Humanos e bots: como integrar essas duas forças para melhores resultados comerciais?

Por Júlio Paulillo

Não é de hoje que a tecnologia é uma das maiores aliadas dos profissionais de vendas. Suas transformações ao longo do tempo permitiram maior eficiência por meio de inúmeros recursos que hoje parecem bastante corriqueiros, mas que, algum dia, já foram uma grande novidade – como telefone, internet, e-mail, entre tantos outros.

Hoje, quando falamos sobre tecnologia em nossa área, não dá para deixar de mencionar a automatização de processos no setor comercial, especialmente com o uso de bots e chatbots (ou robots), os famosos assistentes digitais.

Esse recurso surge em um cenário de transformação digital e em que temas como Inteligência Artificial e Machine Learning estão começando efetivamente a fazer parte das organizações, se tornando tão comuns como outras tecnologias que já fazem parte da nossa rotina.

E, acima de tudo, os bots têm o potencial de otimizar recursos justamente em uma das atividades que hoje mais demanda a força de trabalho humana: o atendimento a clientes e potenciais clientes. Além de acelerar as interações, os assistentes digitais também resolvem o desafio da disponibilidade, 24 horas por dia, 7 dias por semana.

É neste ponto, porém, que surge uma das discussões mais importantes do setor atualmente: os robôs irão substituir os humanos na área de vendas?

Ou, ainda, as vendas irão perder seu lado humano com a chegada da automatização?

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Eu acredito – e muitos estudiosos também – que acontecerá justamente o oposto: uma transformação da área comercial para que os bots acelerem processos, permitindo que os humanos possam ser cada vez mais humanos em suas atividades.

Vou contar um pouco mais sobre como isso deve acontecer neste artigo!

Os chatbots vieram para ficar

Apesar do receio de muitas empresas em adotar chatbots em suas operações por causa de más experiências anteriores, posso garantir uma coisa: essa tecnologia avançou e muito nos últimos anos.

Hoje em dia, por vezes, muitas das pessoas nem percebem que estão sendo atendidas por um bot.

Para ter uma ideia do tamanho desse avanço, a Gartner estima que em breve devemos ter cerca de 85% das interações com clientes sendo gerenciadas sem recursos humanos.

Em nossa rotina diária, vemos os bots em ação em sites, aplicativos, sistemas de gestão, plataformas de e-commerce, entre outras experiências digitais. Informamos nossos dados de cadastro, detalhamos nossas dúvidas, fazemos consultas… tudo com a ajuda dos chatbots. E, sem dúvidas, encontramos o que buscamos de forma muito mais rápida por conta disso.

Olhando pelo lado do consumidor, portanto, temos satisfação no atendimento e uma ágil solução (ou encaminhamento) para um problema.

E pelo lado das organizações? Crescimento da eficiência de maneira exponencial!

É a automatização de processos, com uso de bots e outras tecnologias, que está garantindo que as empresas consigam alcançar eficiência em vendas.

E o que isso significa? Que elas se tornam mais competitivas e são capazes de entregar melhores soluções para seus clientes, em um menor prazo e com melhor custo.

Cabe lembrar que isso não faz sentido apenas para empresas do segmento B2C. No B2B, em que geralmente o custo de aquisição do cliente e o tempo de conversão são maiores, essa eficiência pode trazer um impacto ainda maior!

Como usar chatbots na geração de leads no atendimento comercial?

Resistir à chegada dos bots em vendas, portanto, pode ser um belo tiro no pé para uma organização. Por isso, minha recomendação é que você comece, mesmo que com pequenos passos, até acertar na estratégia.

Atualmente, existem muitas opções de chatbots no mercado, tanto as baseadas em regras de sintaxe quanto as baseadas em inteligência artificial. Os preços, é claro, também variam de acordo com a complexidade da solução.

O ponto é que, mesmo que sua empresa seja de pequeno porte, existe uma ferramenta adequada para a sua operação. 

Apenas tome alguns cuidados na contratação, considerando pontos como as integrações com CRM e ferramentas de automação de Marketing e a possibilidade de adequação à LGPD – que em breve entrará em vigor.

Com a ferramenta escolhida, é momento de entender onde seu uso é capaz de ser mais estratégico.

Falei anteriormente que a vantagem maior é permitir que os vendedores sejam mais humanos em suas atividades, ou seja, fases da venda como a negociação precisam ser deixadas para eles!

Pensando nisso, o recomendado é que os chatbots sejam utilizados nas primeiras interações com um cliente ou potencial cliente, além de interações que exijam rápido levantamento de dados ou que demandem uma resposta mais ágil, independentemente do dia ou horário.

Abaixo vou detalhar algumas situações em que os bots podem trazer mais valor para o seu negócio:

1. Pré-qualificação de leads que chegam pelo site ou canais digitais

No B2B, a qualificação de leads exigindo o mínimo esforço da equipe é um dos fatores que mais tem potencial de acelerar resultados. Com leads filtrados por uma ferramenta, SDRs e Executivos de Vendas focam suas energias nos contatos com maior probabilidade de fechamento.

Nesse caso, os bots podem ser utilizados no site e nas landing pages, realizando perguntas essenciais para a sua qualificação e oferecendo respostas de acordo com regras pré-estabelecidas.

2. Autosserviço no site

Para as empresas B2B que possuem modelo de autocontratação nas suas soluções de entrada, os chatbots podem conduzir toda a venda. Os bots podem ser configurados para entender o perfil da empresa e a sua necessidade e indicar o melhor plano ou serviço.

Posteriormente, se for identificado pelo perfil de cliente que há possibilidade de upsell ou cross-sell, o vendedor pode entrar em ação!

3. Realizar atendimento para perguntas frequentes ou suporte

Cada vez mais o suporte ao cliente também acontece além do horário comercial. E prestar auxílio a ele rapidamente pode ser o que determina sua permanência na carteira.

Para este foco de Customer Success, os bots também estão se tornando essenciais.

Mesmo que o chatbot não consiga solucionar o problema sozinho, ele pode encontrar em sua biblioteca respostas para as dúvidas mais frequentes e até informar um prazo para resolução depois de encaminhar a questão para o setor responsável.

4. Reaquecer leads mais frios ou perdidos

Mesmo aqueles leads que não converteram ou que estão mais frios podem ser tratados por um chatbot, de maneira bastante personalizada.

O bot pode utilizar dados presentes no CRM para sugerir conteúdos, incentivar a utilização do período de trial e agendar uma videochamada com um SDR, por exemplo.

Humanos e Chatbots: qual a dose certa?

Depois de avaliar esses exemplos do uso de chatbots nos processos comerciais, provavelmente a questão humanos versus robôs fique mais clara.

Bots permitem que os vendedores atuem onde são mais necessários:

  • apresentação qualificada do produto ou serviço;
  • venda consultiva;
  • auxílio ao cliente rumo à solução para seus desafios.

Tudo isso sem deixar os novos leads esperando retorno porque a agenda está cheia com reuniões e propostas para elaborar.

O fato é que, para empresas que desejam continuar competitivas, a automatização de processos em vendas não pode esperar. E, assim que ela estiver rodando de forma estruturada, o time comercial conseguirá alcançar resultados muitos melhores!

Júlio Paulillo é CRO do Agendor, empresa que ajuda milhares de equipes a organizar e aumentar as vendas diariamente. O app Agendor centraliza o cadastro de clientes, acompanha as vendas em andamento e extrai relatórios detalhados para analisar os resultados de seu negócio.

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