m de reduzir ou atĂ© mesmo acabar com as altas taxas de transferĂȘncias, eliminar o preenchimento de dados cadastrais e realizar pagamentos por meio de QR Code, essa nova tendĂȘncia visa proporcionar uma experiĂȘncia de pagamento mais ĂĄgil e menos custosa, abrindo oportunidade para todos os tipos de negĂłcios. Com toda essa transformação, teremos transaçÔes mais rĂĄpidas e seguras, realizadas de qualquer lugar e que atendem a uma grande parcela da população, que nĂŁo possui acesso aos serviços tradicionais de pagamentosâ, afirma.
InovaçÔes tecnológicas acompanhadas pela mudança de cultura e de processos
Para Marco Zolet, CEO e fundador da plataforma de supermercado online Supermercado Now, Ă© preciso buscar atender o cliente de forma personalizada, seja investindo nas plataformas de CRM ou ferramentas que possibilitem uma anĂĄlise mais detalhada da jornada do consumidor final. Ainda assim, ele entende que essa nĂŁo Ă© a Ășnica necessidade.
âJĂĄ existem algumas inovaçÔes tecnolĂłgicas que melhoram o relacionamento com o cliente. PorĂ©m, elas nĂŁo estĂŁo sendo utilizadas com todo o seu potencial, pois deveriam vir acompanhadas de mudanças na cultura e nos processos tambĂ©m. AlĂ©m disso, consolidar informaçÔes de diferentes fontes e ferramentas para tomar a melhor decisĂŁo para o cliente, tendo ele como o centro do negĂłcio, Ă© um grande avanço que os varejistas poderĂŁo fazer para melhorar o relacionamento com os clientes”, finaliza.
