Negociação descomplicada: William Ury fala com exclusividade à VendaMais

Ele é um dos especialistas em negociação mais influentes do mundo. Entre mediar conflitos de guerra, costurar acordos bilionários e treinar dezenas de milhares de pessoas nos quatro cantos do planeta, lá se vão 35 anos de carreira. Não seria exagero dizer que o norte-americano William Ury é uma lenda viva da literatura de negócios. Um clássico.

negociaçãoCofundador do Programa de Negociação da Universidade de Harvard (EUA), ele é autor de diversos best-sellers. Sua obra Como chegar ao SIM: Como negociar acordos sem fazer concessões, por exemplo, é o livro de negociação mais vendido da história. Desde seu lançamento, em 1981, foi traduzido para 34 idiomas e vendeu mais de 11 milhões de cópias apenas em inglês.

Ury conversou com exclusividade com a VendaMais sobre negociação. Um bate-papo despretensioso, mas provocador, que vai convidar você a refletir sobre suas atuações enquanto negociador. Como bem diz nosso convidado, “a maior barreira [para nos tornarmos bons negociadores] reside dentro de cada um de nós”.

Rever conceitos, desaprender para aprender, evoluir. É para isso que estamos todos aqui, certo? A resposta para a negociação ideal está, muitas vezes, dentro de você mesmo.

Aliás, você já visitou a sacada hoje?

Se não entendeu a que essa pergunta se refere, continue a leitura e descubra por que esse é um dos principais segredos dos negociadores de sucesso…

VendaMais – Como você define uma negociação de sucesso?

William Ury – Uma negociação de sucesso resulta em um desfecho otimizado, que satisfaça os interesses principais das duas partes. O processo é eficiente em tempo e em energia. E o relacionamento melhora, ao invés de se deteriorar como resultado da negociação. A essência de uma negociação bem-sucedida não é dar o braço a torcer, nem ceder naquilo que é essencial, mas a busca por um acordo mutuamente satisfatório.

Quais são os principais erros que os vendedores cometem quando negociam e que fazem com que eles não alcancem esse sucesso?

Um dos erros mais comuns é pensar que pegar leve com a pessoa significa pegar leve com o problema. É tentar agradar o cliente e dar a ele o que quer que seja que ele esteja pedindo para fechar a venda. O que vejo negociadores bem-sucedidos fazendo é “pegar leve com as pessoas, pegar pesado com o problema”. Distinguir entre as pessoas – a dimensão relacional, emocional e psicológica da negociação – e o problema – as questões substanciais e materiais.

Pegar leve com as pessoas significa ouvir o cliente com atenção, buscar compreender suas reais necessidades. Pegar pesado com o problema significa apostar em uma abordagem conjunta de resolução de problemas: “Como podemos suprir as suas necessidades da melhor maneira possível de forma que a solução seja excelente tanto para você quanto para nós?”

Ou seja, no fim das contas, talvez o maior obstáculo para o sucesso nas negociações não seja a outra parte, por mais difícil que ela pareça ser.

A maior barreira, pela minha experiência, reside dentro de cada um de nós. É nossa tendência humana e perfeitamente compreensível a reagir – em outras palavras, a agir impulsivamente, sem pensar primeiro.

Como diz o velho ditado: “Quando estiver zangado, você fará o melhor discurso do qual vai se arrepender.” A fundação de uma negociação bem-sucedida é “ir até a sacada”, um lugar de calma e perspectiva onde podemos nos focar nos nossos reais interesses. Afinal de contas, como podemos querer influenciar os outros se não conseguimos influenciar a nós mesmos primeiro?

A chave, em negociação, é permanecer rigorosamente focado no que é mais importante para nós.

negociação

Fale mais sobre essa teoria de “ir para a sacada”. Como podemos saber o melhor momento para fazer isso?

Ir para a sacada significa se distanciar da situação e permitir que sua mente adentre uma “sacada mental” onde você poderá encontrar calma e perspectiva. Significa manter os olhos no contexto geral e focar no que é realmente importante para você na negociação.

Quando uma negociação tropeça em algum tipo de dificuldade, o primeiro passo é ir para a sacada. Uma maneira de fazer isso é simplesmente respirar fundo e fazer uma pausa antes de responder alguma coisa ou programar intervalos frequentes. A sacada é o lugar aonde vamos para nos prepararmos para uma negociação e para onde voltamos depois da negociação para extrair lições e poder continuar melhorando nossas habilidades de negociação continuamente.

Quando você fala sobre “ir para a sacada”, fala também sobre encontrar a “terceira parte” de uma negociação. O que quer dizer com isso?

Ir para a sacada nos permite assumir essa terceira parte da negociação. A partir dessa terceira parte, você consegue entender o cliente e entender a sua própria empresa com objetividade e encontrar uma solução que seja boa para os dois lados.

Uma ferramenta da terceira parte – e que é um dos maiores poderes que temos em qualquer negociação – é a habilidade de reestruturar. Se queremos mudar um jogo de confrontação para um de cooperação, precisamos aprender a mudar a estrutura, a maneira como enxergamos a situação. Temos esse poder.

Em qualquer negociação ou conflito, é quase como se houvesse um holofote, e esse holofote pode estar voltado para os posicionamentos rígidos – à medida que cada parte bate o pé e se recusa a se mover –, ou voltado para os interesses, as motivações, os desejos ou as preocupações implícitas de cada lado. O holofote pode estar focado em posicionamentos inflexíveis ou em uma série de opções criativas para resolver o problema. Pode estar dando destaque a quem está certo ou a critérios objetivos de justiça, como preço de mercado. Reestruturar significa mover o holofote dos posicionamentos para os interesses, as opções e os critérios.

O que faz de um vendedor um bom negociador?

Um bom negociador é, acima de tudo, um bom ouvinte, que sabe como se colocar no lugar do outro. Um bom negociador sabe como defender seus interesses ao mesmo tempo em que busca uma solução criativa que supra as necessidades de ambas as partes. Um bom negociador, portanto, precisa ser capaz de manter duas perspectivas diferentes na cabeça ao mesmo tempo – uma do seu próprio lado, e outra do lado oposto.

Quais são os comportamentos e as atitudes mais importantes de um bom negociador?

Se você observar os comportamentos de negociadores de sucesso, vai descobrir que eles ouvem muito mais do que falam. Costumamos pensar em negociadores bem-sucedidos como bons falantes, mas ser um bom ouvinte é ainda mais importante. Trata-se de escutar, e trata-se de respeitar. Ouvir e respeitar provavelmente são as concessões mais baratas que você pode fazer em uma negociação. Não custam nada, mas significam muito para a outra parte.

Como a empatia poder ser usada como uma ferramenta nas negociações?

Negociar é um exercício de influência, de mudar o pensamento da outra pessoa. Mas como poderíamos mudar o que outra pessoa pensa se não sabemos o que ela está pensando? Daí a importância da empatia. Empatia não é a mesma coisa que solidariedade. Solidariedade significa “sentir pela pessoa”, ao passo que empatia significa “entender o que se passa dentro dela”. Através da empatia, você pode descobrir quais são as reais necessidades e preocupações do cliente. Com empatia, você pode encontrar uma maneira de atender aos interesses da sua empresa e da outra parte ao mesmo tempo. Muitas vezes, não é nada fácil, mas com empatia, criatividade e persistência você frequentemente consegue encontrar a melhor solução, aquela que cria valor para todos e realmente resolve o problema.

Como os gerentes de vendas podem dar um fim à cultura do desconto – uma prática muito popular entre os profissionais de vendas brasileiros?

A essência de uma negociação de sucesso não é se render, nem ceder naquilo que é essencial, mas a busca conjunta por um acordo mutuamente satisfatório. Mesmo que a outra parte esteja engajada na “cultura do desconto”, a melhor maneira é passar a primeira metade da negociação explorando interesses e padrões independentes de imparcialidade. Use a pergunta mágica: por quê? “Por que você quer um desconto? Ajude-me a entender suas necessidades.” Isso abre caminho para um diálogo de resolução de problemas que frequentemente pode resultar em uma solução que satisfaça ambas as partes. Não é fácil mudar uma cultura, mas o melhor primeiro passo é fazer boas perguntas que abordem as motivações, as necessidades e as preocupações implícitas do cliente.

Uma pesquisa que fizemos recentemente mostrou que muitos vendedores são maus negociadores porque sofrem de ansiedade. Como resolver isso? Como uma pessoa pode ser menos ansiosa?

A chave para o sucesso, como eu falei antes, é aprender a ir para a sacada – um local de calma mental e emocional –, onde você pode ficar de olho no prêmio. A partir da perspectiva de claridade e calma que paira na sacada, vamos negociar com muito mais eficiência. Uma maneira de aumentar a autoconfiança e tratar a ansiedade é dar um passo atrás por um instante, analisar a situação com objetividade, e avaliar sua MAPAN – sua Melhor Alternativa Para um Acordo Negociado. Como você vai satisfazer seus interesses se, por algum motivo, não conseguir chegar a um acordo? O que pode fazer para melhorar sua MAPAN? Você conseguiria encontrar outro cliente em potencial ou pode conversar com outra pessoa da empresa? MAPAN é sinônimo de poder. Se você desenvolver uma boa alternativa para satisfazer seus interesses, vai ter mais confiança e mais poder.

Como criar um objetivo inteligente para uma negociação?

Vá para a sacada e reflita sobre seus interesses implícitos. Continue se perguntando “por quê”. Priorize suas metas. Seu objetivo, por exemplo, pode não ser apenas um acordo de curto prazo, mas um relacionamento de longa duração mutuamente lucrativo.

O que fazer quando um prospect diz: “É caro demais/Não tenho esse dinheiro”?

Não trate isso como um problema, mas como uma oportunidade, uma chance para explorar e saber mais sobre os interesses do seu prospect. Ao invés de forçar a outra parte a um fechamento, o que pode simplesmente criar mais resistência, faça o oposto e veja se você consegue atraí-lo na direção de um possível acordo ao tratar de suas preocupações e mostrar o valor que o seu produto ou serviço poderia trazer para ela. Construa uma “ponte de ouro” para o cliente, facilitando as coisas ao máximo para que ele tome a decisão que você gostaria que ele tomasse.

Como as técnicas de storytelling podem ajudar uma negociação a ter mais sucesso?

Como antropólogo, eu sempre fui um grande fã do poder da história para tocar as pessoas, educar e influenciar. Se você pode contar uma boa história sobre um uso bem-sucedido do seu produto ou serviço, isso pode ajudar a fechar a venda. Enxergue seu trabalho como o de alguém que está ajudando um cliente a criar uma história em sua própria mente sobre como o seu produto ou serviço vai ajudá-lo a ter sucesso nos negócios.

Conte-nos sobre a negociação mais difícil da qual você já participou e como ela terminou.

Acho que as negociações mais difíceis estão no domínio da guerra e da paz. Talvez a mais difícil que eu já encarei tenha sido a mediação entre os grandes líderes da Rússia e da Chechênia. Milhares de pessoas estavam morrendo e nós conseguimos chegar a uma trégua temporária. Não conseguimos, contudo, o apoio financeiro necessário da comunidade global para criar condições econômicas para a paz. Sem emprego e sem esperança, os jovens homens voltaram a lutar e logo a guerra recomeçou. Foi de partir o coração, mas ressaltou a importância de criar as condições econômicas e sociais certas para a paz.

Essa lição me motivou a começar um projeto com parceiros brasileiros no Oriente Médio para criar o Caminho de Abraão, um caminho como o de Santiago de Compostela. O Caminho de Abraão, agora ativo, com 2 mil quilômetros de trilhas de caminhada e hospedagem em casas de famílias em dezenas de vilas no Oriente Médio, está lentamente criando condições econômicas e sociais para uma transformação da região. Nosso lema é: um passo de cada vez. Convidamos todo mundo a caminhar conosco para ajudar a criar um mundo melhor e mais pacífico para nossas crianças.

Quais são seus conselhos para profissionais de vendas que querem se tornar negociadores melhores?

As empresas estão reconhecendo que as velhas técnicas de vendas de pressionar o comprador não são adequadas para criar as parcerias de longa duração que elas buscam com os clientes. Além disso, os clientes estão ficando mais sofisticados e demandando soluções especiais que são únicas para suas necessidades. Isso requer que se customize cada venda e exige que a empresa confira mais amplitude ao vendedor para que ele possa negociar uma venda mutuamente lucrativa. Provavelmente não há habilidade mais vital para um vendedor do que a de saber fazer uma negociação cooperativa.

Entrevista publicada originalmente na VendaMais de março de 2017