Qualidade no atendimento é…

Coisas simples podem fazer sua empresa ser destaque pelo bom atendimento prestado aos clientes. Pense nisso.

Vamos aos fatos. Era mais um fim de tarde em minha vida e eu acabava de chegar em uma cidade do interior do Rio Grande do Sul para realizar uma palestra. Naquela semana, estava acontecendo um grande evento na cidade e seu principal hotel estava lotado. Foi quando sugeriram que me hospedasse na Pousada Santa Maria. Confesso que, a princípio, a idéia não me pareceu agradável e eu já estava imaginando não ter uma boa noite de descanso. Assim que cheguei, a fachada parecia confirmar meus pensamentos, mas algo estava para acontecer.

Logo na entrada um senhor já foi pegando minhas bagagens e na recepção fui rapidamente atendido com um cumprimento cordial e um longo sorriso, o que, confesso, acalmou minhas más primeiras impressões da tal fachada. A recepcionista, Tânia, uma mulher simpática, de um jeito maternal, foi logo me mostrando um dos quartos da pousada. Quando entrei notei belos móveis, um quarto bem pintado, banheiro limpo e bem decorado,TV, frigobar e belas colchas na cama.

Mas o melhor ainda estava por vir. Assim que saí para meu compromisso daquela noite, a Tânia me perguntou se eu iria jantar fora ou se preferia jantar quando retornasse. Respondi que preferia jantar na volta caso não fosse incômodo, de preferência um prato leve e bem quente devido ao frio que estava lá fora. Ela sugeriu-me uma bela canja. Aceitei e solicitei o serviço de lavanderia para passar uma de minhas camisas. Sua resposta foi curta e grossa: ?Nossas camareiras já foram embora, mas eu terei prazer em passar a camisa para o senhor. Onde ela está??. Assim que retornei, por volta das 23 horas, lá estava, à minha espera, uma bela canja quente e minha camisa impecavelmente passada.

Minha expectativa quanto ao atendimento havia sido superada. Minhas conclusões foram:

» Questão de boa vontade ? Um bom atendimento é, principalmente, questão de boa vontade. A Tânia não era uma recepcionista somente, mas a própria encarnação da filosofia e atitudes que toda empresa deve ter, independente da área de atuação ou porte.

» Felicidade e paixão ? Esses pareciam ser os sentimentos predominantes no local. Você já percebeu que, quando estamos felizes e apaixonados, produzimos e trabalhamos muito mais, sem fazer muito esforço? Lembrei-me dos pequenos atos criativos com os quais chamamos atenção, para conquistarmos o amor da primeira namorada ou namorado.

» Alegria em servir ? No outro dia, ainda notei a alegria e presteza com que as pessoas lá trabalhavam. No café da manhã, bem caseiro e cheio de variedades, a própria cozinheira saía de seu ?reino? para perguntar aos hóspedes se os bolos estavam do nosso agrado. A alegria deve fazer parte de nosso ambiente de trabalho e de nossa vida. Ela é um grande recurso para o aumento da qualidade e da produtividade. É claro que temos dias felizes e tristes (e quem não os têm?), mas se conseguirmos maximizar os pequenos momentos de felicidade, poderemos ?escapar? rapidamente dos momentos infelizes.

» Somente tecnologia não ganha jogo ? Ter uma equipe que se sinta dona do próprio negócio é mais importante do que sistemas e máquinas de última geração. Isso se chama auto-superação. Essa é a palavra-chave para a excelência pessoal. Transforme suas idéias em soluções práticas, procurando sempre melhorar, elevando sempre seus objetivos. Temos a triste mania de nos considerarmos pessoas criativas só quando temos grandes idéias, grandes projetos. No entanto, nossa vida pessoal e profissional são formadas por pequenos atos. São eles e pequenas mudanças que nos transformam profundamente.

» Valorização do cliente ? Com certeza, a equipe da pousada, pelo menos intuitivamente, sabe que é o cliente que mantém seus empregos. Acredito que devido a isso a recepcionista, o mensageiro, a cozinheira estavam muito empenhados em atender bem a todos os hóspedes daquela pequena pousada. O cliente é a razão de ser de sua empresa. Crie uma cultura na qual todos sejam responsáveis pelo bom atendimento, independente do setor em que trabalhem.

» Minha última conclusão ? Por menor que seja sua empresa, por menos capital que ela tenha para investir, sempre haverá um diferencial de mercado. A excelência, a qualidade total estão dentro de cada um de nós. O importante é querer atender bem, realizar um bom trabalho. Não tenha medo de errar. Temos de controlar nossa tendência para aceitar o fracasso e lutar mais pelo sucesso. Maximize todo o seu talento e esforço para o acerto e acredite mais nas possibilidades de sucesso. Pergunte-se sempre: ?E por que não??.

Afinal, aprender todos nós podemos.