Qual o próximo passo do CRM em vendas Pipedrive?

Pipedrive visa expandir de um CRM de vendas para uma plataforma de geração de receita. Entenda como a ferramenta quer estimular a sinergia entre marketing e vendas

Criado na Estonia em 2010, o CRM de vendas Pipedrive se desenvolveu ao longo dos anos com o objetivo de ser o mais intuitivo possível para, de fato, contribuir para a produtividade e o desempenho de vendedores. Para isso, diversas funções foram criadas para ajudar a priorizar negócios, acompanhar desempenho e prever o faturamento. O foco era claro: criar uma ferramenta que vendedores realmente quisessem usar.

Hoje, a ferramenta atende 15 idiomas, com mais de 90 mil clientes em mais de 150 países. No ano em que o Pipedrive celebra 10 anos, Raul Candeloro entrevistou Raj Sabhlok, CEO da Pipedrive para entender: como foi esse processo de aprimoramento do CRM? Que adaptações foram necessárias para abranger não só diferentes idiomas, mas diferentes tipos de mercado? E qual o próximo grande objetivo? Confira a seguir a entrevista na íntegra:

Olá Raj, prazer em falar com você e parabéns pelo sucesso, pela visão empreendedora e pelo que vem construindo. Vamos começar pelo começo: como nasceu exatamente o Pipedrive? Conte um pouco das origens do software e da empresa.

Raj Sabhlok, CEO d CRM para vendas da Pipedrive

CEO da Pipedrive, Raj Sabhlok (Crédito da foto Helis Hämarsalu)

Muito obrigado, Raul, é um prazer conversar com a VendaMais. O Pipedrive foi fundado em 2010 e se tornou um dos principais CRMs para equipes de vendas, principalmente pela facilidade e acessibilidade no uso e na configuração. E este era o objetivo desde o primeiro dia, pois os fundadores do Pipedrive queriam desenvolver uma ferramenta que vendedores realmente quisessem usar. 

Trabalhamos muito para construir uma ferramenta que acompanhe o fluxo de trabalho dos profissionais de vendas e reúna um conjunto de ferramentas que os ajude a se concentrarem no que é realmente importante: encontrar e gerenciar leads e fechar negócios da forma mais rápida e fácil possível. O resultado final é que a Pipedrive não é apenas uma ferramenta de vendas, mas um gerador de receita real para qualquer empresa que a utiliza.

A plataforma foi criada na Estônia, país com a sociedade considerada mais digitalmente avançada do mundo. Para fundar o Pipedrive, tivemos de alcançar o equilíbrio entre TI e vendas, com três de nossos fundadores com uma trajetória em tecnologia e dois de vendas e consultoria de vendas – Timo Rein, Urmas Purde, TI Martin Henk, Martin Tajur e Ragnar Sass. Ao longo dos anos, a companhia cresceu e agora temos escritórios em NY, Londres, Lisboa, Praga, Riga, Dublin, São Petersburgo, Flórida; bem como Tallinn e Tartu (na Estônia) e, em breve, Berlim (Alemanha). Também temos funcionários em outros lugares, incluindo Brasil e México.

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Mas o objetivo da Pipedrive não era ser reconhecida apenas como uma plataforma estoniana, a empresa tinha o objetivo de se tornar global desde o início. Nos primeiros anos, os fundadores almejaram mercados de língua inglesa em primeiro lugar. Entretanto, desde muito cedo, houve um número considerável de brasileiros se inscrevendo, então, naturalmente, ao escolher qual idioma focar em seguida, escolhemos o português! 

Agora temos o produto em 15 idiomas e temos mais de 90 mil clientes em mais de 150 países, mas o Brasil ainda é o nosso segundo maior mercado em número de clientes e o terceiro em receita.

Vocês têm Missão, Visão, Valores bem definidos? Se sim, quais são?

Tudo o que fazemos é desenvolvido desde o início pensando nos profissionais de vendas e seus processos. Isso torna a Pipedrive uma plataforma excepcional com foco em vendas, que realmente ajuda empresas e times a atingirem seus objetivos nesse sentido. Além disso, nosso objetivo é cobrir todo o ciclo de vendas, desde a prospecção de leads até fluxos de trabalho automatizados, e ajudar os usuários a cultivar relacionamentos com clientes.

Para o futuro, vemos a Pipedrive se desenvolvendo de um CRM de vendas para uma plataforma de receita, com uma ampla gama de soluções que ofereça aos profissionais de vendas e de atendimento ao cliente as ferramentas necessárias para vender mais e fornecer as melhores experiências possíveis para consumidores do mundo todo. E para fazer isso acontecer, iniciaremos incorporando funcionalidades e extensões que também atendam demandas de marketing, gerenciamento de contas e Customer Success.

Quais foram os maiores desafios da Pipedrive nesta jornada, quais os momentos mais marcantes?

Os últimos dez anos definitivamente trouxeram algumas adversidades. Entrar em um novo mercado é sempre desafiador, pois no final o sucesso no novo nicho pode depender de um pequeno detalhe. Um dos nossos desafios mais recentes foi personalizar a Pipedrive para o mercado chinês. Nossa equipe de tradução e adaptação levou mais de seis meses para fazer isso acontecer. Consideramos muito importante que os profissionais de vendas tenham acesso a todas as ferramentas da Pipedrive em seu idioma nativo, para que possam aproveitá-las da melhor forma possível. 

No Brasil, especificamente, um dos nossos maiores obstáculos está relacionado ao amadurecimento do mercado de PMEs, nosso principal público. E, para apoiar essas empresas, fornecemos materiais e ferramentas criados justamente para educá-las sobre tópicos como processos de vendas, metodologias e táticas que possam ajudar a acelerar o crescimento.

Além disso, agora estamos fechando parcerias com especialistas em vendas locais relevantes para desenvolver conteúdos sobre a Pipedrive e organizando webinars de alta qualidade. Com isso, esperamos aumentar o nível de profissionalismo do setor comercial brasileiro como um todo, e demonstrar como o uso da tecnologia nas vendas ajuda a localizar e qualificar mais leads, estreitar relacionamentos e fechar negócios de forma mais rápida e fácil por meio de automações.

Quais são os principais indicadores e sinais de sucesso que vocês monitoram e que mostram o acerto da estratégia e modelo de negócio da Pipedrive?

Um bom sinal e indicador de sucesso, além de uma prova de que nossa estratégia tem funcionado, são números. Desde o lançamento da Pipedrive, temos crescido ano após ano e somos uma empresa lucrativa, o que é muito raro quando falamos de empresas SaaS.

Só no Brasil, nos últimos 5 anos a taxa média de crescimento foi superior a 70% e aumentamos nossa receita 8 vezes desde 2015. Mesmo com esse crescimento massivo, metade dos nossos clientes no Brasil está conosco há mais de dois anos. Futuramente, prevemos que esse crescimento continuará, pois o mercado tem um enorme potencial. Existem cerca de 15 milhões de pequenas e médias empresas no Brasil, mas apenas 25% delas usam um CRM.

Outra métrica de sucesso e que nos entusiasma é o feedback de nossos clientes. A satisfação do cliente com a Pipedrive é muito alta e claramente demonstra que estamos realmente tendo um impacto positivo e ajudando nossos usuários. Quando você acessa vários sites de avaliação online, por exemplo, pode ver que a Pipedrive está sempre no topo.

Outro bom indicador é o reconhecimento público que nosso produto recebeu globalmente. O Pipedrive é um CRM de primeira linha que já ganhou vários prêmios. Foi reconhecido como a “Melhor Solução de CRM geral em 2020” pela MarTech Breakthrough, CRM mais fácil de usar pela Motley Fool, classificado em primeiro lugar pelas Revisões de Software, ficou na segunda posição pelo US News & World Report na categoria “Melhor Software de CRM em 2020” e eleito o “Melhor Software de CRM de 2020” pela Digital.com. O Pipedrive também é classificado como um dos CRMs mais populares entre os seus usuários. Mais recentemente, pelo terceiro ano consecutivo, a Pipedrive foi incluída na lista altamente competitiva da Forbes Cloud 100.

O que vocês fazem que você diria é totalmente diferente da maior parte dos concorrentes?

O mercado de CRM está expandindo rapidamente, com muitas soluções complexas disponíveis para os profissionais de venda ao mesmo tempo. O resultado é que os vendedores acabam gastando mais tempo e energia em seus processos, especialmente quando usam apenas uma pequena parte dos recursos disponíveis, não aproveitando ao máximo o produto pelo qual estão pagando, simplesmente por ter um uso complexo.

Na Pipedrive, acreditamos que um CRM deve ajudar o consumidor ao invés de atrapalhá-lo e atrasar seus processos. É por isso que sempre nos certificamos de que nossos diferenciais continuem sendo a usabilidade e a experiência do cliente – e temos orgulho de ser o CRM mais fácil de usar do mercado. 

Além disso, nossa UX – recentemente renovada – é altamente intuitiva e segue o fluxo real de trabalho dos vendedores. Escolhemos cuidadosamente os recursos que incluímos em nossos produtos, garantindo que sejam facilmente encontrados, complementem uns aos outros e sejam realmente úteis para vendas. Acreditamos que temos acertado nesses processos, pois o feedback mais recorrente que recebemos de nossos usuários é que o Pipedrive realmente os ajuda em suas atividades diárias.

O que vocês têm feito de especial para atrair novos clientes e que tem funcionado bem?

Cada melhoria que fazemos em nosso produto prioriza sempre as necessidades dos consumidores. Recentemente realizamos uma pesquisa que mostrou que mais da metade (54%) dos vendedores lutam para encontrar oportunidades de vendas. Pensando nisso, em setembro, lançamos um novo conjunto abrangente de ferramentas de gerenciamento e geração de leads, o LeadBooster, que recebeu feedbacks incríveis de nossos clientes existentes e também prospectou muitos outros!

A Pipedrive é uma empresa muito ágil no desenvolvimento de produtos, bem como no estilo de operação e gerenciamento. Embora tenhamos crescido e nos tornado uma empresa global, não perdemos nossa mentalidade de startup e podemos reagir a mudanças rapidamente. Por exemplo, quando a pandemia de COVID-19 começou, nós rapidamente adaptamos nossas ofertas para fornecer aos nossos clientes o suporte necessário para trabalharem remotamente. 

Também oferecemos novas soluções e integrações como Zoom, Microsoft Teams e Slack, e lançamos nosso recurso SalesDocs, um sistema de preparação e rastreamento de cotações, propostas e contratos para apoiar melhor equipes em localidades diferentes. Ainda lançamos uma série de Webinars, produzimos outros materiais de comunicação e lançamos discussões na plataforma da comunidade da Pipedrive, com o objetivo de trazer conselhos e dicas para vendedores em regiões variadas e falando idiomas diferentes.

E em termos de fidelização de clientes, algo em especial que façam para que os clientes continuem leais e usando e indicando Pipedrive? Como diminuem churn?

Sem os clientes, a Pipedrive não existiria. Trabalhamos muito para manter nossos clientes satisfeitos com a ferramenta, bem como recomendá-la para outras pessoas, e sempre adaptamos nossas funcionalidades para melhor atender às necessidades dos profissionais de vendas – nosso objetivo é garantir que nossos clientes obtenham sempre o melhor da Pipedrive.

Os clientes hoje em dia são, em sua maioria, autodidatas. É por isso que mantemos nossa base de conhecimento atualizada, com playbooks e a Pipedrive Academy, que oferece vídeos de treinamento e tutoriais de como utilizar um CRM. Além disso, nosso suporte está disponível 24 horas nos 7 dias da semana, em português e inglês, para responder a quaisquer perguntas que nossos clientes possam ter.

A Pipedrive tem uma equipe global de Customer Success, liderada pelo brasileiro Gustavo Bianco, que lida com nossos 3 mil clientes de alto valor. Com o intuito de manter nossos usuários engajados, a equipe do Gustavo trabalha para educar os clientes e reduzir a lacuna de consumo entre o que a Pipedrive pode oferecer e o que de fato os clientes estão realmente aproveitando. Os clientes que utilizam todos os recursos, ferramentas e automações ficam mais satisfeitos com o produto e obtêm melhores resultados.

Existe algo que era feito antes e que vocês PARARAM de fazer, por mais dura que fosse a decisão, para atualizarem seu modelo de negócios ou melhorarem seus resultados?

A Pipedrive costumava ter um canal suporte por telefone para todos os clientes. Além de ser difícil de dimensionar, ficou claro que essa não era uma maneira eficaz de responder à maioria das perguntas de nossos usuários em comparação aos outros canais. 

Hoje, o suporte da Pipedrive combinou, com sucesso, a interação humana e a tecnologia sofisticada. No ano passado, introduzimos um chatbot para oferecer suporte para clientes de língua inglesa, o Pipebot. O objetivo foi assistir no momento da triagem e classificar parte do volume das conversas recebidas. 

Isso funcionou muito bem e, com o bot, a equipe de suporte conseguiu manter o tempo do primeiro retorno em menos de um minuto, responder à maioria dos e-mails em menos de uma hora e garantir pontuações de satisfação do cliente consistentemente acima de 93%.

Em quais áreas da empresa foram feitos os principais investimentos nesse processo de crescimento e melhoria? Não só em termos de dinheiro/investimentos, mas revisão de processos, aumento de eficiência, etc. Ou seja, onde foi colocado mais foco e energia?

Definitivamente os nossos maiores investimentos foram nas melhorias do produto. Temos reinvestido todos os lucros em novas tecnologias e inovação para entregar a melhor experiência aos nossos clientes.

Também não poderíamos ter desenvolvido e dimensionado os produtos sem a nossa equipe maravilhosa. A Pipedrive tem contratado cada vez mais pessoas e ampliando a equipe desde o primeiro dia e temos muitas pessoas que estão conosco há muito tempo. Em tais situações, é muito importante garantir que a cultura de responsabilidade ownership da empresa seja clara para toda a operação. 

No ano passado, implementamos uma frente de Tribos e Missões em nosso departamento de produto. Isso significa que qualquer pessoa na empresa pode propor uma ideia para melhorar o produto e nossos desenvolvedores têm liberdade para escolher quais desafios resolver e com quais ferramentas, tecnologias e colegas de equipe irão resolvê-los. Ter mais liberdade e responsabilidade aumentou a produtividade e a satisfação com o trabalho.

Quais os próximos passos? Ou seja, o que estão planejando para o futuro? Qual o próximo grande objetivo?

A Pipedrive está no caminho de expandir de um CRM de vendas para uma plataforma de geração de receita. Nosso objetivo é conquistar uma fatia maior do mercado global e continuar ampliando o nosso portfólio de produtos, bem como incluir ferramentas para outras funções geradoras de receita nos negócios – garantindo, ao mesmo tempo, o nosso foco na utilidade e usabilidade.

Em 2021, lançaremos uma ferramenta de automação de marketing mais robusta, construída a partir de nossa aquisição da Mailigen, no início deste ano. Ao trazer a equipe da Mailigen para a Pipedrive, adquirimos muita experiência neste segmento, que estamos combinando com nossa trajetória de vendas para desenvolver uma ferramenta que facilita a sinergia entre as equipes de marketing e vendas.

No Brasil, especificamente, o plano é ampliarmos as parcerias com revendedores, bem como expandir os esforços educacionais para profissionais de vendas sobre as melhores práticas de CRM. Conforme mostram estudos, a maioria dos profissionais de vendas no Brasil ainda usa planilhas ou papel e caneta e apenas 25% deles aproveitam os benefícios dos CRMs. 

Portanto, há um enorme potencial para elevar o mercado de vendas no Brasil e apoiar os vendedores na prospecção de novos leads, bem como na realização de negócios mais rapidamente e com menos esforço.

Para saber mais:

Acesse: pipedrive.com

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