Televendas funciona!

O que vem à sua mente quando o tema é televendas? Para muitas pessoas, essa estratégia é sinônimo de mau atendimento e de investimento indo pelo ralo. Mas a verdade é que o problema não está no canal em si, mas na falta de conhecimento na hora de implementar e gerir campanhas de telemarketing. É o que garante Valquíria Garske, CEO da consultoria Future Marketing Inteligência Comercial.

Para ajudar empresas a entenderem como podem utilizar o televendas para gerar mais negócios e reconquistar clientes inativos, Valquíria desenvolveu o workshop Implantação e Gestão de Televendas*. 

Em entrevista a Raul Candeloro, Valquíria explica como e quando o televendas pode ser uma alternativa eficaz para aumentar o faturamento das empresas, revela detalhes do seu curso, aponta os erros mais comuns quando o assunto é televendas, e muito mais. Acompanhe o bate-papo e tire dele lições excelentes!

Quais as dúvidas mais comuns sobre implantação de gestão de televendas e como você aborda isso no curso?

O evento está dividido em três blocos de assuntos, e eles abordam as principais dúvidas sobre o tema.

  • No primeiro bloco tratamos do planejamento da operação. Isso abrange desde como construir boas regras comerciais para minimizar ao máximo o conflito entre canais (televendas e representantes, por exemplo) e também a parte numérica – produtividade, taxas de conversão e cálculo da projeção de vendas.
  • No segundo bloco tratamos de todas as questões de RH. Falamos sobre perfil, remuneração e a NR17, que causa muitas dúvidas e questionamentos.
  • Por fim vem o bloco de tecnologias. Além do CRM e discador integrado, falamos do que há de novidade, afinal, hoje em dia os call centers não se limitam mais a usar o telefone – usam aplicativos de mensagem, redes sociais, e-commerce, e-mails e outras ferramentas.

A norma reguladora 17 (NR17) visa estabelecer parâmetros que permitam a adaptação das condições de trabalho às características psicofisiológicas dos trabalhadores, de modo a proporcionar um máximo de conforto, segurança e desempenho eficiente. Saiba mais!

Já existem alguns cursos no mercado sobre esse assunto. Por que o seu é diferente? O que a levou a criar esse treinamento?

Os treinamentos disponíveis hoje são muito focados no mercado de serviços. A Futuremark tem uma vasta experiência com produtos. Atuamos há mais de uma década com indústrias e distribuidores. E é muito raro encontrar cursos e literaturas para esse perfil de operação – normalmente elas são bem pequenas, mas trazem grandes resultados financeiros.

As empresas de call center e treinamentos preferem focar nos grandes call centers de serviços, que têm muita gente, mas não têm tanto compromisso com a qualidade quanto nossos clientes.

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Quais são os erros mais comuns que você vê as pessoas cometendo em relação aos assuntos que você aborda no seu curso?

Por desconhecimento, a maioria das empresas que montam seu call center por iniciativa própria não tem um estudo prévio de payback. Já nos deparamos com diversos clientes traumatizados com investimentos frustrados, pois basearam seu planejamento considerando resultados de outras empresas.

Desconsiderar o risco trabalhista não adotando a NR17 também é grave. E não investir em tecnologia é um grande erro, pois a equipe fica pouco produtiva e a empresa não tem informação para fazer a gestão do canal.

Dessa lista de erros, qual você considera o mais grave? Por quê?

Não organizar a equipe para que ela seja produtiva é um erro muito sério. Isso envolve investir em tecnologia, mas também em ter a equipe preparada para poder cobrar resultado sem se preocupar por não estar cumprindo a legislação.

Agora focando mais em vendas. Na sua opinião, o que um gestor pensando em criar um televendas deve e não deve fazer? Existe um passo a passo recomendado?

Primeiro, ele deve olhar para o seu negócio, para os seus números.

Nós sempre procuramos trabalhar com inativos, porque eles rentabilizam muito a operação. As taxas de conversão chegam a 70% em inativos versus 12% em prospecção. Só que trabalhar inativos passa por criar boas regras comerciais, com uma comunicação clara para não ter problemas com os canais. Além disso, é importante organizar a base de dados usando RFV (recência, frequência o valor) como parâmetro, para ter bons resultados.

Falando um pouco do seu trabalho como consultora, que tipo de empresa geralmente contrata seus serviços? O que buscam?

90% dos nossos clientes vendem para pessoas jurídicas (são indústrias ou distribuidores). Recentemente, fizemos duas operações para varejistas que perceberam que os clientes PJ não eram bem atendidos e explorados e passamos a atendê-los via telefone.

Geralmente, essas empresas percebem que têm uma grande base de clientes inativos que não vêm sendo atendidos pelos seus canais convencionais. E também querem abrir mercado.

No Brasil, mais de 70% das cidades têm menos de 20.000 habitantes. Isso quer dizer que se você vende produtos de construção, calçados, móveis etc., pode ser que em cada cidade tenha apenas um possível cliente. Atender esses clientes com visita custa caro. Então, o televendas é muito aderente para melhorar a presença nas chamadas áreas brancas, onde não se chega pelos meios tradicionais.

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Por outro lado, que tipo de projeto não é adequado para você? Que tipo de problemas/desafios você prefere não aceitar ou indicar para algum colega?

Empresas que tenham bases pequenas de inativos terão que investir mais para ter resultados, e elas nem sempre querem fazer esse investimento. Com uma boa base de inativos, o projeto se paga já no primeiro ano. Com uma base pequena, pode levar dois anos ou mais para recuperar o investimento.

O mercado de serviços também apresenta margens cada vez mais apertadas e quer fazer projetos supereconômicos. Consequentemente, a performance fica comprometida por turnover, baixa qualidade de treinamento etc.

Nossos projetos são para empresas que querem alta performance e estão tranquilas para investir. Elas certamente recuperam o investimento já no primeiro ano!

Com tanta experiência na área de televendas, quais dicas ou informações você vê sendo dadas sobre esse assunto e com as quais não concorda?

Fala-se muito mal dos operadores e, de fato, nós vivemos uma dificuldade grande para conseguir mão de obra. É uma profissão muito marginalizada ainda, o que é uma pena, pois eu e muitos outros profissionais que conheço crescemos nesse mercado de televendas.

Dá para ganhar dinheiro, dá para crescer, chegar a uma supervisão e, no futuro, eu vejo que quem está nessa área pode ser um gerente nacional de vendas ou marketing de grandes empresas. Isso porque a participação vem aumentando cada vez mais. Mas o mercado simplesmente não fala da legião de gente boa que atua nessa área, nem sobre os grandes serviços que prestam às empresas. Quando se fala em televendas, as pessoas lembram mais do gerúndio, das histórias de mau atendimento do que dos milhões que esse canal gera para suas empresas.

Algum último comentário que queira fazer para os leitores da VendaMais?

Televendas funciona! Pode dar excelentes resultados. Mas não é tão simples quanto parece. Fazemos esse workshop de 12 horas e todo mundo sai impressionado com a quantidade de informação, coisas para pensar e pesquisar.

Recebo muitos feedbacks de ex-alunos me contando suas histórias de sucesso, de como reverteram seus resultados depois que entenderam que existe uma metodologia por trás do projeto.

*Onde as pessoas podem buscar mais informações sobre seu curso?

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