Omnichannel: como integrar diferentes canais de atendimento pode melhorar sua jornada de consumo

O consumidor está cada vez mais atento a um bom atendimento. Ao menos é o que apontou a pesquisa A percepção do consumidor brasileiro sobre o Serviço de Atendimento ao Cliente (SAC), realizada pela NeoAssist em parceria com a MindMiners. Para 92% dos consumidores ouvidos neste estudo de 2018, o atendimento foi classificado como muito importante ou importante na hora de escolher uma marca para comprar ou se relacionar. E mais: cerca de 87% afirmou ter parado de comprar de uma marca por conta de um atendimento ruim. A pesquisa foi realizada com pessoas de todas as classes sociais, com idades entre 18 e 64 anos.

E foi justamente pensando em ajudar empresas a prestar um melhor atendimento que a NeoAssist deu vida a uma plataforma omnichannel para atendimento ao cliente. Fundada em 2001, hoje a NeoAssist atende cerca de 430 operações e tem um faturamento anual que ultrapassa R$10 milhões. Dentre as soluções, a plataforma possibilita integrar todos os canais de atendimento em uma única tela, para manter o histórico do cliente unificado. Assim, se o cliente começou o atendimento via chat, por exemplo, mas por algum motivo resolveu retomar o assunto mais tarde, por outro canal, ele não precisará repetir o histórico ao novo atendente, pois o profissional já estará ao par da jornada de consumo deste cliente.

Albert Deweik, CEO e founder da NeoAssist, faz questão de enfatizar, no entanto, que a ferramenta não tem por objetivo extinguir o atendimento humano. “Uma parte do mercado diz que quer automatizar o atendimento para não ter mais humanos respondendo. Isso é uma coisa que a gente não faz, porque não acreditamos e, na nossa visão, não vai acontecer”, reforça. Deweik explica que a ferramenta tem como objetivo dar suporte ao atendimento, tornando a experiência ainda mais completa para o consumidor. Entenda na entrevista a seguir as vantagens e desafios de uma plataforma com foco em omnichannel:

O que vocês oferecem exatamente na NeoAssist?

A NeoAssist é uma empresa brasileira que oferece uma plataforma omnichannel de relacionamento com o cliente, consultoria e educação a empresas com grande volume de atendimento e que visam entregar uma excelente experiência a seus consumidores.

Na VendaMais somos 100% focados em vendas. Como a NeoAssist pode ajudar uma empresa a reduzir seus custos de vendas, melhorar seu faturamento ou melhorar o atendimento a clientes? Pode compartilhar com a gente alguns casos de sucesso?

A plataforma da NeoAssist foi concebida para atendimento pós-venda. Entendemos que a solução foi desenvolvida para resolver uma dor de mercado, que era a forma como as empresas atendiam seus clientes depois da venda. Porém, ao longo do tempo, esse conceito de pré-venda, venda ou pós-venda, foi quebrado e substituído por jornada do consumidor. Ou seja, o atendimento se refere a qualquer momento da jornada, antes, durante ou depois da venda.

A partir do momento que você consegue dar mais suporte para um cliente para que ele tire todas as dúvidas e opte por comprar de você, automaticamente você já está se posicionando como um player mais forte do que o seu concorrente, que eventualmente não está auxiliando a jornada do consumidor e se comunicando com ele durante esse processo. Esse é o primeiro ponto de como a NeoAssist ajuda as empresas a venderem mais.

O segundo é que a nossa tecnologia e metodologia contribui com a fidelização de clientes. Quando uma pessoa já é um consumidor da marca e precisa de assistência sobre um produto ou serviço que adquiriu, ela se surpreende positivamente quando é bem atendida, torna-se mais fiel e volta a comprar. Isso porque, o grande driver de decisão do consumidor não é mais preço e nem produto. Pela primeira vez, a experiência do cliente é mais importante no momento da decisão de compra.

Que tipo de empresa pode se beneficiar deste tipo de solução?

Qualquer tipo de empresa que tenha genuinamente vontade de se relacionar mais com o seu consumidor. Se o objetivo dela é fidelizar, ficar mais próxima e melhorar a forma como atende o cliente, pode se beneficiar da nossa solução. A gente atua focado em alguns nichos hoje que entendemos que são os que mais precisam ou os que mais podem se beneficiar disso, entre eles, empresas de diversos segmentos B2B, fintechs e e-commerce.

Albert Deweik, CEO da Neoassist

Da mesma forma, que tipo de situação a NeoAssist não se propõe a resolver?

Existe uma demanda por eliminar, se não inteiramente, uma boa parte da área de atendimento. Uma parte do mercado diz que quer automatizar o atendimento para não ter mais humanos respondendo. Isso é uma coisa que a gente não faz, porque não acreditamos e, na nossa visão, não vai acontecer.

Acreditamos que automatizar o atendimento é muito importante, mas é parte da estratégia de atendimento e não a estratégia em si. Reduzir o volume de contatos ou ajudar o consumidor com um autoatendimento é muito bom, desde que faça parte de uma estratégia completa de atendimento, onde ele possa tentar resolver sozinho o próprio problema, mas também tenha o apoio de um humano sempre que precisar. O que a gente não se propõe e não vai fazer é eliminar o atendimento humanizado.

Quais são os 3 erros mais comuns que você vê as empresas cometendo em relação à tentativa de utilizar estratégias omnichannel para atendimento a clientes?

O primeiro é forçar o cliente a ser atendido em um canal que a empresa exige. Por exemplo, eu quero cancelar um serviço e só posso fazer por telefone, sendo que a minha facilidade é entrar no chat online. Ou seja, a empresa força um canal de comunicação, sendo que o consumidor não está só em um canal. Ele geralmente está em vários e é ele que tem que decidir por onde resolver seus problemas, e não a empresa.

O segundo é quando uma empresa diz que é omnichannel, mas de fato não consegue nem ter os canais integrados. Por exemplo, quando um consumidor fala uma coisa em um canal X e entra em outro canal Y para atendimento, simplesmente aquela informação dada no primeiro canal é perdida.

O terceiro é quando a empresa dificulta a conversa do consumidor com um ser humano. Dentro das estratégias omnichannel, por tentar forçar demais autoatendimento, ela acaba barrando o contato humano do consumidor com a empresa, fazendo com que ele fique mais bravo e mais insatisfeito. Isso leva toda a estratégia e o atendimento ao fracasso.

Dessa lista de erros, qual você considera o mais grave? Por quê?

Para mim o que mais frustra o cliente e o que mais vai gerar insatisfação é bloquear o acesso do consumidor ao atendimento humano. O que o mercado tem que entender é que o consumidor está disposto a fazer o autoatendimento para resolver casos mais simples, o que ele não quer é que seja uma barreira de comunicação dele com a empresa. Isso tem que ser uma facilidade a mais, onde ele decida quando fazer o autoatendimento, porque ele está a fim e não porque a empresa definiu que esse é o processo e que, a partir dali, não pode ter contato com humano de forma nenhuma.

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