Fidelização de Clientes: como otimizar suas estratégias com 5 dicas

Para fidelizar clientes é preciso criar uma experiência de consumo exclusiva e se antecipar às necessidades pessoais do comprador.

Por Programa NEX

Para se tornar fiel, um cliente procura mais do que um produto de qualidade. Toda a experiência que envolve a compra precisa ser prazerosa, as negociações devem ser claras e objetivas, o atendimento tem que ser o mais personalizado possível e é necessário que a empatia esteja presente em todas as etapas.

Assim, a empresa cria valor, gerando mais engajamento, e estreita o relacionamento com o cliente, superando suas expectativas.

Clientes fiéis são muito valiosos para qualquer marca, e estes são alguns dos motivos:

  1. Propaganda gratuita: clientes fidelizados recomendam o seu produto ou serviço aos amigos e familiares com frequência, e essa é a melhor propaganda que uma marca pode querer. Quanto mais positiva é a experiência, maior impacto ela tem.

  2. Venda cruzada (do inglês, cross selling): o cliente fiel confia na sua marca e, portanto, acredita que a equipe de vendas entenda as suas necessidades. Assim surge a oportunidade de identificar produtos que complementam a compra original do cliente e indicá-los. 

  3. Vendas constantes: o cliente satisfeito compra constantemente e acaba experimentando diferentes produtos ou serviços oferecidos pela sua empresa. Em determinados segmentos, uma parcela fundamental do faturamento do mês pode depender exclusivamente dos clientes que retornam.

Manter clientes é tão importante quanto atrair novos e pode ser, inclusive, muito mais barato. Sendo assim, aqui vão cinco dicas de como otimizar as suas estratégias de fidelização de clientes.

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Photo by Austin Distel on Unsplash

Foco no cliente certo

Você sabe quem são os seus clientes em potencial? Trace um perfil com informações comuns sobre o seu público-alvo e direcione os seus esforços para alcançar clientes com tais características.

Evite gastos tentando impactar positivamente pessoas que não têm o perfil interessado ou que não precisam do seu produto, ou serviço, no momento. Por exemplo, se a sua clientela é composta basicamente por pessoas com mais de 65 anos, será que vale a pena investir em anúncios de redes sociais?

Atendimento exclusivo em todos os contatos

Não importa se é a primeira ou décima vez do cliente consumindo na sua empresa, o atendimento precisa ser de qualidade. E essa regra serve para qualquer forma de contato: por telefone, por e-mail, através das redes sociais ou, é claro, de forma presencial.

Invista no treinamento da sua equipe de funcionários e estimule abordagens criativas e personalizadas. A sensação de exclusividade é um dos principais fatores de fidelização de clientes.

Ouça o seu cliente

É possível que as expectativas dos clientes não sejam atendidas o tempo todo, mas antes que se tornem experiências negativas, você pode usá-las para melhorar a sua empresa. Quando se trata de redes sociais, por exemplo, saiba que não são somente canais de divulgação para a sua empresa, são, também, um espaço do cliente.

Portanto, você tem o compromisso de receber atentamente o que o cliente tem a dizer.

Este é, provavelmente, o ponto mais subjetivo e, talvez, o mais importante entre as estratégias de fidelização, pois ouvir o cliente requer habilidades mais pessoais do que profissionais.

O objetivo aqui é atentar-se a algum detalhe que possa afetar a satisfação dos clientes futuros, mas quando uma reclamação ou sugestão recebe algum tipo de reconhecimento, não apenas mostra que a empresa está atenta, mas também dá noção de importância e acolhimento ao próprio cliente. 

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Sistema de fidelidade

Programas de fidelidade com recompensa são ótimos para manter clientes por perto. Oferecendo vantagens e descontos realmente atrativos, você tem a garantia de que o consumidor vai voltar e que, se você pratica a precificação correta dos seus produtos, esta pode ser uma estratégia bem lucrativa.

Há uma boa taxa de adesão a um sistema de fidelidade quando o cliente reconhece que é possível obter o prêmio com facilidade e que as regras são simples. Executando essa ação com responsabilidade e compromisso, não há como sair no prejuízo.

Acompanhe os resultados

No comércio, toda estratégia se comporta de um jeito diferente, e a única maneira de certificar-se de que alguma ação realmente está sendo positiva é monitorando os resultados.

Elabore uma forma de metrificar a resposta de uma ação voltada para fidelização: pode ser a porcentagem de aumento no ticket médio, a média da recorrência de compras de clientes, etc. E então estabeleça uma meta coerente para decidir se vale a pena, ou não, continuar com tal estratégia. 

Não esqueça de documentar os resultados!

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