Fechamento de vendas na visão de Luis Henrique Roman

A entrevista que você vai ler abaixo foi concedida por Luis Henrique Roman* com exclusividade à VendaMais de novembro/dezembro de 2018, cuja reportagem de capa foi sobre fechamento de vendas. Para ler todas as entrevistas feitas para esta matéria, clique aqui

VendaMais – Na sua opinião, quando, de fato, começa o processo de fechamento de uma venda?

fechamento de vendas - luis henrique romanLuis Henrique Roman – O encantamento da venda inicia no primeiro contato do cliente com a empresa, vendedor e produto, assim como o processo de decisão de compra e fechamento da venda.

Muitos vendedores têm o habito de esperar o fechamento da venda, porém, ao longo de todo o processo de venda o cliente dá sinais de compra, e os vendedores bem treinados utilizam estes sinais para conduzir ao fechamento fazendo uso destas oportunidades.

Já presenciei vendas que foram fechadas sem a definição integral do produto. O cliente estava tão a vontade e satisfeito que garantiu a compra para depois definir pequenos detalhes!

Quais são os erros que os profissionais de vendas mais cometem na etapa de fechamento da venda? O que é preciso fazer para evitá-los?

Na minha opinião, o principal erro do fechamento é o medo da negação.

Muitos vendedores deixam de oferecer determinados produtos de valor agregado maior por medo de perder a venda. Porém, os clientes buscam solução e, normalmente, estão interessados na solução e não apenas no preço. Para evitar que isso aconteça, é preciso fazer uma ótima abordagem e manter o foco na solução, sem nervosismo e ansiedade excessivas, o que gera a perda de muitas vendas.

Outra situação que incomoda o vendedor é o fato de o cliente colocar “objeções” à compra. A objeção é importante, pois com ela é possível identificar quais são as dúvidas do cliente, além de nos dar oportunidade de solucionar as mesmas. A objeção é muito melhor que a “desculpa” do cliente dizendo: vou pensar e voltamos a nos falar – um sinal muito mais claro de não compra.

Você acredita que técnicas de fechamento funcionam? Se sim, quais recomenda? Se não, por quê?

Sim, entendo que é fundamental saber conduzir com técnicas o fechamento. Diversas técnicas podem auxiliar o fechamento da venda ou entender o que de fato precisa ser negociado para se chegar ao fechamento.

Há algum tempo tenho estimulado vendedores a fazerem a seguinte pergunta:

Ignorando o fator preço (que muitas vezes é a desculpa do cliente para não comprar), e pensando na qualidade, prazo de entrega e produto, hoje você optaria pela minha empresa ou por outra em que está orçando?

Optaria pela outra?
Ótimo, então me diga o que eu preciso fazer para ser sua primeira opção!

Optaria pela sua?
Perfeito, então agora eu vou lhe ajudar a chegar em uma condição de pagamento para assinarmos o contrato.

Você é a favor de metas específicas sobre fechamento? Por quê?

Acho interessante, porém, precisam ser muito bem pensadas.

Uma meta especifica de fechamento pode acabar gerando uma venda “forçada”, que posteriormente pode gerar alguns cancelamentos de contrato.

Penso que antes de estipular metas de fechamento é necessário fazer uma análise no processo da venda para entender se o problema está no fechamento ou em outra etapa.

Agora, dependendo do produto, metas de fechamento podem ser interessantes, sim.

fechamento de vendas

De acordo com o levantamento que estamos conduzindo, a principal dificuldade dos profissionais de vendas durante o fechamento diz respeito ao contorno de objeções – especialmente ao preço. Quais são suas orientações para que isso deixe de ser um problema?

Excelente! Antes de mais nada precisamos entender que o preço pode ser uma desculpa e não o motivo.

Pensando assim, antes de partir para uma negociação financeira, oriento os vendedores a fazerem uma consulta em quatro pilares: loja, showroom, atendimento, projeto.

Depois, é preciso consultar estes quatro pilares perguntando ao cliente qual sua avaliação de 0 a 10  sobre cada um deles. Dessa forma, será possível identificar possíveis falhas de processo.

Feito isso, e tendo nota 10 em todos os quesitos, aí sim vamos falar de preços.

Um dos grandes problemas do contorno de objeções está ligado a um “embate” por parte do vendedor que, por impulso, tende a se tornar muito rígido com o cliente deixando transparecer a mensagem: “você está errado”.

Por isso, o contorno de objeções precisa ser feito com técnica seguindo os passos:

1 – Mostre que você entende a preocupação do cliente.
2 – Faça o cliente entender que existem outras percepções possíveis para este pensamento.
3 – Faça-o sentir os ganhos e perdas da sua decisão a médio e longo prazo.

Exemplo:

1 – Eu entendo sua posição, afinal de contas não é uma compra que fazemos todo dia.
2 – Porém, eu quero que antes de uma decisão final, você entenda que o que estamos negociando não é o preço, mas sim o conforto da sua família.
3 – Por isso, pense no uso do produto, na segurança da sua família, no conforto da sua casa e, principalmente, lembre-se de que o processo de troca é muito mais complexo e caro do que tomar a decisão certa da primeira vez, certo?

***E por aí vai. Precisamos fazer o cliente pensar, raciocinar a compra e não apenas o preço.

80% dos participantes da pesquisa revelaram que não estão satisfeitos com seu índice de fechamento. Como você avalia este indicador? O que é possível fazer para reverter esse panorama?

Usar melhor o tempo para entender os desejos do cliente e não apenas o quanto ele pretende pagar.
Fazer uma “consulta” mais profunda nos desejos de compra do cliente e usar estas respostas a favor da venda.

Além disso, é preciso ser um pouco mais OUSADO no fechamento da venda. Não deixar o cliente sair da loja para pensar. Antes de deixá-lo sair da loja, ofereça um café ou uma água e deixe-o refletir sozinho ou com seu acompanhante sobre a compra.

Ao retornar (depois de oxigenar o processo), volte firme e convicto para fechar a venda.

Ou seja, peque pelo excesso, jamais pela omissão de informações!

Se você acha que deve dizer algo diferente, faça. Depois que ele for embora, não adianta pensar: eu devia ter dito isso. Não perca a oportunidade de ser ousado e um pouco mais “agressivo”.

Qual deve ser o papel do líder nesse processo?

O líder precisa fazer o vendedor planejar a venda; deve fazer ele entender quem é a “persona” com quem negocia.

Para isso, se você é líder, sente-se com seu vendedor, anote as informações no papel e oriente o que deve ser feito. Monte frases que ele possa utilizar para estimular a venda. Preveja possíveis objeções e descreva-as assim como um possível contorno delas.

Feito tudo isso, faça o vendedor se sentir “o cara” e entender que ele tem condições totais de fazer isso sozinho. Passe segurança e confiança a ele. Caso o mesmo erre, dê um feedback positivo e de correção, para que ele entre seguro na próxima vez.

Quais são suas dicas para quem quer aproveitar os últimos meses do ano para fechar muitas vendas?

VendaMais - 271 - Fechamento DescomplicadoFoco no Natal!

Se está faltando estímulo para vender, pense em como você quer passar o final do ano. Em casa sem nada para fazer ou na praia curtindo o resultado.

Outra coisa: reflita sobre o ano que está chegando ao fim. Pense com a cabeça de cliente e não de vendedor.

Quando chegamos ao final do ano, o clima de Natal, férias e ano novo nos toma e, independente da correria e dos resultados deste ano que finda, chegamos a este momento com o desejo de nos sentirmos plenos e satisfeitos. Isso significa que chegamos ao final do ano MERECENDO ALGO QUE NOS SATISFAÇA.

É exatamente este sentimento que precisa ser utilizado no processo de vendas no final do ano. Usar mais a emoção do cliente e despertar nele o sentimento de MERECER aquilo que ele quer, seja como um presente ou como uma verdadeira conquista.

Estimular a experiência do cliente, fazendo ele refletir sobre o intangível da compra e da conquista são excelentes armas para fechar o ano de maneira positiva.

*Luis Henrique Roman é consultor na área de gestão empresarial e vendas. Saiba mais sobre o trabalho dele clicando aqui.

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