Guia da negociação em vendas

Por Natasha Schiebel

 

 

 

Os diálogos que abrem esta reportagem revelam três problemas comuns a muitas empresas quando o assunto é negociação:

  1. Visão equivocada sobre o que é negociar (definitivamente, desconto não é a única opção de uma negociação!);
  2. Ausência de uma matriz de concessões que defina até onde o profissional pode ir para fechar uma venda;
  3. E falta de um programa de capacitação voltado a desenvolver conhecimentos, habilidades e atitudes necessários para transformar bons vendedores em grandes negociadores.

A gente bem que queria dizer que essas conversas aconteceram apenas em um cenário fictício, mas estaríamos mentindo. A verdade é que, infelizmente, esses são depoimentos sinceros dados por profissionais de vendas que participaram da mais ampla pesquisa sobre negociação já feita no Brasil.

Mas a pior parte é que esses relatos retratam apenas alguns dos problemas  de negociação que as pessoas enfrentam…

Ao longo de três meses (de dezembro de 2016 a fevereiro de 2017), vendedores, supervisores, gerentes, diretores comerciais e sócios/fundadores de empresas dos mais diversos portes e segmentos nos ajudaram a identificar os principais desafios enfrentados por equipes de vendas na hora de negociar, a entender quais são os erros que mais prejudicam os resultados das negociações, o que faz um profissional mediano se tornar um excelente negociador e assim por diante.

A edição de março/abril da VendaMais é o resultado de um intenso trabalho de análise dos dados coletados. Pensando em não deixar nenhuma dúvida sem resposta e em apresentar as melhores práticas em negociação que descobrimos, examinando as respostas dos participantes do estudo, dedicamos esta edição quase inteira a debater esse tema que, segundo um levantamento que realizamos no ano passado, ocupa o segundo lugar no ranking das maiores preocupações dos profissionais de vendas atualmente.

O propósito do conteúdo que você vai ler nas páginas da revista é, portanto, ir além das linhas gerais do debate sobre o tema, sendo um verdadeiro guia para orientá-lo no desenvolvimento de uma cultura positiva de negociação na sua empresa.

Vamos, juntos, analisar os erros cometidos com mais frequência, definir o que é uma negociação de sucesso e apontar o caminho para a construção de uma equipe de negociadores de verdade.

Entendendo as grandes dificuldades e os erros mais comuns em negociação

Ao serem indagados sobre suas grandes dificuldades ao negociar com um cliente e sobre os erros que cometem durante o processo de negociação, os entrevistados em nossa pesquisa nos ajudaram a desenhar um mapa dos fatores que jogam contra o sucesso dos negociadores de suas equipes. No que diz respeito aos desafios, algumas respostas se repetiram em dezenas de formulários, com destaque para:

Objeções a preço

Os clientes querem sempre pagar o menor valor possível, e muitas vezes os vendedores veem o desconto como a única forma possível de contornar essa objeção. Mas não precisa ser assim.  

Dificuldades para conduzir o fechamento

Depois de concluída a negociação, muitos vendedores ficam de papo furado e não conduzem o cliente ao fechamento. Acredite: oportunidades ainda são perdidas por causa disso.

Concorrência forte e, muitas vezes, desleal

“Cobrimos o menor preço” é algo que dá calafrios em vendedores que vendem valor, e não preço, mas muitas vezes eles mesmos acabam cedendo à estratégia do concorrente para não perder um cliente. Já tentou ir por outro caminho?

Não conseguir falar com quem decide – e perder tempo com influenciadores

O problema, aqui, pode estar na falta de planejamento. É na etapa que antecede a negociação que você deve identificar com quem deve falar para negociar uma venda. Se fizer o dever de casa, as chances de isso acontecer diminuem drasticamente.

Falar demais e ouvir de menos

A consequência disso é que o vendedor não entende o que realmente importa para o cliente, acabando por fazer uma proposta que pode até ser lucrativa para a empresa, mas que não satisfaz as necessidades de quem está comprando. A pessoa pode até fechar aquela compra, mas dificilmente se tornará fiel à marca e um promotor da empresa.

Objeções das mais variadas

“Não sei se preciso disso agora”, “Vou falar com minha esposa”, e assim por diante são pedras no sapato com as quais vendedores bem-preparados sabem lidar facilmente.

Da mesma forma, os erros mais prejudiciais ao sucesso em uma negociação também se repetiram na nossa pesquisa. Estes foram os 20 mais citados:

  1. Achar que toda negociação é “ganha–perde”.
  2. Não fazer um levantamento de necessidades correto.
  3. Não qualificar corretamente os prospects.*
  4. Começar a dar sinais de possíveis descontos e concessões antes mesmo de o cliente falar qualquer coisa. Como diz Marcelo Caetano, diretor da VendaMais e autor do livro Chega de desconto! – Venda valor antes que seu lucro acabe, desconto é parte do jogo, mas não deve ser o jogo em si. Existem muitas outras ferramentas que podem ser usadas a seu favor durante uma negociação, e você precisa explorá-las para se diferenciar da concorrência.
  5. Negociar com a pessoa errada.
  6. Tratar todas as objeções da mesma forma, como se fossem iguais.
  7. Achar que preço e prazo são as únicas alavancas que você tem para negociar.
  8. Achar que negociar é conceder.
  9. Não saber dizer “não”.
  10. Não entender o processo de compra do cliente.
  11. Ofender-se ou reagir negativamente a técnicas manipulativas do cliente.
  12. Falar demais.
  13. Não prestar atenção de verdade ao que o cliente está dizendo.
  14. “Achar” que já sabe ou que já entendeu como o cliente é, o que ele quer, do que gosta etc.
  15. Falta de planejamento e preparação.
  16. Superestimar o poder, a autoridade ou a habilidade do outro.
  17. Subestimar seu próprio poder, autoridade ou habilidade.
  18. Ficar ansioso para fechar a venda logo.
  19. Ceder demais.
  20. Ir direto ao preço.

Se você ou sua equipe costuma cometer algum (ou alguns) desses erros, deve saber que as consequências são óbvias, né? Perda de vendas, lucratividade abalada, comissionamento menor, dificuldade para fidelizar clientes, abalo na credibilidade e estresse e desperdício de energia. Ou seja, um pacote de resultados ruins que precisa ser abolido da sua empresa.

Diretrizes de uma negociação eficaz

Para começar a reverter esse cenário negativo e tirar de cada negociação o melhor possível para ambas as partes, você precisa primeiro entender que:

  • Você não tem de ser agressivo para ser um bom negociador.
  • Negociação não é uma luta.
  • A maioria das pessoas tem um talento natural para negociar.
  • Você não precisa comprometer sua ética para conseguir o que quer da negociação.
  • Você não precisa “levar a melhor” para negociar com eficiência.
  • A negociação nem sempre é um processo formal.
  • Não há regras para negociar.
  • Tudo que é produto de negociação é negociável.
  • Conte sempre com o pedido do cliente por um acordo melhor.
  • Aprenda a dizer “não”.
  • Busque soluções criativas para chegar a um acordo.

Além disso, você deve definir o que é uma negociação ideal para o seu negócio, para aquela venda. Para isso, Márcio Miranda, um dos maiores especialistas em negociação no Brasil, sugere a utilização da técnica que ele chama de “minimax”, que tem como ponto de partida as seguintes questões:

Qual o mínimo que estou disposto a aceitar?

Qual o máximo que posso esperar?

Qual o mínimo que posso conceder?

Qual o máximo que posso oferecer em troca?

Quer aprender mais sobre como desenvolver estratégias para uma negociação de sucesso?

Confira na edição de março/abril esta matéria completa, artigos de nossos colunistas e uma entrevista com uma dos maiores especialistas em negociação do mundo – Willian Ury.

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