Você sabia que a regra número 1 em mercados recessivos é CUIDAR DOS CLIENTES ATUAIS?

Sim, isso mesmo – fidelizar clientes é prioridade máxima!

Por isso eu pergunto: você faz pós-venda?

Mais do que isso: você ACREDITA no pós-venda?

Anos atrás eu estava dando um workshop em uma empresa quando o diretor da própria empresa (não um dos vendedores – o DIRETOR!) me perguntou:

“Raul, mas se a gente perguntar para os nossos clientes se eles ficaram satisfeitos eles não podem responder que não ficaram? Isso não é muito arriscado? Eu mandei a minha equipe não perguntar.”

Como não era a primeira vez que isso acontecia, mostrei um slide que tinha na apresentação justamente para esse momento: a de um avestruz enfiando a cabeça no chão.

Para mim, empresas (e vendedores) que não fazem pós-venda estão agindo exatamente como o avestruz que enfia a cabeça no chão quando algo de perigoso aparece.

Como se, ao não ver o perigo, esse perigo deixasse de existir.

O pós-venda é poderoso porque você vai conseguir separar seus clientes em três grupos muito claros:

• Fãs, que ficaram muito satisfeitos. Para estes você pode pedir testemunhais e indicações, além de ter certeza de que está indo no caminho certo, terá a confirmação de alguns diferenciais nos quais precisa prestar muita atenção, pois são valorizados pelos seus melhores clientes.
• Em cima do muro. Clientes que compraram de você, mas não acharam nada de mais. Provavelmente trocarão você sem problema – é só aparecer uma proposta melhor. Para estes clientes a recomendação é perguntar: “O que faltou ou o que mais poderíamos ter feito para você nos dar uma nota 10?”.
• Insatisfeitos. Estes clientes lhe dão uma nota baixa e são uma MARAVILHOSA ferramenta de melhoria, pois eles dizem claramente por que não ficaram satisfeitos e o que você deveria melhorar.

Esta semana estamos ajudando a coordenar a primeira pesquisa nacional sobre pós-venda no Brasil.

Convido você a ser um dos primeiros a responder e participar. São poucas perguntas, jogo rápido. Bem prático e objetivo, como tudo que fazemos na VM.

http://bit.ly/pesquisa-posvenda-vendamais

As pessoas que responderem a pesquisa receberão, como brinde, um relatório especial exclusivo com os principais pontos da pesquisa, melhores práticas, recomendações, etc.

A pesquisa depois vai virar matéria de capa da VendaMais, mas este relatório especial é…

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