Por Paulo Araújo
Antes de mais nada, CRM é uma sigla em inglês que quer dizer:
- Customer, traduzindo Cliente;
- Relationship, traduzindo Relacionamento, e;
- Management, significa gestão ou gerenciamento.
Ao juntar as palavrinhas mágicas temos a expressão: Gestão do Relacionamento com o Cliente.
Simplificando, o Software CRM – ou gerenciamento de relacionamento com o cliente – refere-se ao monitoramento das interações com clientes potenciais e clientes.
Quando surgiu?
A onda dos Sistemas de CRM começou na década de 80 como uma estratégia de marketing de guerrilha e data base marketing.
Naquele tempo poucos falavam em adotar um CRM para a equipe de vendas e a grande maioria das empresas considerava isso parte do trabalho da equipe de marketing.
– Isso é coisa do Marketing! – Berravam os vendedores da época.
Hoje discutir o uso do Software de CRM é uma grande bobagem. Afinal, não adotar seu uso significa ficar atrás dos seus concorrentes.
Acredito também que não há mais espaço para o eterno conflito entre Marketing e Vendas, já que unidos, esses setores podem ser muito mais produtivos para a empresa e trazer muito mais resultados.
Qual a definição de CRM?
Na Wikipédia temos uma definição bastante interessante. Vamos a ela:
“Customer relationship management é uma estratégia de gestão de relacionamento com o cliente voltada ao entendimento e antecipação das suas necessidades. É uma filosofia, uma estratégia e um processo que está ligada diretamente com os três principais pilares do marketing.
O CRM é utilizado para coletar os dados dos clientes, armazená-los e facilitar cruzamentos desses dados. Apesar de ser um grande desafio, a identificação do cliente feita pela empresa é um fator decisivo nas iniciativas de relacionamento “one to one”.
Eu, particularmente, gosto muito dessa definição.
Para mim, o CRM é uma ferramenta voltada para o processo de foco no cliente, aquisição, transação, atendimento, retenção e construção de relacionamento de longo prazo com os clientes.
Gosto em especial da expressão “one to one”.
A meu ver é justamente aí que o Software de Vendas mais me encanta. Saber o que acontece com cada cliente em especial:
- Quem ele é;
- O que consome;
- Se é prospect ativo ou inativo;
- Entre outros.
São só algumas das informações que podem fazer a diferença no fechamento da venda…
O que você não pode confundir, NUNCA!
É importante deixar claro que o Sistema de CRM não pode ser confundido com o bom e velho ERP.
Você o conhece?
O ERP (Enterprise Resource Planning) é o Software que gerencia todas as áreas da empresa. Tem função contábil, fiscal, controle de estoque, produção, logística e vendas. Ele é muito mais abrangente que o Software CRM, mas por incrível que pareça dificilmente um ERP tem um bom CRM assim como um CRM jamais será um bom ERP.
São sistemas complementares: assim como o ato de vestir inclui peças que se complementam, como a calça, camisa e acessórios.
Os Softwares de CRM de hoje têm funções mais específicas e foco no processo comercial, acredito que pelo fato do ERP tem o foco em especial na área financeira, contábil e tributária haverá ainda por muito tempo espaço para Programas de Controle de Vendas independentes.
Veja no próximo post:
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Paulo Araújo é fundador e diretor da Clientar CRM, palestrante e consultor de vendas.