Tag: satisfação dos clientes

Como alinhar pesquisas de satisfação com sua proposta única de valor

Conheça 11 perguntas para fazer em pesquisas de satisfação e descobrir formas de lapidar e aprimorar sua Proposta Única de Valor Em mundo em que os concorrentes são cada vez mais agressivos, os clientes cada vez mais exigentes, as opções cada vez mais disponíveis, quais são as verdadeiras vantagens competitivas que você tem? Uma das principais, e que pouca gente presta atenção, é você aprender MAIS e de maneira mais RÁPIDA que seus concorrentes. Ouvir seus clientes de maneira organizada, inteligente, consistente e depois, de maneira organizada, inteligente, consistente e ESTRATÉGICA analisar o que foi dito para implementar melhorias no ... Read more

Fatores higiênicos e motivacionais na lealdade de clientes

O norte-americano Frederick Herzberg foi um estudioso da gestão que ficou conhecido pela Teoria dos dois fatores (X e Y), que separa os motivos que influenciam a satisfação de uma pessoa no trabalho entre: Fatores motivacionais. Fatores higiênicos. A parte mais interessante da Teoria dos dois fatores é que Herzberg separa “satisfação” de “insatisfação”. Parece uma coisa meio óbvia e evidente, mas não é. A separação nos leva a uma reflexão mais profunda de que ter alguma coisa não necessariamente provoca satisfação, mas que a falta dessa coisa pode provocar insatisfação. Um exemplo óbvio, simples, é o do ar. Você ... Read more

Você sabe medir a satisfação do seu cliente?

Por Ricardo Martins Muitas empresas se dedicam a monitorar e avaliar a satisfação dos seus clientes. Algumas fazem entrevistas, outras colocam totens com enquetes. Muitas usam NPS (Net Promoter Score) como forma de verificar se os clientes estão satisfeitos ou não. Essas iniciativas são legítimas e podem ser muito úteis para ter um feedback sobre a satisfação. Mas há alguns problemas associados com sistemas de medição da satisfação: Avaliar os atributos sem levar em conta as expectativas dos clientes Avaliar os atributos sem levar em conta a performance dos concorrentes Medir atributos que não são relevantes pros clientes PROBLEMA 1 ... Read more