Para fidelizar clientes é preciso criar uma experiência de consumo exclusiva e se antecipar às necessidades pessoais do comprador.

Por Programa NEX

Para se tornar fiel, um cliente procura mais do que um produto de qualidade. Toda a experiência que envolve a compra precisa ser prazerosa, as negociações devem ser claras e objetivas, o atendimento tem que ser o mais personalizado possível e é necessário que a empatia esteja presente em todas as etapas.

Assim, a empresa cria valor, gerando mais engajamento, e estreita o relacionamento com o cliente, superando suas expectativas.

Clientes fiéis são muito valiosos para qualquer marca, e estes são alguns dos motivos:

1. Propaganda gratuita: clientes fidelizados recomendam o seu produto ou serviço aos amigos e familiares com frequência, e essa é a melhor propaganda que uma marca pode querer. Quanto mais positiva é a experiência, maior impacto ela tem.

2. Venda cruzada (do inglês, cross selling): o cliente fiel confia na sua marca e, portanto, acredita que a equipe de vendas entenda as suas necessidades. Assim surge a oportunidade de identificar produtos que complementam a compra original do cliente e indicá-los. 

3. Vendas constantes: o cliente satisfeito compra constantemente e acaba experimentando diferentes produtos ou serviços oferecidos pela sua empresa. Em determinados segmentos, uma parcela fundamental do faturamento do mês pode depender exclusivamente dos clientes que retornam.

Manter clientes é tão importante quanto atrair novos e pode ser, inclusive, muito mais barato. Sendo assim, aqui vão cinco dicas de como otimizar as suas estratégias de fidelização de clientes.

Foco no cliente certo

Você sabe quem são os seus clientes em potencial? Trace um perfil com informações comuns sobre o seu público-alvo e direcione os seus esforços para alcançar clientes com tais características.

Evite gastos tentando impactar positivamente pessoas que não têm o perfil interessado ou que não precisam do seu produto, ou serviço, no momento. Por exemplo, se a sua clientela é composta basicamente por pessoas com mais de 65 anos, será que vale a pena investir em anúncios de redes sociais?

Atendimento exclusivo em todos os contatos

Não importa se é a primeira ou décima vez do cliente consumindo na sua empresa, o atendimento precisa ser de qualidade. E essa regra serve para qualquer forma de contato: por telefone, por e-mail, através das redes sociais ou, é claro, de forma presencial.

Invista no treinamento da sua equipe de funcionários e estimule abordagens criativas e personalizadas. A sensação de exclusividade é um dos principais fatores de fidelização de clientes.

Ouça o seu cliente

É possível que as expectativas dos clientes não sejam atendidas o tempo todo, mas antes que se tornem experiências negativas, você pode usá-las para melhorar a sua empresa. Quando se trata de redes sociais, por exemplo, saiba que não são somente canais de divulgação para a sua empresa, são, também, um espaço do cliente.

Portanto, você tem o compromisso de receber atentamente o que o cliente tem a dizer.

Este é, provavelmente, o ponto mais subjetivo e, talvez, o mais importante entre as estratégias de fidelização, pois ouvir o cliente requer habilidades mais pessoais do que profissionais.

O objetivo aqui é atentar-se a algum detalhe que possa afetar a satisfação dos clientes futuros, mas quando uma reclamação ou sugestão recebe algum tipo de reconhecimento, não apenas mostra que a empresa está atenta, mas também dá noção de importância e acolhimento ao próprio cliente. 

Sistema de fidelidade

Programas de fidelidade com recompensa são ótimos para manter clientes por perto. Oferecendo vantagens e descontos realmente atrativos, você tem a garantia de que o consumidor vai voltar e que, se você pratica a precificação correta dos seus produtos, esta pode ser uma estratégia bem lucrativa.

Há uma boa taxa de adesão a um sistema de fidelidade quando o cliente reconhece que é possível obter o prêmio com facilidade e que as regras são simples. Executando essa ação com responsabilidade e compromisso, não há como sair no prejuízo.

Acompanhe os resultados

No comércio, toda estratégia se comporta de um jeito diferente, e a única maneira de certificar-se de que alguma ação realmente está sendo positiva é monitorando os resultados.

Elabore uma forma de metrificar a resposta de uma ação voltada para fidelização: pode ser a porcentagem de aumento no ticket médio, a média da recorrência de compras de clientes, etc. E então estabeleça uma meta coerente para decidir se vale a pena, ou não, continuar com tal estratégia. 

Não esqueça de documentar os resultados!

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