Entrevista com Tom Hopkins: como vender mais com o Círculo da Persuasão

Por Brasilio Andrade Neto

Tom Hopkins é um daqueles especialistas de vendas tradicionais: diz as coisas de maneira prática, sem floreios. Para ele, vendas e liderança são processos que possuem algumas características imutáveis – e algumas partes que se desenvolvem com o tempo.

Em seu mais recente livro, When Buyers Say No (Quando os compradores dizem não, em tradução livre, já que ainda não foi traduzido para o português), o especialista explora a ideia de um processo de vendas circular (e que depende muito da resiliência do vendedor para fluir).

Em entrevista exclusiva à VendaMais, Hopkins, que é um dos treinadores de vendas mais consagrados do mundo, detalha esse e outros conceitos que vão ajudá-lo a vender mais e melhor. Acompanhe!

VendaMais – Recentemente, o senhor afirmou que a história de que “vendedor bom nasce pronto” é um mito. Mas alguns traços de personalidade não são desejáveis para quem quer se destacar nessa carreira? Uma pessoa introvertida, por exemplo, pode ser tão bem-sucedida em vendas como alguém mais extrovertido?

Tom Hopkins – Vamos aos fatos. Geralmente, existem dois tipos de pessoas: extrovertidos interessantes e introvertidos interessados.

Extrovertidos tendem a gravitar pela carreira de vendas mais que introvertidos. Eles não têm medo de ser o centro das atenções, tendem a ser aqueles vendedores típicos que vemos na televisão e no cinema e podem até sentir que não precisam de treinamento porque já “nasceram” vendedores.

tom hopkins círculo da persuasãoIntrovertidos são mais tímidos e humildes. Eles são conhecidos por ficarem mais nos bastidores, fazendo perguntas, em vez de falar sobre si próprios, e tendem a ouvir bem e a ser bons aprendizes.

Na minha experiência, ao contrário do que muitos pensam, os introvertidos interessados frequentemente são vendedores melhores, porque fazem os outros se sentirem importantes através das perguntas que fazem e da maneira como escutam. Introvertidos costumam também subir mais em suas carreiras, porque permanecem aprendizes para sempre, nunca param de buscar novas informações e estratégias para servir melhor os clientes. São aqueles que buscam mais mentores e coaches. E isso faz diferença!

Ou seja, uma simples característica como introversão ou extroversão é pouco para dizer que, naturalmente, uma pessoa será um bom vendedor. É preciso combinar isso a outros fatores que podem exercer influência no desempenho profissional de um indivíduo.

Isso vale para o líder, também? Qualquer um pode ser um líder, mesmo se não possuir as dez características que o senhor defende como cruciais para uma boa liderança?

Sim, qualquer pessoa compromissada em desenvolver habilidades de liderança pode se tornar um grande líder. Mas eu diria que um bom líder é alguém que possui pelo menos oito das dez características que defendo. Ou pode possuir todas, mas não ser forte em nenhuma delas. Contanto que continue a crescer e se desenvolver, as pessoas vão continuar a respeitá-lo e segui-lo. É importante demonstrar as qualidades que outros admiram e querem para si.

Dez características comuns a grandes líderes de vendas

  1. Tenha o compromisso de construir uma equipe.
  2. Lidere pelo exemplo.
  3. Não se torne o “amigão” dos vendedores.
  4. Não tenha favoritos.
  5. Tenha visão de futuro. Saiba onde quer chegar.
  6. Não hesite em fazer o que deve ser feito, em tomar decisões.
  7. Estimule sua equipe a se arriscar e a cometer erros.
  8. Especialize-se em recrutar, treinar e reter talentos.
  9. Entenda que mudança é saudável.
  10. Esteja pronto para ajudar os profissionais da sua equipe de vendas a melhorar a imagem pessoal deles.

Em seu novo livro, When Buyers Say No, o senhor diz que o processo de vendas é circular. Pode explicar essa teoria?

A ilustração abaixo representa bem o meu pensamento:

círculo da persuasão tom hopkins

Ela mostra os quatro passos principais em praticamente todo cenário de vendas:

  1. Estabelecimento de rapport.
  2. Identificação das necessidades do prospect.
  3. Apresentação das soluções.
  4. Fechamento da venda (ou conquista da conta).

tom hopkins círculo da persuasão livro when buyer say noQuando um comprador diz o primeiro “não”, o vendedor não deve abandonar o processo de venda. Pode fazer perguntas para que o prospect revele o motivo e o significado daquele “não”, para começar uma negociação, ou dar um passo atrás e restabelecer o rapport. Ouvir um “não” é desconfortável, mas, ao restabelecer o rapport, entendendo melhor o cliente, o vendedor mostra que não ficou ofendido, e isso facilita a continuidade do processo.

Uma vez que o rapport for restabelecido, o vendedor deve fazer mais perguntas para identificar as necessidades do prospect. Talvez haja alguma coisa que ele não tenha percebido na primeira tentativa de fechamento e que venha à tona na sequência. Portanto, é preciso continuar a investigação até descobrir todos os “segredos” daquele negócio.

Com a nova informação, o profissional tem a oportunidade de apresentar novas soluções e avançar para mais uma tentativa de fechamento ou negociação.

Esse processo requer paciência e prática. Ao usar os passos do círculo da persuasão para fazer com que a venda continue em movimento depois do primeiro – ou do quinto – “não”, o vendedor demonstra seu nível de profissionalismo e o quanto a satisfação plena daquele cliente é importante para ele. E se, mesmo assim, aquele negócio específico não puder ser concretizado, o profissional sabe que fez um excelente trabalho de conhecer o cliente e provavelmente ganhou o direito de pedir indicações de pessoas com características similares às daquele comprador.

Alguns especialistas afirmam que, hoje em dia, o poder está nas mãos do comprador, visto que o vendedor não é mais sua única fonte de informações. O que o senhor acha disso?

É verdade que os compradores de hoje possuem praticamente as mesmas oportunidades de aprender sobre produtos/serviços do que sua equipe de vendas – dependendo do caso, até mais. Esse é o motivo pelo qual habilidades em vendas são tão críticas para o sucesso.

Atualmente, o vendedor precisa ser muito mais competente em determinar as necessidades do cliente para guiá-lo no processo de decisão. Além disso, não deve apenas desenvolver as habilidades básicas para o exercício do seu trabalho, mas fazer uma lista de preocupações e objeções potenciais dos clientes e desenvolver maneiras de responder a cada uma delas, para – novamente – manter a roda em movimento.

Com essas mudanças, o processo de vendas continua sendo, como o senhor defende, igual a dirigir um carro? O que é imutável no processo de uma venda?

Vamos por partes. Primeiro, deixe-me explicar melhor essa analogia…

Quando você está começando a dirigir, na verdade, você não dirige – meio que “aponta” o carro em diferentes direções e vai. O ajuste das suas habilidades como motorista não acontece até que você tenha certa prática. Com o tempo, você aprende a frear na hora certa, a usar pisca-alerta sem nem precisar pensar e chega ao seu destino sem se perder no caminho.

O vendedor passa por um processo semelhante no aprendizado de vendas. No começo, toda e qualquer ação depende de muito raciocínio. Depois de algum tempo, ele começa a operar no que eu chamo de “reflexo total”. Com prática, as habilidades de vendas passam a ser naturais, e então o vendedor pode focar em atender às necessidades dos outros, em vez de pensar no que vai dizer em seguida.

Dito isso, afirmo que muito pouco muda no processo de vendas. O que muda mesmo é a forma como abordamos os potenciais clientes. Atualmente, muitas empresas não se encontram mais com compradores pessoalmente. Elas usam web-conferências, em vez de reuniões presenciais. Isso exige, claro, algumas adaptações, mas, de maneira geral, o processo de vendas em si se mantém o mesmo.

tom hopkins círculo da persuasãoAlém disso, o que não mudou – e parece que não vai mudar tão cedo – é que a maioria dos compradores entra no processo de vendas com certa resistência. Portanto, antes mesmo de começar a ofertar seu produto ou serviço, o vendedor precisar trabalhar para diminuir essa resistência, seguindo os passos do círculo da persuasão. Quando conseguir isso, começará a construir a aceitação ao processo e ao que está vendendo e acelerará a velocidade do restante do caminho. Tudo isso pode acontecer de maneira muito rápida, mas a ordem do processo é importante.

Ótimas dicas, não é mesmo?

Essa é apenas uma parte do bate-papo com Tom Hopkins. Você confere essa entrevista completa na edição da VendaMais de Julho-Setembro/2016. Se você é assinante, pode ainda acessar o conteúdo na íntegra logando no site.

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