Chatbot: essa Inteligência Artificial tem potencial para aumentar suas vendas?

Conheça a Nama, a primeira empresa no país a desenvolver um sistema próprio de Inteligência Artificial (I.A.) para robôs de atendimento

No último ano, um dos setores com maior potencial para empreender foi o de Inteligência Artificial. Relatório da consultoria norte-americana Tractica projeta que o mercado de Inteligência Artificial movimentará US$ 59,8 bilhões em todo o mundo em 2025. O número é 42 vezes maior do que o valor de todas as movimentações do setor no ano passado: US$ 1,4 bilhão. E esta tendência já chegou ao Brasil. De acordo com a Accenture, a Inteligência Artificial tem potencial para incrementar em 0,9% o PIB brasileiro em 2035, o que corresponde a US$ 432 bilhões.

Um exemplo de Inteligência Artificial já implantada na prática no Brasil é o Poupinha. Trata-se de um chatbot desenvolvido pela empresa brasileira de inteligência artificial Nama. Ele é responsável por agendar atendimentos para os cidadãos que precisam do Poupatempo, programa estatal que agiliza a retirada de documentos. O Poupinha iniciou suas operações em dezembro de 2016. Desde então, já trocou 17 milhões de mensagens com os cidadãos e concluiu 475 mil agendamentos com sucesso. Uma média de 6 mil atendimentos por dia! O alto índice de acerto rendeu uma identificação imediata com o público. Prova disso é que o robô de atendimento já recebeu 82 mil mensagens de agradecimento, até mesmo expressões humanizadas como “Deus abençoe”.

Quer saber mais como essa tecnologia para vendas funciona? Então confira a entrevista de Raul Candeloro com o CEO da Nama, Rodrigo Scotti. A empresa, fundada em 2014, oferece uma plataforma de inteligência artificial focada em linguagem natural.

CEO da Nama, Rodrigo Scotti

O que é exatamente um chatbot? Como funciona?

Chatbots são robôs capazes de se comunicar com humanos por meio de mensagens de texto.

Como isso pode ajudar uma empresa a vender mais e melhor?

Os chatbots da Nama são capazes de automatizar em até 90% o processo de atendimento ao público, reduzindo de 70% a 90% das despesas nesse setor. Com ele as empresas ganham a possibilidade de deslocar seus funcionários humanos para tarefas mais analíticas, complexas e, portanto, menos operacionais. Os robôs da Nama compreendem mensagens por texto e voz e absorvem o conhecimento a partir do manual da empresa. Eles também fornecem relatórios do diálogo com o cliente e até mesmo a análise sentimental da conversa, possibilitando uma avaliação mais apurada do suporte.

Você poderia nos dar um exemplo prático?

Apesar de ser o mais popular, o Poupinha é apenas um dos chatbots desenvolvidos pela Nama. A empresa tem hoje sua equipe trabalhando no desenvolvimento de robôs conversacionais para mais uma dezena de empresas de diferentes setores: varejista, instituições bancárias, indústrias, fintechs, entre outros. Até para prospectar clientes a empresa usa um chatbot. É ele quem atende o público que procura informações no site da companhia e automatiza serviços e tarefas, informa, vende e auxilia. Tudo de forma natural, independente do canal (chat do Facebook, Telegram, SMS, portal da empresa, entre outros).

Recentemente, a Nama também firmou uma parceria com a [ Kolekto ] Tecnologia, empresa de consultoria especializada em serviços de tecnologia e produtos de computação em nuvem. O objetivo foi otimizar o serviço de pós-venda de produtos. O kolektobotpoweredby Nama é um chatbot integrado à Plataforma de Sucesso do Cliente Salesforce. Este é o CRM número 1 do mundo e a quarta maior empresa de software do planeta. Uma marca automobilística multinacional já contratou o serviço para testar a satisfação de seus clientes. Um bot é capaz de responder dúvidas dos usuários que compraram veículos, orientá-los e até utilizar imagens. Tudo para melhorar a comunicação com o cliente e tentar sanar problemas.

As grandes companhias do mundo já perceberam os benefícios da aplicação desta solução em suas operações. Entre as empresas brasileiras, não é diferente. Pesquisa da Sage mostra que 64% dos empresários do país consideram que a inteligência artificial é a principal tendência tecnológica de 2017. Estudo da Associação Brasileira de Comércio Eletrônico (ABComm) aponta que 73% dos consumidores preferem ser atendidos via chat, seja para tirar uma dúvida sobre determinado produto ou mesmo para registrar eventuais pedidos e reclamações. Fornecer um atendimento cordial em tempo real para seu cliente, com detalhes técnicos e informações adicionais para aquele produto pesquisado, aumenta consideravelmente a conversão de compra.

Que tipo de empresa pode se beneficiar deste produto/serviço?

Qualquer empresa pode se beneficiar deste serviço. Temos recebido demandas de empresas do varejo, fintechs, e-commerce, marcas automobilísticas, serviços públicos e de instituições bancárias.

Quais são os erros mais comuns que você vê as empresas cometendo em relação a esta área que seu produto/serviço/solução se propõe a ajudar?

  • Não dar a devida atenção ao pedido/reclamação de um consumidor.
  • Demorar para responder as mensagens de um consumidor enviadas via e-mail, site ou alguma rede social.
  • Dar informações erradas sobre algum produto ou forma de pagamento.
  • Estar disponível para atendimento em um horário restrito.
  • Tratar o cliente de modo genérico – sem personalizar o atendimento utilizando dados de contatos anteriores.

Dessa lista de erros, qual você considera o mais grave? Por quê?

Acredito que não dar a atenção devida à reclamação do cliente seja o erro mais grave. Um estudo da gigante de tecnologia Accenture, com base em dados de 1.300 empresas brasileiras, indica que 86% dos clientes mal atendidos migraram para marcas concorrentes. Um dano que poderia ter sido prevenido em 92% dos casos.

Uma empresa que está preocupada em implantar melhorias em relação a este assunto deve começar por onde? De maneira sucinta e objetiva, quais as principais recomendações?

Procure uma desenvolvedora de chatbots que tenha sensibilidade para entender o seu modelo de negócios e que entregue soluções personalizadas à sua necessidade. Mas é importante que faça isso rapidamente. De acordo com uma pesquisa da Forrester Research, apenas 4% das empresas possuem um chatbot. Então ainda dá tempo de contratar um atendente virtual para sua empresa antes do seu concorrente. Mas não demore: o Facebook divulgou que 55 mil desenvolvedores já estão utilizando sua ferramenta para desenvolvimento de chatbots. Grandes companhias de todos os setores já contrataram um serviço deste tipo. Seja para o atendimento dos clientes ou para atuar diretamente no auxílio ao consumidor na hora da compra.

Chatbot da Nama: inteligência artificial

Qual o seu diferencial em relação a outros possíveis concorrentes? Por que vocês são diferentes?

Os chatbots mais simples são aqueles ativados por botões. Com eles o cliente escolhe uma das opções disponíveis. A capacidade de interação com o usuário é reduzida, assim como a liberdade proporcionada a este usuário de explorar novas possibilidades. Outro ponto fraco deste tipo de chatbot é que ele só funcionará em plataformas que dão suporte a esse tipo de tecnologia.

Há também chatbots construídos a partir de complexidade intermediária que trabalham com redes neurais (neurônios artificiais que funcionam de maneira similar aos humanos). Foram feitos para proporcionar que a máquina aprenda a atualizar e ampliar estas conexões (conhecido genericamente como machine learning).

E existem os chatbots da Nama, que funcionam em qualquer plataforma e utilizam um conjunto de técnicas chamado de Deep Learning (aprendizado profundo). Trata-se de um sistema composto pelas mesmas redes neurais, só que organizadas em dezenas de camadas ocultas abaixo da principal. Ele permite que o robô encontre por si próprio padrões, organize suas informações e aprenda novos caminhos, a partir das interações com os usuários.

Onde uma pessoa que quiser saber mais sobre isso pode encontrar informações e tirar dúvidas?

Disponibilizamos no nosso blog e site as principais novidades a respeito do mercado de chatbots no Brasil e no mundo.

Algum último comentário que queira fazer para os leitores da VendaMais?

Aqui na Nama nosso grande trunfo (e orgulho) é o fato de estarmos conseguindo cada vez mais construir chatbots com capacidade de entender de forma natural o que o usuário está dizendo. Imagine quão rica é a maneira com que nos expressamos! Cheias de sinônimos, diferentes entonações para as palavras, inferências, regionalismos, gírias e até mesmo erros de português. Agora, pense quão revolucionário é fazer com que um computador consiga compreender tudo isso. E o mais legal é que conseguimos avançar tanto, utilizando uma tecnologia desenvolvida exclusivamente por nós, 100% nacional.

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