BlueLab lança robô 3.0: tecnologia visa agilizar atendimento em call center

Esqueça o antigo processo de digitar diversos números para conduzir uma solicitação no call center. Para a empresa de automação de atendimento BlueLab, ser mais assertivo neste processo não é apenas uma possibilidade, mas uma necessidade de mercado.

A observação está respaldada pela recente pesquisa da Associação Brasileira de Comércio Eletrônico. De acordo com o levantamento, 73% dos consumidores preferem os contatos inteligentes às tradicionais centrais de atendimento, que normalmente contam com longas filas de espera. Sua empresa está preparada para atender esta demanda?

Visando uma melhora nos índices de atendimento, a empresa lançou o Robô 3.0. Por meio de conversas simples, a tecnologia visa realizar um atendimento mais ágil, fácil e agradável, eliminando filas de espera.

O Robô 3.0 é uma evolução no BrainBot, robô com inteligência artificial utilizado para interação via chat ou voz. Agora, além de compreender a linguagem natural falada ou escrita seguindo uma lógica de perguntas e respostas, ele possui memória contextual e reconhece expressões utilizadas durante uma conversa.

Criada em 2008 pelos empreendedores Marcelo Arakaki, Patrick Blackman, Walter Battistetti e Giovanni Andreani, a BlueLab é uma empresa especializada em sistemas avançados de atendimento automático. Suas soluções de atendimento foram implementadas para empresas como Itaú, Globo.com, Centauro, Globosat, Paschoalotto, Siscom, Certisign, Estácio de Sá, Caixa Seguradora e MEC. Além disso, a BlueLab reúne prêmios por sua funcionalidade de instituições como Associação Brasileira de Teleserviços (ABT), Revista Época, Reclame Aqui e Frost&Sullivan.

Quer saber mais sobre o uso de robôs para tornar mais ágil e eficiente o seu call center? Então acompanhe esta entrevista que realizei com Mateus Azevedo, Sócio da BlueLab e responsável pela Diretoria de MKT e Vendas.

O que é exatamente a ferramenta BrainBot da BlueLab e como funciona?

BrainBot é uma tecnologia de robô conversacional baseada em Inteligência Artificial. Ele é capaz de interagir com as pessoas, em linguagem natural falada (telefone) ou escrita (chat). O BrainBot da BlueLab possui motores de busca que auxiliam o robô “a pensar”, contando com memorização contextual, desambiguação automática, coleta de dados, entre outros. Além disso, o chat possui integração com CRM, auxiliando a organização operacional e possibilitando interação customizada para cada usuário com respostas paramétricas e acompanhamento de desempenho em tempo real.

Como isso pode ajudar uma empresa a vender mais e melhor?

O BrainBot foi criado principalmente para automatizar o call center, visando agilizar o suporte aos clientes. O BrainBot permite gerar um diferencial competitivo na experiência de atendimento, eliminando as longas filas de espera no atendimento, tornando o call center mais ágil e eficaz e elevando a satisfação dos clientes.

Você poderia nos dar um exemplo prático?

É comum as empresas terem mais de 300 FAQs em seus sites. Porém, os clientes têm dificuldades de encontrar as respostas entre centenas de FAQs, pois o buscador convencional (Google-like) requer o uso de palavras-chave bastante específicas e muitas vezes técnicas demais. O BrainBot faz a ponte entre a linguagem técnica das empresas e a linguagem leiga dos clientes.

Por exemplo: nosso cliente Certisign vende certificados digitais para acesso seguro via internet. Ele tem uma FAQ cuja chamada primária é “certificado SSL para acesso seguro”. Mas o usuário leigo formula a pergunta assim: “como faço para aparecer o cadeadinho no meu www?”. O nosso BrainBot 3.0 consegue compreender essa diferença de linguagem, trazendo a resposta correta e desejada para o usuário de forma rápida e simples.

Que tipo de empresa pode se beneficiar desse aplicativo? Qual exatamente o público-alvo que mais pode tirar proveito disso?

O público-alvo do BrainBot são as empresas que têm call centers. M mMas nossa tecnologia permite tornar a Inteligência Artificial um recurso acessível a todos os tipos e portes de empresas, permitindo alinhar as estratégias de negócios às tendências de mercado.

Serviço de Inteligência artificial BlueLab em números:

  • 3 milhões de contatos mensais podem ser realizados pela tecnologia BrainBot, da Bluelab.
  • 95% das demandas dos clientes solucionadas em operações via telefone, webchat ou Facebook.
  • 98% de taxa de acerto nos atendimentos.
  • 5 vezes menor o tempo de atendimento.
  • 2/3 de redução com custo operacional.
  • 70% no try and buy, ou seja, se o projeto piloto não superar esse percentual de acertos nas questões pré-determinadas pelo contratante, o mesmo piloto não será cobrado pela BlueLab.

Da mesma forma, que tipo de situação esse aplicativo NÃO se propõe a resolver?

O BrainBot está limitado às regras-de-negócio e aos processos da operação da empresa. Ou seja, o BrainBot segue regras ou scripts, mas pode ser customizado de acordo com as informações de cada empresa. Entretanto, o BrainBot não se propõe a resolver atividades criativas, estéticas ou argumentativas.

Quais são os erros mais comuns que você vê as empresas cometendo em relação ao uso de aplicativos e ferramentas online para melhorar o relacionamento com clientes?

O erro mais comum é subestimar o esforço e a experiência de implementação, pois a tecnologia funciona muito bem, mas os casos de fracasso são muitos. Metade do sucesso de um projeto depende da tecnologia e metade do conhecimento da equipe sobre comunicação e atendimento ao cliente.

Dessa lista de erros, qual você considera o mais grave? Por quê?

O erro mais grave e comum cometido por fornecedores de chat e voicebot é deixar a parte da base de conhecimento para o cliente tomar conta ou para profissionais não especializados, pois isso compromete os resultados da tecnologia. Para evitar isso, nós já embutimos esse serviço na licença do robô.

Uma empresa que busca implantar melhorias em relação a este assunto deve começar por onde? De maneira sucinta e objetiva, quais as principais recomendações?

Para melhorar ou implantar bem um robô, primeiramente é feito o mapeamento adequado das dúvidas do cliente e da qualidade das respostas para estas questões, sejam elas em formato de texto, foto, vídeo, animação, formulários… O segundo passo é fazer um piloto com as empresas fornecedoras para ver qual atende melhor. Por fim, a manutenção e evolução contínua, alinhada com as demandas do negócio, garante o bom atendimento. Novas funcionalidades e integrações também são fundamentais para transcender de um atendimento automático para um atendimento rápido e sem necessidade de repetições.

Qual o seu diferencial em relação a outros possíveis concorrentes? Por que vocês são diferentes?

Um dos nossos principais diferenciais é o modelo de negócios try and buy. Ou seja, se o projeto piloto não superar a taxa mínima de acertos nas questões pré-determinadas pelo contratante, ele não será cobrado. Caso ultrapasse este percentual, ainda há a opção de contratar e receber o piloto gratuitamente. Após a contratação, o cliente utiliza o esquema pay per use. Ele paga por licença, retenção ou comissão, de acordo com o resultado e o uso. O resultado é 100% focado no desempenho do robô.

Além disso, a tecnologia é acessível a todos os tipos de empresa, com zero de investimento inicial e prazo de entrega a partir de 5 dias úteis, um dos menores do mercado. A versão 3.0 garante maior automação. Ela permite solucionar 95% das demandas, com redução de até 5 vezes o tempo de atendimento e 98% de taxas de acerto. Outro diferencial é a implementação 360 graus, desde a criação do robô, passando pela concepção da persona, implementação, evolução da base de conhecimento contínua, regras de negócios, integrações com sistemas legados, além de funcionalidades, até a entrega do projeto.

Por fim, o esquema Customer Experience ocorre quando o bot direciona a solicitação para um analista da equipe da BlueLab, caso não consiga compreender o que foi falado ou escrito. Este profissional ajudará o robô a interpretar corretamente e ajustará essa nova demanda na base de conhecimento, fazendo com que o robô responda de forma adequada. Esse processo demora, em média, de 15 a 20 segundos. Para o usuário, é possível registrar ganhos em termos de agilidade e assertividade no atendimento. E para o robô, a evolução e base de conhecimento são aperfeiçoados mais rapidamente.

Com tanta experiência na área, quais dicas ou informações você vê sendo dadas pela mídia sobre esse assunto com as quais claramente não concorda?

Há uma tendência a polemizar o surgimento dos robôs como um fator que impulsiona a diminuição de postos de trabalho para os humanos. Isso não é verdade. Se observarmos a história desde a Revolução Industrial, percebemos que esta polêmica e receio sempre ocorreram quando existiam evoluções tecnológicas impactantes para a sociedade. Entretanto, muitos esquecem que, ao surgirem novas tecnologias, também surgem outras demandas. E, por consequência, novas atividades e funções. Ou seja, não há uma substituição da força de trabalho humana em prol dos robôs, mas sim uma transformação também neste mercado. Ela provoca a extinção de alguns cargos e o surgimento de outros. Sendo assim, as pessoas também precisam evoluir em seus conhecimentos paralelamente para acompanhar essa trajetória. É um processo natural que sempre ocorreu.

Algum último comentário que queira fazer para os leitores da VendaMais?

A evolução tecnológica é muito rápida e quem quiser estar à frente da concorrência precisa acompanhar essa tendência. A missão da BlueLab é permitir que isso ocorra trazendo soluções customizáveis de acordo com a necessidade e perfil de cada negócio, com custos e formatos de venda acessíveis a todos os tamanhos de empresa.

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