O que é Software CRM?

Por Paulo Araújo

Antes de mais nada, CRM é uma sigla em inglês que quer dizer:

  • Customer, traduzindo Cliente;
  • Relationship, traduzindo Relacionamento, e;
  • Management, significa gestão ou gerenciamento.

Ao juntar as palavrinhas mágicas temos a expressão: Gestão do Relacionamento com o Cliente.

Simplificando, o Software CRM – ou gerenciamento de relacionamento com o cliente – refere-se ao monitoramento das interações com clientes potenciais e clientes.

Quando surgiu?

A onda dos Sistemas de CRM começou na década de 80 como uma estratégia de marketing de guerrilha e data base marketing.

Naquele tempo poucos falavam em adotar um CRM para a equipe de vendas e a grande maioria das empresas considerava isso parte do trabalho da equipe de marketing.

– Isso é coisa do Marketing! – Berravam os vendedores da época.

Hoje discutir o uso do Software de CRM é uma grande bobagem. Afinal, não adotar seu uso significa ficar atrás dos seus concorrentes.

Acredito também que não há mais espaço para o eterno conflito entre Marketing e Vendas, já que unidos, esses setores podem ser muito mais produtivos para a empresa e trazer muito mais resultados.

Qual a definição de CRM?

Na Wikipédia temos uma definição bastante interessante. Vamos a ela:

“Customer relationship management é uma estratégia de gestão de relacionamento com o cliente voltada ao entendimento e antecipação das suas necessidades. É uma filosofia, uma estratégia e um processo que está ligada diretamente com os três principais pilares do marketing. 

O CRM é utilizado para coletar os dados dos clientes, armazená-los e facilitar cruzamentos desses dados. Apesar de ser um grande desafio, a identificação do cliente feita pela empresa é um fator decisivo nas iniciativas de relacionamento “one to one”.

Eu, particularmente, gosto muito dessa definição.

Para mim, o CRM é uma ferramenta voltada para o processo de foco no cliente, aquisição, transação, atendimento, retenção e construção de relacionamento de longo prazo com os clientes.

Gosto em especial da expressão “one to one”.

A meu ver é justamente aí que o Software de Vendas mais me encanta. Saber o que acontece com cada cliente em especial:

  • Quem ele é;
  • O que consome;
  • Se é prospect ativo ou inativo;
  • Entre outros.

São só algumas das informações que podem fazer a diferença no fechamento da venda…

O que você não pode confundir, NUNCA!

É importante deixar claro que o Sistema de CRM não pode ser confundido com o bom e velho ERP.

Você o conhece?

O ERP (Enterprise Resource Planning) é o Software que gerencia todas as áreas da empresa. Tem função contábil, fiscal, controle de estoque, produção, logística e vendas. Ele é muito mais abrangente que o Software CRM, mas por incrível que pareça dificilmente um ERP tem um bom CRM assim como um CRM jamais será um bom ERP.

São sistemas complementares: assim como o ato de vestir inclui peças que se complementam, como a calça, camisa e acessórios.

Os Softwares de CRM de hoje têm funções mais específicas e foco no processo comercial, acredito que pelo fato do ERP tem o foco em especial na área financeira, contábil e tributária haverá ainda por muito tempo espaço para Programas de Controle de Vendas independentes.

Veja no próximo post:

Paulo Araújo é fundador e diretor da Clientar CRM, palestrante e consultor de vendas.