Experiência omnichannel: como planejar a jornada do cliente?

Personalizar a jornada digital do consumidor tem sido o desafio da maioria das empresas que precisa construir relacionamento com os clientes e que atua em mais de um canal de vendas. Afinal, o tempo e a atenção do consumidor são escassos e oferecer uma experiência completa e padrão – independente do canal de venda selecionado pelo cliente – é cada vez mais decisivo para a venda e para a construção de relacionamento.

Para entender como desenhar de forma estratégica as etapas para a construção de uma jornada do consumidor personalizada, conversamos com Gustavo Pena, CEO da Mundiale. A empresa aposta em solução end-to-end, por meio de uma plataforma omnichannel que visa gerar uma experiência fluida desde o atendimento a vendas e relacionamento. O intuito é desenvolver soluções digitais que atraiam a atenção, gerem interações e sustentem conversas, por meio do uso de Inteligência Artificial (IA) e em todos os canais de negócios. Confira a seguir:

Que tipo de serviço vocês oferecem exatamente na Mundiale? Como o seu serviço é diferente de outras propostas similares no mercado?

Gustavo Pena, CEO da Mundiale, em entrevista sobre jornada do cliente

Gustavo Pena, CEO da Mundiale

Simplificar a relação entre marcas e consumidores por meio de jornadas digitais personalizadas. Esse é o objetivo da Mundiale. Especializada em conversational commerce, a Mundiale oferece ao mercado uma solução completa end-to-end, por meio de uma plataforma omnichannel, para transformar a experiência do consumidor, seja no atendimento, vendas ou relacionamento.

Somos uma companhia que nasceu para mudar padrões e estamos sempre procurando inovar em processos e serviços para entregar a melhor experiência de uma ponta a outra. Mudamos nosso modelo de negócio para atender às necessidades do mercado, e nos tornamos uma das primeiras empresas a oferecer uma solução completa – e não somente uma plataforma – com base em inteligência artificial, robôs e contato humano.

Como exatamente a Mundiale pode ajudar uma empresa a melhorar seus resultados em vendas? Pode compartilhar com a gente alguns casos de sucesso?

Com atendimento humano e de robôs, aliado à inteligência artificial, a Mundiale possui uma metodologia própria para que seus clientes tenham a solução completa e com isso ofereçam ao consumidor uma experiência simples, fluída e humanizada. Ainda que com robôs, do início ao fim.

Foi isso que permitiu que a empresa se tornasse referência nacional em conversational commerce e atingisse a marca de mais de 80 milhões de mensagens trocadas e cerca de 300 mil vendas todos os meses. Aproximadamente 70% das vendas realizadas foram feitas diretamente por chatbots, nos canais de Whatsapp, Webchat e Facebook Messenger.

A Mundiale sempre teve em seu DNA a inovação, o que a tornou um dos principais players de soluções omnichannel do Brasil, com atendimento às grandes empresas de vários segmentos, como Claro, Vivo, Tim, Kroton e Ale Combustíveis.

Que tipo de empresa pode se beneficiar deste tipo de solução?

Empresas que desejam melhorar a forma como se relacionam com seus clientes e entendem a importância de gerar experiências únicas. Temos grande expertise e cases extremamente relevantes com as maiores empresas dos setores como educação, telecomunicações e distribuição de combustíveis.

Da mesma forma, que tipo de situação você NÃO se propõe a resolver?

Da mesma forma, não temos como objetivo o atendimento de empresas ou até mesmo setores da indústria, cujo relacionamento da marca com o cliente tenha a necessidade de ser burocrático (seguir um determinado script, por exemplo), por um único canal, não permitindo a experiência da omnicanalidade e empresas com uma base de clientes muito pequena, que não permita a estruturação de uma operação.

Quais são os erros mais comuns que você vê as empresas cometendo em relação a essa questão de programas de aplicativos de vendas e atendimento?

  • Ter uma visão simplificada dos recursos possíveis de serem implementados nos aplicativos. Por meio da inteligência artificial, planejamento e uma metodologia, é possível automatizar o atendimento e estruturá-lo de forma estratégica, possibilitando um suporte rápido, fluido, assertivo e até mesmo humanizado, mesmo sendo realizado por um robô, promovendo uma experiência única e aproximando as marcas de seus clientes.
  • Não planejar a jornada do consumidor. É necessário planejamento de ponta a ponta, atendendo a essas fases: descoberta da marca, reconhecimento, consideração, venda e o relacionamento após a compra. É importante desenvolver uma régua de comunicação, fornecendo as informações necessárias e interações estratégicas para o cliente em cada uma das etapas. Para viabilizar isso, após a elaboração do planejamento da jornada, podem ser desenvolvidas e aplicadas soluções de inteligência artificial, como atendimento por robôs, por exemplo. Dependendo da transação, é possível proporcionar ao consumidor que a conclua esse processo com 2 cliques.
  • Focar em um único canal. Estamos vivenciando a era da omnicanalidade. Período em que o consumidor quer ser atendido onde e quando lhe for mais conveniente. Ele pode desejar iniciar o contato pelo Facebook, tirar dúvidas sobre o produto pelo WhatsApp e finalizar a compra por meio de um atendimento humano por telefone. Tudo isso é possível devido a grande variedade de canais digitais disponíveis hoje. Por isso é tão importante planejar a jornada do cliente e entender quais canais fazem sentido para promover a melhor, e mais humanizada, experiência de compra.

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  • Falta de conhecimento dos recursos necessários. Não basta apenas abrir um novo canal ou criar uma conta nos aplicativos e divulgar o número. É importante ter em mente que para proporcionar um atendimento assertivo, fluido e uma experiência que encante, aproximando o consumidor da marca, é fundamental pensar em toda a operação necessária nesse atendimento. Muitas empresas se arriscam criando uma operação própria, sem ter uma experiência prévia, sendo que há a possibilidade de contratar um parceiro que cuide de todos esses recursos e os gerencie da melhor forma.
  • Escolher o fornecedor considerando apenas a ferramenta e não toda a solução. No mercado há várias empresas que oferecem apenas a ferramenta, o canal, o aplicativo. Mas, conforme os pontos explicam, para que se alcance um nível de atendimento que realmente resolva as questões dos clientes e gere experiências incríveis, é extremamente importante escolher um parceiro de negócio que ofereça uma solução end to end, agregando verdadeiramente valor para sua empresa. Entenda seu mercado e tenha expertise no trabalho.

Dessa lista de erros, qual você considera o mais grave? Por quê?

Com certeza a escolha do fornecedor com foco na ferramenta e não na entrega de uma solução completa, pois com um parceiro de negócios realmente preparado para estruturar uma jornada do início ao fim, tendo ciência de todos os seus processos, evita-se todos os demais erros elencados.

Por onde começar esta jornada de melhoria na questão de aplicativos para vendas e atendimento que vocês propõem? De maneira sucinta e objetiva, quais as principais recomendações?

O primeiro passo é olhar para o seu negócio e entender como é possível criar uma experiência transformadora para o seu cliente. Depois, buscar o parceiro que se comprometa com a entrega da solução completa.

Com tanta experiência na área, existe alguma informação que você vê sendo dada pela mídia sobre aplicativos com a qual claramente não concorda, acha exagerada ou apenas um modismo que passará?

Pelo contrário, a era da omnicanalidade e o cuidado com a jornada do consumidor são assuntos que cada vez mais merecem atenção. Principalmente nos tempos atuais, no contexto da pandemia, temos visto que proporcionar um atendimento estrategicamente estruturado, por meio de aplicativos e canais digitais, é vital para o relacionamento das marcas com os consumidores.

Onde uma pessoa que quiser saber mais sobre a Mundiale pode encontrar informações e tirar dúvidas?

Em nosso site, mundiale.com.br e nas nossas redes sociais (Instagram, Facebook e LinkedIn), que passaram por uma mudança recentemente.

Realizamos um processo de rebranding e mudamos toda a nossa identidade visual. Fizemos isso com o propósito de mostrar ainda mais ao mercado nossa veia tech e que viemos para revolucionar o mercado da omnicanalidade promovendo experiências que revolucionam relações.

Também compartilho no meu LinkedIn pessoal, as novidades da empresa, escrevo sobre o mercado, as tecnologias e tendências que estão surgindo no nosso setor.

Algum último comentário que queira fazer para os leitores da VendaMais?

Nos estabelecemos como uma empresa que visa simplificar a relação entre marcas e consumidores por meio de jornadas personalizadas em canais digitais, promovendo uma experiência única. Acreditamos que oferecer um atendimento omnichannel personalizado, por canais digitais e humanos, e que proporcione experiências valiosas por meio de canais conversacionais, pode revolucionar o conceito da jornada do cliente.

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