Tag: satisfação

As 3 virtudes aristotélicas

Uma vez por mês, minha família e eu participamos de um encontro de casais (mais os filhos) para um jantar. Para fazermos algo diferente, definimos que cada jantar teria como tema um país. Isso nos faz estar constantemente descobrindo coisas novas, experimentando comidas e bebidas diferentes, aprendendo e expandindo nossos horizontes. Na semana passada o jantar foi aqui na nossa casa. A Marília escolheu como tema Aruba, cujo slogan é “One Happy Island”, ou uma ilha feliz. O assunto do jantar passou então não ser apenas a história da ilha (que é bem interessante, você pode ler mais sobre ela ... Read more

Você sabe medir a satisfação do seu cliente?

Por Ricardo Martins Muitas empresas se dedicam a monitorar e avaliar a satisfação dos seus clientes. Algumas fazem entrevistas, outras colocam totens com enquetes. Muitas usam NPS (Net Promoter Score) como forma de verificar se os clientes estão satisfeitos ou não. Essas iniciativas são legítimas e podem ser muito úteis para ter um feedback sobre a satisfação. Mas há alguns problemas associados com sistemas de medição da satisfação: Avaliar os atributos sem levar em conta as expectativas dos clientes Avaliar os atributos sem levar em conta a performance dos concorrentes Medir atributos que não são relevantes pros clientes PROBLEMA 1 ... Read more

Fidelização: diretora conta como funciona a operação de atendimento do Peixe Urbano

A seção entrevista com o especialista de hoje traz a primeira e maior empresa de e-commerce local do Brasil. Com mais de 27 milhões de usuários cadastrados e milhares de ofertas de gastronomia, entretenimento, estética, turismo e produtos, o Peixe Urbano tem como missão conectar pessoas a serviços com o melhor custo-benefício. Trata-se de um shopping de ofertas, que utiliza a tecnologia de geolocalização para filtrar interesses locais para os usuários da plataforma. Ao custo de poucos cliques, a plataforma permite adquirir produtos e serviços com desconto. Muitas opções, inclusive, já disponíveis para uso no ato da compra. Para tornar a experiência dos ... Read more

Por que meus clientes não compram todo meu mix?

Uma reclamação que ouço de empresários e gestores de vendas frequentemente é que a equipe comercial não aproveita todas as oportunidades de venda dentro do cliente. Ou seja, uma parte do mix de produtos, serviços ou soluções não é trabalhada, o que diminui o faturamento, o crescimento, a rentabilidade e, pior, abre espaço para a concorrência vender os produtos, serviços e/ou soluções dela. Estudando o assunto, cheguei à conclusão de que existem sete grandes motivos para o cliente não comprar todo seu mix: Baixa satisfação. Portfólio inadequado. Não comunicar o mercado consistentemente sobre o portfólio. Falta de estímulo direto ao ... Read more

Ouvir e entender o cliente gera satisfação e fidelidade

Anualmente o Instituto Brasileiro de Relacionamento com o Cliente (IBRC), em parceria com a revista EXAME, faz uma pesquisa para avaliar a qualidade do atendimento no Brasil. A pesquisa é feita desde 2010, portanto há cinco anos, nos 26 estados e no Distrito Federal. A constatação da última pesquisa (Exame No. 14 – 06/08/14) é que as coisas não mudam muito, pois numa escala de zero a 100 pontos a média da qualidade do atendimento e serviços prestados pelas empresas em 2014 ficou em torno de 65 pontos, a mesma pontuação obtida em 2011. As pontuações dos anos anteriores foram: ... Read more