Fidelização: Como fidelizar na era da infidelização
1. Fidelização: Como fidelizar na era da infidelização
2. Cliente: Aprenda com as reclamações
3. Atendimento: Satisfação garantida e seu cliente de volta
4. Nova edição do portal VendaMais
5. Comentário da semana: Helson Lemos
6. Frase da semana: Conhecimento – Thomas Fuller
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Olá,
Segundo Jeanne Bliss, fundadora da Customer BLISS, uma empresa de consultoria nos EUA, existem cinco questões que um gerente precisa responder para que realmente esteja engajado com seus clientes:
1. Quem são seus novos clientes, em volume e valor?
Você sabe qual é o valor gasto pelos seus novos clientes e qual o volume de compra deles? Você deve perguntar isso todos os dias para os seus vendedores e, se possível, colocar como métrica no relatório de vendas. Mas tente prestar atenção além dos números iniciais: descubra também qual o potencial desse cliente, quanto ele pode vir a gastar com você, se tratado corretamente.
2. Quem são seus clientes perdidos, em volume e valor?
Aqui você deve colher exatamente as mesmas informações que na questão anterior, mas considerando os clientes que deixaram de comprar com você nos últimos meses. Você deve, então, colocar na balança os seus clientes novos (e o potencial deles) e do outro lado os clientes perdidos (com seus históricos de compra e potencial). O resultado disso lhe dirá quão bem você está cuidando dos seus clientes em sua empresa.
3. Qual o índice de recompra e por que esses clientes voltam?
Você precisa prestar atenção no comportamento de compra dos seus clientes atuais. Quantos deles voltam a fazer negócios com você? A idéia aqui é que você descubra comportamentos que indicam a lealdade do seu cliente, baseando-se na recompra dele. Pergunte para ele por que continua comprando de você. Descubra qual é o seu maior atrativo para aquele cliente e tente multiplicar isso para todos os outros.
4. Qual é o seu faturamento e lucratividade por grupo de clientes?
Quero que você imagine seus clientes dentro de uma pirâmide. Na base, você encontra a maioria deles, que são pessoas que compraram uma vez de você. Logo acima, estão as pessoas que compraram duas vezes de você. Acima deles, pessoas que compraram três vezes, e assim por diante (claro, você pode adaptar o exemplo para o seu negócio). Mas o que quero que você perceba é que os clientes que compram apenas uma vez geram um faturamento e uma lucratividade para a sua empresa. Já os que compraram cinco vezes de você geram outro faturamento e outra lucratividade.
5. Qual é o seu grau de indicação entre os seus clientes?
Quantos dos seus clientes realmente indicam seus produtos e serviços para amigos e conhecidos? Se seus clientes estão felizes e satisfeitos com a sua empresa, a tendência é que contem essa experiência positiva para outras pessoas, gerando assim um marketing gratuito para você.
Um grande abraço,
Raúl Candeloro
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1) Fidelização: Como fidelizar na era da infidelização
Confira as dicas do consultor e palestrante Moacir Moura:
– Conscientize-se: as pessoas não criam vínculos com produtos e empresas. Elas se fidelizam a conceitos, idéias e outros atributos intangíveis, mesclando razão com emoção.
– Busque um diferencial próprio: localização, mix de produtos, preço, crédito e capacidade de venda. O que mais você proporciona para seus clientes que seus concorrentes não oferecem?
– Esqueça daqueles programas estressantes de acumulação de pontos: essas ações equivalem a comprar a fidelidade do cliente, exceto as milhagens das companhias aéreas.
– Fidelidade não se compra: conquiste-a com prestação de serviços, atendimento personalizado e satisfação das necessidades em um nível além do que o cliente espera. Encante com conteúdo antes, durante e depois da compra. Abra o coração do cliente e ele abrirá o bolso.
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2) Cliente: Aprenda com as reclamações
O consultor e palestrante Bruno Krug destaca cinco passos para aprender com as reclamações dos clientes:
1. Agradeça às pessoas que reclamam, pois elas ajudam a melhorar seus serviços e produtos. Aproveite essa oportunidade para corrigir o que está errado.
2. Peça desculpas pelos problemas e comprometa-se a não repeti-los.
3. Obtenha mais informações em relação à reclamação, bem como a outros aspectos que julgar importante para atender e vender melhor.
4. Compense o cliente pelo que aconteceu, repondo o produto, resolvendo a situação e buscando o melhor atendimento possível.
5. Avalie se o cliente ficou satisfeito com as medidas tomadas e disponha-se a servi-lo melhor, na próxima vez.
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3) Atendimento: satisfação garantida e seu cliente de volta
Embora o consumidor esteja menos fiel aos seus fornecedores, tendo em vista a forte concorrência, é possível causar impactos que o levem a retornar e procurar quem o atendeu bem. É o que afirma Armando Correa de Siqueira Neto, psicólogo e diretor da Self Consultoria. Para tanto, é necessário ter em mente alguns aspectos:
– Compromisso – Tenha em mente que sua missão é conquistar, não apenas vender.
– Conhecimento – Observe e pergunte aos seus clientes o que mais os agrada na hora de comprar.
– Avaliação – Ao término de um negócio, não apenas agradeça ao cliente, mas pergunte se ele ficou satisfeito, se o atendimento foi suficiente ou se a expectativa foi superada. As pessoas podem surpreender se com tais perguntas, pois perguntas não são comuns na vida comercial.
Supere-se e encante o consumidor com bom trabalho, interesse e informações.
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4) Aproveite a nova edição desta semana,
Esta semana, temos nova edição do portal VendaMais entrando no ar. Veja só as novidades:
a) Atendimento: Um passo à frente, por favor – Por Alex de Miranda
https://vendamais.com.br/VendaMais/php/verMateria.php?cod=42068
b) Carreira: Ser bom profissional não basta – Por Eugênio Sales de Queiroz
https://vendamais.com.br/VendaMais/php/verMateria.php?cod=42069
c) Gestão: 5 coisas que todo gerente gostaria de saber sobre seus clientes – Por Raúl Candeloro
https://vendamais.com.br/VendaMais/php/verMateria.php?cod=42070
d) Marketing: Marcas impactam trade pelo vínculo emocional – Por Silvana Torres
*Matéria Golden
https://vendamais.com.br/VendaMais/php/verMateria.php?cod=42071
e) Negociação: 18 coisas que você precisa saber para fazer boas negociações – Por Ernesto Berg
*Matéria Golden
https://vendamais.com.br/VendaMais/php/verMateria.php?cod=42072
f) Telemarketing: Como elaborar um roteiro de vendas Por Cristina Píton
*Matéria Golden
https://vendamais.com.br/VendaMais/php/verMateria.php?cod=42073
g) Varejo: PNL aplicada ao atendimento no varejo – Por Gustavo Guazzelli
https://vendamais.com.br/VendaMais/php/verMateria.php?cod=42074
h) Vendas: O que realmente funciona em vendas – Por Takeshi Jumonji
*Matéria Golden
https://vendamais.com.br/VendaMais/php/verMateria.php?cod=42075
*Disponível apenas para assinantes dos produtos da Editora Quantum e clientes que adquiriram a revista “VendaMais” nas bancas, com acesso restrito apenas para o mês de vigência da publicação adquirida.
5) Comentário da semana – Helson Lemos
A revista “VendaMais” nos qualifica sempre para vender mais e melhor. De forma prática e didática, recebemos informações e ensinamentos como em um grande foro de debates. Acompanhamos há 13 anos, como profissionais (que transpiramos negócios – via vendas), esse grande órgão de imprensa especializado. Nesse tempo, vocês nunca fugiram do foco, apoiando e melhorando o nível dos nossos homens de vendas. O editor Raúl Candeloro preservou a sua linha editorial, apesar de que muitos não acreditassem que ela viveria tanto, até por esgotamento dos assuntos. E vocês conseguiram sobreviver com dignidade e sucesso ao desafio. Por isso, em nome de uma equipe com mais de 300 vendedores da Rodobens Consórcio, venho “aplaudir de pé” o seu empreendimento e toda a sua equipe de especiais profissionais. Desejamos mais e mais sucesso a nossa revista.
Para terminar: Conhecimento – Thomas Fuller
“O conhecimento é um tesouro; a prática, a chave para ele”
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mailto:[email protected]
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