O desafio da empatia por escrito (Whatsapp e e-mail) com clientes e prospects

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Gestão de Equipes Comerciais turma 2021

Abertas as vagas para o processo seletivo do GEC 2.0

Caso seja gestor/a de uma equipe de vendas e tenha interesse em se desenvolver como LÍDER:

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Outro dia durante uma live no Instagram falando sobre comunicação com clientes, o Milton Melo, aluno do Programa de Aceleração VM, perguntou-me sobre como estabelecer EMPATIA por texto/escrito (por exemplo, por Whatsapp).

Como muito da comunicação do ser humano acontece por linguagem NÃO VERBAL (o rosto, por exemplo, é extremamente importante na transmissão e entendimento de emoções), realmente existem diferenças e alguns desafios para estabelecer rapport por escrito.

Mas vamos começar pelo começo. A definição que mais gosto de rapport é “criar uma conexão de confiança e sintonia harmoniosa com outra pessoa”.

Partindo desse princípio, já fica estabelecida qual seria a nossa missão na empatia por escrito: criar uma conexão de confiança e sintonia só com texto.

Note que precisamos trabalhar com algumas premissas para estabelecer o cenário correto, principalmente em prospecções ou clientes novos:

  1. Ainda não conhecemos o perfil da pessoa (afável, analítico, pragmático, expressivo).

  2. Ainda não conhecemos os motivadores de compra (ganho/lucro, evitar perda/prejuízo, evitar desconforto/incômodo, destaque/status/reconhecimento, crescimento/desenvolvimento pessoal).

  3. Ainda não sabemos se é PCI (perfil de cliente ideal).

  4. Ainda não sabemos seu potencial de compra.

  5. Ainda não sabemos onde ele/ela está em relação a ciclo de compra.

  6. Ainda não sabemos se a pessoa já compra de outros fornecedores/concorrentes.

  7. Podemos imaginar que a pessoa não está nos dando 100% da sua atenção. Mesmo que esteja no Whatsapp versão computador, não é a mesma coisa de estar frente a frente com alguém. No celular, então, nem se fala.

Baseado em tudo isso, listei uma série de recomendações que podem ajudar você não apenas a superar mas a ter EXCELÊNCIA nessa área. Note que não são regras: são mais uma forma de pensar em relação a isso.

Falo por experiência própria: trabalho com e-mail como forma prioritária de contato há anos e sei que você pode estabelecer rapport muito rapidamente, e de maneira profunda, se seguir minhas recomendações (tenho clientes de coaching e mentoria, por exemplo, onde a comunicação é quase que exclusivamente por escrito, com encontros ocasionais por vídeo conferência).

Vamos lá então, recomendações do Raul para estabelecer rapport por escrito. Se tiver alguma outra que você usa, depois me escreva (raul@vendamais.com.br) comentando como você faz que eu complemento a lista (e incluo seu nome, se quiser e me permitir).

1) Seja rápido/a: parece básico mas precisa ser dito e reforçado. Cada forma de contato tem seu ritmo mas na dúvida a agilidade sempre é benéfica. O/A cliente pode até demorar um pouco mais. O/A vendedor/a NUNCA. Organize-se!

2) Siga o ritmo do cliente, sempre que possível. Se o cliente responde imediatamente, responda imediatamente. Se ele/ela demora 6 hs ou um dia para responder, você sabe que tem um pouco mais de tempo (mas continua valendo a sugestão #1 acima – na dúvida, seja ágil).

3) Respeito e profissionalismo SEMPRE. Uma das formas mais rápidas e eficientes de quebrar o rapport de maneira negativa é sendo ou parecendo desrespeitoso ou pouco profissional. Na dúvida, seja um pouco mais formal no começo da relação (como seria, aliás, normalmente frente a frente). As vezes os vendedores se esquecem um pouco disso, por estarem em casa, fazendo muitas ligações/contatos por dia e/ou falando no mesmo celular com o qual falam com amigos e família.

4) Emojis e excesso de intimidade: Outro dia, por exemplo, recebi uma proposta onde a vendedora colocou, ao final, uma cotação de preços e ao lado vários emojis falando “Você vai achar o máximo! Todos seus clientes vão adorar!!!” (assim mesmo, com várias exclamações). E mais emojis (palminhas, fogo, foguete – usou a coleção toda). A impressão que me deu foi de uma adolescente falando com uma amiga, não uma vendedora atendendo um cliente. E olha que eu não sou sério nem formal. Mas se você não conhece a pessoa, melhor evitar exageros. (Sim, é básico mas vamos começar por aqui que é importante reforçar sempre o básico – é justamente onde o pessoal mais desrespeita).

5) Tente assumir o controle da conversa rapidamente. Isso se faz com PERGUNTAS. Quem faz as perguntas controla a conversa. Quem responde está sendo direcionado. Lembre que vendedores/as de alta performance falam MENOS do que os clientes (então, no caso, escreveriam MENOS do que os clientes). Por que isso acontece? Porque fazem mais PERGUNTAS! Volte e reveja seus últimos contatos com clientes e revise: quem falou/escreveu mais? Quem controlou e direcionou a conversa?

6) Falando em perguntas, pense em ping-pong, conta-gotas ou tikitaka (tikitaka é o jeito que o Guardiola descrevia o sistema de jogo do Barcelona, com muitos passes curtos, dominio e controle da bola e do campo). Quando você está na frente do prospect, pessoalmente ou em video conferencia, você pode fazer uma pergunta aprofundada, mais estratégica. No Whatsapp não dá para fazer isso. Pense então em ping pong ou em conta-gotas. Uma coisa por vez. ‘Quebre’ perguntas grandes em perguntas menores, pequenas, adequando a conversa ao meio sendo usado.

7) Tenha respostas e perguntas prontas pré-programadas. Se algumas situações repetem-se com frequência, porque toda vez você tem que parar e fazer tudo de novo, como se fosse a primeira vez? Organize-se! Faça uma lista das perguntas / respostas mais frequentes, crie um arquivo de anotações e, quando precisar, simplesmente copie e cole. Vai ser muito mais rápido e eficiente.

8) Use o que se chama de ‘positive scripting’, ou roteiros positivos. Exemplo típico de não entender isso aconteceu-me uma vez numa loja do aeroporto de Campinas. Entrei na loja e perguntei à vendedora se ela tinha meias pretas. Ela disse ‘não tenho… pior que todo mundo fica pedindo e nunca tem. Acaba e o dono não repõe. Eu já falei para ele que a gente perde muita venda por causa disso’.

???

Isso é exatamente o contrário de scripting positivo. E acontece todos os dias.

A questão não é o que você não tem ou não pode fazer.

A questão é: O QUE VOCÊ TEM? O QUE VOCÊ PODE FAZER?

Já escrevi inclusive um texto sobre isso chamado O Incrível Caso da Azeitona Preta. Uma distribuidora tinha 10.000 itens para vender mas faltava azeitona preta. A única coisa que a equipe conseguia fazer era reclamar da azeitona preta que não tinha.

E os outros 9.999 itens?

Scripting positivo! Não só em Vendas mas na VIDA! Foco na solução do problema, não no problema!

8) Coloque pitadas de personalidade. Uma das coisas que mais levei tempo para desenvolver mas que sinto que ajuda muito. Mesmo nas respostas padrão prontas, gosto de colocar algum comentário ou frase que personaliza o que estou mandando. Ou seja: eu pego uma mensagem padrão e 80 a 90% dela já estava pronta. Mas um comentário extra, que mostra para a pessoa a conexão, que é SÓ PARA ELA, que você estava prestando atenção, faz toda a diferença.

Exemplo: outro dia recebi uma mensagem de uma pessoa dizendo que precisava remarcar porque o filho estava doente. Outra pessoa teve problema no computador e perdeu todas as mensagens e contatos. Outra o marido estava com Covid. Outra que tinha tirado dois dias de férias porque precisava recarregar as baterias.

Note como estes comentários permitem uma conexão. Basta estar presente e estar muito mais focado na conexão do que na venda.

Vejo isso ser perdido com frequencia. O vendedor pergunta “Como você está?”, o cliente responde “estou triste porque meu time perdeu” e o vendedor já engata com um “que pena! Mas eu estava aqui revisando seu orçamento…”. Sentiu a desconexão? Acontece direto e no escrito fica ainda mais forte.

9) Vou repetir porque é importante: principalmente no começo da troca de mensagens, você deveria estar muito mais focado na conexão do que na venda. Se você entender essa lógica vai vender muito mais por whatsapp ou qualquer texto.

10) Qual o próximo passo? Um dos erros mais frequentes que acontece em vendas e, por escrito, fica ainda mais evidente. Qual o próximo passo? O que vai acontecer? Quem vai fazer o que? Quando você está na frente da pessoa você tem mais controle sobre essa parte (e mesmo assim acontece muito do/ a vendedor/a não deixar isso claro). No Whatsapp, por exemplo, onde a pessoa fala com você ao mesmo tempo que está falando com outras 12 pessoas e fazendo 7 outras coisas ao mesmo tempo, não dá para deixar loop aberto. Feche o loop! Defina claramente qual o próximo passo. Na dúvida, pergunte: “Na sua opinião, qual seria o próximo passo…?”.

11) Reforce mini-acordos e pontos em comum. Outra técnica muito forte na venda pessoal que fica ainda mais importante na venda por escrito. Faça perguntas de aprofundamento (para entender melhor o que o/a cliente quer, precisa, acha, sente) e de confirmação (simplesmente repetindo para o/a cliente o que ele/ela acabou de escrever). Parece desnecessário mas é super importante. Algo como “Por favor, só para ver se eu entendi corretamente, eu queria confirmar para ter certeza: X Y Z?”.

Como não temos linguagem não verbal ou outros elementos para nos direcionar, na comunicação por escrito a CLARIFICAÇÃO e CONFIRMAÇÃO são fundamentais.

Isso inclusive vai aumentando a confiança do/a cliente ou prospect em você (e já fica como registro, caso necessário, outra grande vantagem do texto escrito).

12) O nome da pessoa é muitas vezes a melhor ferramenta de empatia que existe. Preste atenção principalmente à forma como a pessoa usa seu nome. Se o prospect ou cliente lhe diz que se chama José Daniel, o nome dele não é José e muito menos Zé. É José Daniel. Um nome como Rosimeire, por exemplo, pode ser Rô, Rosi, Meire e Rosimeire. Quem escolhe como prefere? O/A cliente, obviamente.

13) Formalidade só quando realmente necessário mas no início é fundamental). Vale sempre a regra do profissionalismo e respeito. Na dúvida, chame de Sr. / Sra. e deixe a própria pessoa falar que prefere ser chamada de você.

14) Cuidado com pré-julgamentos. Como você não está vendo a pessoa, não sabe o perfil dela, histórico, potencial de compra, etc. Às vezes a gente recebe uma mensagem e já imagina uma pessoa. É gorda! É magra! É alta! É baixa! É pobre! É rica! É elegante! É vulgar! E a pessoa não é nada daquilo. Era só a gente inventando coisas na nossa cabeça, pegando uma vírgula que ele/ela colocou (ou não) e transformando aquilo numa história gigante. Já aconteceu com você? Conheço várias histórias engraçadas (e várias vendas perdidas) por causa de pré-julgamentos por parte do/a vendedor/a.

Da mesma forma, lembre que o/a prospect ou cliente também pode ter a tendência de pré-julgar. Por isso a necessidade de sermos sempre muito profissionais na parte escrita (gramática, pontuação, concordância!). A outra pessoa não sabe que você é um ser humano fantástico se você, por falta de atenção ou pressa, escreve “pobrema”.

15) Talvez o ponto mais importante de todos na comunicação por escrito, algo que às vezes se perde em todo tipo de venda e que vale a pena reforçar e relembrar. A questão é ‘como posso ajudar, servir, atender melhor?’. Note que o resto é secundário, é ferramenta, é técnica, é estilo.

Importante mesmo é o interesse genuíno em atender e servir.

16) Peça feedback! Uma das melhores maneiras de aprimorar constantemente seu processo de vendas, seja qual for o jeito de vender. Mas no escrito é ainda melhor.

Você pode facilmente pedir feedback a um cliente ou prospect sobre como foi e o que pode ser melhorado.

Pode fazer pós-não vendas.

Pode pedir a um/a colega que reveja uma troca de mensagens e opine.

Pode ver a troca de mensagens de outros colegas.

Pode pedir para seu gerente/líder revisar e opinar.

Oportunidades maravilhosas de melhoria contínua. Lembrando da frase que tenho gostado muito de falar sobre isso: humildade para aprender, coragem de melhorar.

Lembrete final, que serve não só para vender por whatsapp mas para a vida – 5 coisas que estão sob o seu controle e que você SEMPRE pode fazer:

  1. Seja gentil.
  2. Esteja 100% presente.
  3. Seja grato/a pela oportunidade.
  4. Seja útil. Como você pode ajudar?
  5. Foco no positivo.

Comentários rápidos de uma 6ª pela manhã (que é quando estudo e escrevo). Espero ter sido útil. Obrigado pela oportunidade e pela troca.

Caso queira treinar sua equipe para aproveitar melhor as oportunidades de vender com empatia, entre em contato: raul@vendamais.com.br que eu lhe encaminho para nossa diretora de Treinamentos.

E você: o que tem feito para estabelecer rapport com clientes e prospects por escrito?

Abraços empáticos (por escrito!), boa$ venda$ e boa semana,

Raul Candeloro
Diretor

P.S. Só para reforçar, se você é gestor/a de uma equipe de vendas e quer se aprimorar como líder da área comercial, venha participar do GEC 2.0, um verdadeiro MBA na área de gestão comercial. Mais informações e inscrições para o processo seletivo: https://www.institutovendamais.com.br/curso/gec-gestao-de-equipes-comerciais/