À frente da clínica pioneira em implantes no Brasil, o dentista Laércio Vasconcelos revela como vender diferenciais – e treinar sua equipe para fazer o mesmo – mesmo em cenário de crise econômica
O setor de implantes segue com forte tendência de crescimento. De acordo com dados divulgados pelo pesquisador Claudio Fernandes, consultor do setor de odontologia da Associação Brasileira da Indústria de Artigos e Equipamentos Médicos, Odontológicos, Hospitalares e de Laboratórios (ABIMO), a expectativa do setor de implantes mundial é aumentar dos US$ 3,2 bilhões atingidos em 2010 para US$ 15,9 bilhões, em 2025.
No Brasil, a Clínica Vasconcelos é pioneira na área de implantes. À frente do negócio está o Dr. Laercio Vasconcelos, Doutor em Implantodontia pela UNESP e especialista em Cirurgia e Traumatologia Bucomaxilofacial pela UERJ. Laércio integra a terceira geração da família na área de odontologia, tendo a clínica celebrado 40 anos de existência. O negócio teve início em Santos e de lá expandiu para São Paulo, na região do Jardim Paulista. Hoje acumula a marca dos 20 mil implantes já realizados e figura entre as principais referências da área.
Mas, como manter-se referência após décadas de atuação em um mercado promissor e cada vez mais concorrido? Que desafios de gestão foram enfrentados durante este período para trazer à clínica especialização também ao atendimento, e não cair na tentação da guerra de preços? Para entender esta trajetória, conversamos com o Dr. Laércio Vasconcelos. Confira na entrevista a seguir.
Vamos começar pelo começo: quando foi criada a Clínica Vasconcelos?
A família já está na terceira geração da odontologia. A clínica Vasconcelos na concepção atual já está com 40 anos. Começamos em Santos e depois expandimos para São Paulo.
Vocês têm Missão, Visão, Valores bem definidos? Se sim, quais são?
Nossa visão sempre foi a de acompanhar a evolução tecnológica da odontologia para oferecer o melhor tratamento possível aos nossos pacientes. A odontologia é muito dinâmica, os materiais evoluem rapidamente e o dinamismo do atendimento depende disto. A missão de todo profissional, independente da área, é a de proporcionar um tratamento eficaz e rápido, onde a qualidade final é imprescindível.
Quais foram as maiores dificuldades nestes últimos dois anos, com a economia em recessão?
Quando a economia entra em recessão, todas as áreas são afetadas e a odontologia não fica de fora. Os pacientes perdem a confiança para investir em tratamentos mais complexos, e isso acaba diminuindo o fluxo.
Mas, no Brasil já estamos acostumados com altos e baixos na economia. Nestes 40 anos já passamos por situações piores. Não dá para esquecer a época da inflação a 80% ao mês, onde se fazia um orçamento e ao final não recebia nem metade do total. Nosso país, apesar da incompetência administrativa dos governantes, sempre teve uma classe empreendedora, que na verdade é quem faz as coisas acontecerem. Eu também sou assim, invisto sempre, não desanimo, quando a economia voltar a crescer estaremos prontos.
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Quais foram os principais sinais de sucesso que começaram a aparecer, mostrando o acerto da estratégia e modelo de negócio da sua Clínica nestes últimos tempos?
A clínica começou a ter um crescimento associado ao sucesso quando fomos à Suécia em 1988 para aprender a então nova tecnologia de implantes osseointegrados. Fomos os primeiros no Brasil a ter esta tecnologia, iniciamos uma nova era na odontologia brasileira.
Mas a ideia mais feliz que tive foi a de me oferecer para operar voluntariamente os pacientes no Centrinho da cidade de Bauru. Naquela época, era o maior centro para atendimento de pacientes com lábio Leporino e lesões crânio faciais do mundo. Por causa disso, fui procurado pelo Dr. Brånemark, o inventor do implante, que quis vir operar conosco os casos mais complexos. Iniciamos ali uma parceria que perdurou até seu falecimento, cinco anos atrás. Esta amizade e o trabalho com ele me projetaram mundialmente na implantodontia. Brånemark nos autorizou a ter uma filial da franquia dele no Brasil, o Branemark Osseointegration Center.
O que vocês fazem que é totalmente diferente da maior parte dos concorrentes?
Nosso diferencial é que temos as áreas da implantodontia e reabilitação estética totalmente integradas, e ainda um foco em rapidez do tratamento. A queixa mais frequente dos pacientes é de demora no tratamento. Pelo fato de termos uma estrutura física completa dentro da clínica, como se fosse um pequeno hospital, aonde fazemos sedação endovenosa e as cirurgias e próteses são realizadas com o paciente monitorado por um médico anestesista, esta queixa diminui. Essa estrutura agiliza o tratamento (a cirurgia é feita em uma única sessão), e a segurança e o conforto com o paciente são muito grandes. Principalmente os que têm medo preferem, pois as sessões de atendimento são muito menores.
Especificamente em relação a Vendas (que é nosso foco na VendaMais), como vocês treinam a equipe comercial para reforçar seus diferenciais e não cair na guerra de preços?
Este é um fator da maior importância. De nada adianta você ter um bom produto e não saber como vendê-lo. Nós temos uma equipe completa administrativa e uma equipe que cuida dos orçamentos. Porém, a venda em si começa na consulta inicial. Nenhum paciente aceita orçamentos maiores ou menores, se ele não entender o que será feito no tratamento. A explicação técnica é feita minuciosamente, até que o paciente entenda a proposta. Podem existir uma ou duas opções de tratamento com preços distintos, existem os mais complexos, menos complexos, materiais, etc. Somente depois é que o paciente passa com a secretária da área de vendas e conversa sobre o planejamento que eu realizei, juntamente com o plano financeiro. Esta pessoa está altamente treinada e, apesar de não ser dentista, tem um bom conhecimento da área.
A guerra dos preços ou a comparação de orçamento é muito comum. A variação é muito grande entre profissionais, depende muitas vezes da utilização de materiais importados ou não, e da diferença entre um laboratório de prótese comercial ou artesanal. Porém, temos uma lógica de orçamento baseado em custos e não podemos fugir muito do que propusemos. A perda de orçamentos acontece, mas nosso índice de aceitação fica em torno de 95%. Quando você efetua a venda do planejamento, está vendendo uma experiência de mais de 40 anos e um relacionamento a longo prazo. Nossos pacientes são nossos maiores indicadores.
O que vocês têm feito de especial para atrair novos clientes e que tem funcionado bem?
Como eu escrevi na pergunta anterior, nossas maiores indicações são dos próprios pacientes. A esposa trata e traz o marido, ou indica algum amigo e assim por diante. Temos um site onde pacientes nos procuram, e nele podem pesquisar a equipe e avaliar a nossa história. Também fazemos marketing nas nossas redes sociais (Instagram e Facebook), mas elas servem mais como posicionamento de marca.
E em termos de fidelização de clientes, algo em especial que façam para que os clientes continuem comprando ou fazendo negócios com vocês?
Os pacientes da clínica recebem mensagens no dia do aniversário, dias comemorativos e no final do ano, mas o mais importante é que eles não deixem de comparecer para revisões periódicas. Terminado o tratamento, a manutenção é essencial. Temos uma carteira muito grande de pacientes e eles são chamados periodicamente. A atualização constante de cadastro também é muito importante.
Existe algo que era feito antes e que vocês PARARAM de fazer, por mais dura que fosse a decisão, para atualizarem seu modelo de negócios ou melhorarem seus resultados?
No começo, eu passava o orçamento para os pacientes, mas não é uma área que me sinto confortável. Negociar a parte financeira, forma de pagamento, etc., eu não faço mais. Limito-me à parte técnica e a sanar as dúvidas. Eu acho que isso é muito melhor para a efetivação da “venda”. Assim ainda consigo otimizar meu tempo.
Em quais áreas da empresa foram feitos os principais investimentos nesse processo de crescimento e melhoria da Clínica? Não só em termos de dinheiro/investimentos, mas revisão de processos, aumento de eficiência, etc. Ou seja, onde foi colocado mais foco e energia?
O principal investimento da clínica foi feito na estrutura física. Na construção da clínica atual, visamos fazer um local amplo, confortável e moderno direcionado para a facilidade de limpeza, damos muito valor à biossegurança. Clínica não é casa, então o piso todo é liso e com bordas arredondadas, o que facilita a limpeza o dia todo. Investimos no Centro Cirúrgico grau dois, com quartos e estrutura de hospital. Os consultórios no segundo andar tem acesso por elevador, o que facilita para os pacientes após a sedação e para os que têm dificuldade de locomoção.
Recentemente investimos em um centro de estudos: são 800m2 de área com auditório e salas de aula. Acreditamos que poder ajudar no aperfeiçoamento de outros profissionais, com cursos ministrados pela nossa própria equipe e também outros profissionais renomados na odontologia, é muito bom para todos.
Quais os próximos passos? Ou seja, o que estão planejando para o futuro? Qual o próximo grande objetivo?
Nosso próximo passo já está dado, concluímos um livro que vai ser lançado em agosto, onde narramos nossa rotina clínica em detalhes. Nele está nossa experiência de 40 anos da Clínica Vasconcelos, onde o foco principal sempre foi trabalhar em equipe. Não é por acaso que o livro vai se chamar INTEGRAÇÃO.
Algum comentário final que gostaria de fazer para nossos assinantes e leitores da VendaMais?
A venda é uma arte, e para vender temos que conhecer muito os produtos que oferecemos aos clientes, só assim passaremos a eles a segurança que concluímos no processo. No meu caso, vendo saúde e qualidade de vida, poderia ser um carro ou uma geladeira, o produto não importa, mas a qualidade sim. E isso traz outros compradores, que alimentam o ciclo.
Para saber mais:
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