Ouvir e entender o cliente gera satisfação e fidelidade

Anualmente o Instituto Brasileiro de Relacionamento com o Cliente (IBRC), em parceria com a revista EXAME, faz uma pesquisa para avaliar a qualidade do atendimento no Brasil. A pesquisa é feita desde 2010, portanto há cinco anos, nos 26 estados e no Distrito Federal.

A constatação da última pesquisa (Exame No. 14 – 06/08/14) é que as coisas não mudam muito, pois numa escala de zero a 100 pontos a média da qualidade do atendimento e serviços prestados pelas empresas em 2014 ficou em torno de 65 pontos, a mesma pontuação obtida em 2011. As pontuações dos anos anteriores foram: 2010 = 60 pontos; 2011 = 62 pontos; 2012 = 63,5 pontos e 2013 = 58,5 pontos (Exame No. 14 – 07/08/13).

De acordo com a matéria (EMPRESA FELIZ, FREGUÊS NÃO), na ótica dos executivos das empresas pesquisadas o atendimento se aproxima do ótimo, ficando em torno de 90 pontos, portanto bem acima do que pensam os clientes.

Num ranking das 100 empresas mais citadas pelos clientes, as 10 mais bem avaliadas ficaram com pontuações entre 83,4 (primeiro lugar) e 76,38 (décimo lugar), enquanto as cinco piores ficaram com notas entre 47,02 e 30,72. Por outro lado, algumas empresas que obtiveram avaliações melhores nas pesquisas anteriores perderam posições em 2014.

Por que ocorre essa divergência de pensamentos? Com tanta tecnologia disponível, será que as empresas não sabem o que se passa no seu dia a dia? Onde elas continuam errando? Por que os clientes não são ouvidos constantemente para expressarem os seus pensamentos?

São questionamentos que sempre faço nas minhas consultorias, palestras e treinamentos de vendas e atendimento ao cliente. As respostas de muitos gestores são: está difícil de encontrar profissionais qualificados e comprometidos; gente que goste do que faz; pessoas motivadas e com ambição de crescer; as pessoas estão acomodadas, não investem em si próprias e ficam na mesmice etc. Já os colaboradores falam: da liderança ruim; falta de reconhecimento e apoio; ganhos financeiros baixos e falta de benefícios; falta de perspectiva de crescimento na empresa etc. E assim, com esses pensamentos divergentes, reinam no ambiente de trabalho insatisfações que são transferidas para os clientes.

Será que em muitas empresas não está faltando um melhor relacionamento e comunicação entre líderes e liderados? Quem está mais próximo dos clientes não é a linha de frente? Esse pessoal é ouvido e tem liberdade de expressar suas ideias dentro da empresa? O trabalho em equipe é estimulado?

Costumo dizer que produtos de qualidade, bons preços, tecnologia e processos avançados, recursos financeiros abundantes, somente se traduzirão em diferenciais competitivos se o capital humano quiser. É ele que faz com que os processos da empresa funcionem em perfeita sintonia (ou não) como engrenagens com dentes intactos e engraxados. São os cultivadores (ou destruidores) dos relacionamentos interpessoais, e assim por diante.

Para que tudo ocorra em perfeita ordem, é fundamental que o capital humano seja formado de pessoas que realmente se identifiquem com o perfil da empresa, que entendam e queiram seguir os seus princípios e valores. Essas pessoas existem no mercado? Claro que sim. Mas ao serem contratadas, são treinadas, valorizadas e motivadas? Seus ganhos financeiros são compatíveis com sua competência e desempenho? Há perspectivas de crescimento profissional?

É importante, portanto, ouvir os clientes, pois o que vale mesmo é a opinião deles e não o que a empresa pensa de si própria. Entretanto, quando a linha de frente também é ouvida e suas ideias são valorizadas a coisa muda de figura, já que esses profissionais estão em contato permanente com os clientes. Por outro lado, de nada adianta ouvir clientes e colaboradores sem atender as reais necessidades de ambos. É preciso que haja bastante comprometimento para entregar um serviço de valor ao cliente, sendo fundamental um ambiente de trabalho saudável e o engajamento de todos os envolvidos no processo.


Antonio de Pádua B. Braga é Engenheiro Agrônomo, especializado em vendas, consultor, escritor, palestrante e instrutor de vendas, atendimento e relações com clientes, com mais de 30 anos de experiência, tendo sempre atuado na área comercial como executivo de empresa multinacional e por conta própria. Contato: e-mail: sagracv@terra.com.br