Tag: satisfação dos clientes

A diferença entre lucro bom e lucro ruim

Depois de ter lido (literalmente) centenas de livros sobre Vendas, Marketing, Gestão e Estratégia, criei um círculo de especialistas em diversas áreas cujo trabalho acho mais relevante e com o qual me identifico tanto pessoalmente quanto profissionalmente. Um de meus preferidos é, sem dúvida alguma, Frederick Reichheld, hoje o maior especialista em lealdade de clientes do mundo inteiro. No seu livro A Pergunta Definitiva (Editora Campus), Reichheld mostra como, depois de anos de estudos, acabou concluindo que as empresas não precisam fazer estudos quilométricos sobre satisfação do clientes, aplicando questionários intermináveis e depois tentando achar significado no meio daquele ‘bando ... Read more

Como conseguir mais testemunhais e depoimentos de clientes satisfeitos?

Tem coisa mais gostosa do que receber um elogio de um cliente satisfeito? Isso é até mais forte do que bater a meta para muita gente na área comercial. O que me leva a perguntar: quantos elogios, testemunhais ou depoimentos de clientes satisfeitos você recebe por semana ou mês? Embora seja uma das melhores coisas que existem em Vendas, elogios e depoimentos de clientes são geralmente tratados de maneira receptiva/passiva pela maior parte de vendedores/as e das próprias empresas. Esta semana meus alunos do PAV (Programa de Aceleração VM) estão com um novo desafio: aumentar o número de elogios, testemunhais ... Read more

14 momentos para encantar seus clientes

“Não adianta só falar para as pessoas fazerem seu melhor. Primeiro você precisa mostrar o que elas devem fazer e aí sim elas podem fazer o seu melhor”. (Edward Deming) Uma das coisas que tenho notado ao trabalhar com empresários/as, gestores e vendedores/as nestes últimos anos é que organizar algumas coisas simples traz um retorno imediato IMENSO. São pequenas ações que, quando organizadas corretamente, diminuem erros, melhoram retorno, diminuem tempo investido, tornam mais eficiente os processos, ajudam a melhorar vendas, rentabilidade e satisfação de clientes. Vou propor hoje então um exercício simples. Vou lhe apresentar uma lista de 14 momentos ... Read more

Como alinhar pesquisas de satisfação com sua proposta única de valor

Conheça 11 perguntas para fazer em pesquisas de satisfação e descobrir formas de lapidar e aprimorar sua Proposta Única de Valor Em mundo em que os concorrentes são cada vez mais agressivos, os clientes cada vez mais exigentes, as opções cada vez mais disponíveis, quais são as verdadeiras vantagens competitivas que você tem? Uma das principais, e que pouca gente presta atenção, é você aprender MAIS e de maneira mais RÁPIDA que seus concorrentes. Ouvir seus clientes de maneira organizada, inteligente, consistente e depois, de maneira organizada, inteligente, consistente e ESTRATÉGICA analisar o que foi dito para implementar melhorias no ... Read more

Fatores higiênicos e motivacionais na lealdade de clientes

O norte-americano Frederick Herzberg foi um estudioso da gestão que ficou conhecido pela Teoria dos dois fatores (X e Y), que separa os motivos que influenciam a satisfação de uma pessoa no trabalho entre: Fatores motivacionais. Fatores higiênicos. A parte mais interessante da Teoria dos dois fatores é que Herzberg separa “satisfação” de “insatisfação”. Parece uma coisa meio óbvia e evidente, mas não é. A separação nos leva a uma reflexão mais profunda de que ter alguma coisa não necessariamente provoca satisfação, mas que a falta dessa coisa pode provocar insatisfação. Um exemplo óbvio, simples, é o do ar. Você ... Read more

Você sabe medir a satisfação do seu cliente?

Por Ricardo Martins Muitas empresas se dedicam a monitorar e avaliar a satisfação dos seus clientes. Algumas fazem entrevistas, outras colocam totens com enquetes. Muitas usam NPS (Net Promoter Score) como forma de verificar se os clientes estão satisfeitos ou não. Essas iniciativas são legítimas e podem ser muito úteis para ter um feedback sobre a satisfação. Mas há alguns problemas associados com sistemas de medição da satisfação: Avaliar os atributos sem levar em conta as expectativas dos clientes Avaliar os atributos sem levar em conta a performance dos concorrentes Medir atributos que não são relevantes pros clientes PROBLEMA 1 ... Read more