O Dia do Cliente: como tudo começou

A entrevista de hoje dispensa grandes apresentações. Ele é o criador do Dia do Cliente, uma data pensada para homenagear aqueles que são a razão da existência de qualquer negócio. 17 anos de luta, histórias, bons exemplos coletados no Brasil e no mundo. Uma aula de perseverança, com direito a cases de como homenagear seu cliente.

A entrevista a seguir foi conduzida por Raúl Candeloro com o palestrante João Carlos Rego e começou descontraída, com o diretor da VendaMais contando sobre a experiência de ter recebido ligação de uma jornalista querendo explicar o que era o Dia do Cliente. Afinal, como surgiu o dia do cliente? Confira a seguir:

Muita gente não sabe como foi, lá no começo, quando tudo era só uma ideia na cabeça de um consultor gaúcho que queria uma data só para clientes. Vamos começar pelo começo então: conte-nos um pouquinho sobre seu trabalho. Como começou essa sua jornada com consultor empresarial?

Amigo Raúl, bom voltar a ter contato com você. Bem, não sei falar “pouquinho”, e minha história mais parece enredo de novela mexicana, mas vamos lá. Minhas respostas serão bastante longas. É muita coisa, afinal 17 anos não são 17 dias. 

Comecei a trabalhar aos 16 anos de idade, como office boy no antigo Banco Bamerindus. Em dois meses, eu já era chefe do setor de expedição. Eu nunca tinha trabalhado antes e tinha somente 16 anos. Em minha carteira profissional, eu estava registrado como “auxiliar aprendiz” e ganhava meio salário mínimo; Cr$ 216,00 à época.

Mais dois meses e já estava no setor de arrecadação (tributos federais, estaduais, INSS, FGTS, etc). Tornei-me, aos 17 anos de idade, a maior autoridade em tributos federais no Bamerindus no Rio Grande do Sul. Com isso, ia constantemente ao interior do Estado ministrar cursos sobre o cuidado com o preenchimento das guias e boletins diários de arrecadação, uma vez que a Receita Federal era implacável e as multas por atrasos ou incorreções eram bem elevadas.

Se bem me lembro, o banco tinha umas 30 agências no interior do estado e os erros eram constantes. Foi minha a iniciativa de fazer essas viagens a fim de ensiná-los como fazer as coisas corretamente.

Foi meu primeiro contato com treinamento. E adorei a experiência.

Nunca tive dificuldade para falar em público, pelo contrário, adoro. Desde o curso primário sempre gostei de apresentar os trabalhos lá na frente da sala de aula. Considero que me comunico razoavelmente bem, tanto oralmente, quanto por escrito.

Meu pai, Paulo de Tarso do Rego, foi um exímio vendedor, um dos melhores que conheci. Assim, tive um mestre em casa, alguém que me passou grandes ensinamentos, pelos exemplos, sobre atendimento e vendas. Não poucas vezes Clientes viraram seus amigos.

Bem, fui bancário por 24 anos, sendo os últimos 20 no Banco do Brasil. Fui campeão de vendas em diversas campanhas no BB, seja de ações, seguros, títulos de capitalização, CDC, plano de saúde, cartão de crédito, etc. No BB, também ministrei vários treinamentos sobre sensibilização para Programa de Qualidade Total.

Sempre gostei muito de criar, de sugerir, de buscar novas formas de fazer as coisas. Fazer mais, fazer melhor, fazer com mais rapidez, fazer com mais qualidade e com menos custos. Tive diversas sugestões acatadas e premiadas pela alta direção do BB. Embora não gostasse do que eu fazia, eu era um funcionário muito acima da média.

Saí do Banco do Brasil em 1996, no primeiro programa de demissões voluntárias (PDV) da história das estatais brasileiras. Junto comigo, à época, saíram 33 mil bancários e bancárias.

Meu erro foi não ter me preparado melhor.

Tive uma iniciativa malsucedida como empresário do ramo de informática, por absoluta falta de preparação. E, aos 40 anos de idade, com dois filhos pequenos, eu estava falido e sem emprego. Fiquei longo tempo desempregado (e desesperado).

Lembro que, em agosto de 1997, enviei uma mensagem para a VendaMais e consegui a gentileza de vocês encartarem um currículo meu em uma das edições. Mais de 4 mil assinantes receberam meu currículo e disso decorreram alguns importantes contatos na área de treinamento. Era meu embrião.

Mas eu não tinha nada, nem dinheiro para o ônibus. Não tinha celular, nem cartão de visitas e nem referência nenhuma. E eu estava no fim da fila. Cheguei a mandar mais de 3 mil currículos, respondi centenas de anúncios de emprego, fiz inscrição em todos os sites gratuitos de busca de empregos. Tudo em vão.

Na época, minha única arma era um microcomputador Compaq Presário 166 MMX, com 24 Mb de memória, Windows 95 e conexão discada para acesso à internet. Eu tinha que trabalhar depois da meia-noite para pagar um só impulso de telefone.

Eu precisava me preparar melhor e aparecer, ser notado.

Vivíamos os anos do governo FHC, com seus Programas de Demissão Voluntária, downsizing, reengenharia e outros programas que podavam empregos. Segundo estudo que recebi do Professor Márcio Pochmann, da PUC de Campinas, o Brasil, naquela época, chegou a atingir o posto de segundo país do mundo no número de desempregados (só perdia para a Índia).

Resolvi, então, recorrer à caridade alheia. Escrevi para tudo que é editora pedindo livros, revistas, material de treinamento. Recebi muito mais apoio de gente que nunca vi na vida do que de gente de meu próprio sangue.

Uma das primeiras editoras a me apoiar foi exatamente a Editora Quantum, que edita a VendaMais. Você, Amigo Raúl, deu-me um ano de assinatura de graça.  A T&D também. A HSM Management me deu 6 meses de assinatura. As editoras Qualytimark, Campus, Cultura, Casa da Qualidade me mandaram vários livros. Grandes palestrantes como Sérgio Almeida, Maurício Góis, o finado Eduardo Botelho e o Professor Marins me mandaram livros e fitas de vídeo.

Estudei muito durante um ano e comecei a escrever artigos para revistas e sites especializados. Tive alguns deles publicados na VendaMais. E assim lancei-me no mercado. Mas eu continuava no fim da fila. Eu precisava fazer algo diferente, importante.

Assim, exatamente no dia 15 de fevereiro de 2003, consultei pela primeira vez na vida um calendário de efemérides, a fim de oferecer meu trabalho em datas de categorias profissionais. Vi, naquele calendário, além das datas cívicas, religiosas e do calendário promocional do varejo, as datas mais esdrúxulas que você puder imaginar. Tipo dia do canhoto, dia do mau humor, dia da pizza, dia do tango, dia do fusca… o preso é lembrado em 3 dias diferentes.

E não havia no calendário um dia para homenagear o Cliente, um DIA DO CLIENTE.

Ora, em todos aqueles livros, nas revistas onde estudei, todo mundo falava que “o Cliente é o rei”; “nosso principal ativo”, “nosso maior patrimônio”, etc. Por que, então, não havia um dia do Cliente?  Pensei: “vou criar essa data”. Se conseguisse isso, tinha grandes chances de criar um fato que me tirasse do “fim da fila”.

Porém, era preciso eu ter uma prova de que era eu quem tinha tido a ideia. Foi quando, naquele dia, escrevi um artigo. E, mais uma vez, quem me ajudou foi exatamente Raúl Candeloro, que publicou meu artigo naquele mesmo dia na ezine VendaMais.

A nau estava no mar… mas como fazê-la “navegar”, como levar a ideia adiante? Uma data forte, importante, produzindo resultados, num país do tamanho do Brasil. Muitos me taxaram de louco.

Pensei: “todas as cidades e todos os estados possuem um calendário oficial de eventos. Se eu conseguir inserir O DIA DO CLIENTE nesses calendários, no meu entendimento eu estaria criando um fato.

Assim, passei a escrever para tudo quanto é câmara de vereadores e assembleias legislativas do Brasil. Escrevi também para CDLs, para associações comerciais, sindilojas, para emissoras de rádio e televisão, jornais, revistas, agências de propaganda, assessorias de imprensa. Uma média de 500 mensagens email por dia, trabalhando de madrugada.

Consegui o primeiro projeto já naquele mês de fevereiro de 2003.

Em março de 2003, eu mesmo escrevi o discurso para um deputado estadual pelo Rio de Janeiro apresentar o projeto do DIA DO CLIENTE. No discurso, me citei como autor da ideia. E ele me mandou um exemplar do Diário Oficial daquele estado. Mais uma prova de que eu “era o pai da criança…”

Em abril do mesmo ano, a primeira cidade a oficializar O DIA DO CLIENTE, Santa Cruz do Rio Pardo (SP). Em setembro de 2003, aprovei o DIA DO CLIENTE no Estado do Rio Grande do Sul, o primeiro do Brasil a oficializar a data. E assim a coisa iniciou. Já em 2003, as primeiras comemorações começaram a acontecer. E não parou mais.

Decorrente exclusivamente de meu trabalho do tipo “formiguinha”, hoje, O DIA DO CLIENTE é lei estadual em 10 estados, no Distrito Federal, em 15 capitais estaduais e em mais de 250 outras cidades, cobrindo todas as regiões do Brasil.

Tudo o que acontecia, eu repercutia, seja por mensagens, seja por artigos. No último dia 19 de setembro deste ano de 2019, o projeto que cria o DIA DO CLIENTE em âmbito nacional foi aprovado na Câmara Federal, em Brasília. Agora vai tramitar no Senado. Já falei com 16 dos 81 senadores por telefone e vou ligar para todos eles.

Em 15 de setembro último, o DIA DO CLIENTE completou seu décimo sétimo ano consecutivo de comemoração e por causa dele minha carreira evoluiu, permitindo-me palestrar em vários estados, inclusive na EXPOVENDAMAIS (duas edições).

Mas por que 15 de setembro?

Logo que tive a ideia de criar o DIA DO CLIENTE, houve uma certa confusão junto as pessoas para as quais eu escrevia. Diziam: “Para que criar esse tal de DIA DO CLIENTE, se já tem o Dia do Consumidor? – “Cliente e consumidor não são a mesma coisa?”. Fui, então, pesquisar a origem do Dia Internacional dos Direitos do Consumidor.

Essa data foi proposta em 1962 pelo então presidente John Kennedy no Congresso dos Estados Unidos. Em 1983 a data foi internacionalizada pela ONU e, no Brasil, há uma legislação federal de 1992, que tornou o dia 15 de março o Dia Nacional dos Direitos do Consumidor. Portanto, em 15 de março, comemora-se o Dia Internacional dos Direitos do Consumidor.

Não sei se você concorda comigo, mas quando se fala em “direitos do consumidor” as primeiras imagens que nos vêm à mente são problemas e reclamações, são abusos nas relações de consumo. E tanto é assim que, sempre, em 15 de março, as matérias nos jornais só falam nos campeões de queixas no Procon. Como buscar seus direitos no Código de Defesa do Consumidor, relatos de abusos e problemas.

A minha ideia com o DIA DO CLIENTE era criar uma data com uma conotação completamente diferente. Era (e é) para ser um dia de festa, de confraternização.

  • Um dia para estreitar e fortalecer as relações comerciais.
  • Um dia para estimular ações de capacitação para serviços de melhor qualidade.
  • Um dia para dizer aquele “MUITO OBRIGADO, CLIENTE” de uma forma toda especial.
  • Um dia para campanhas especiais de venda, promoções, descontos, anúncios, visitações, distribuição de brindes, decorações especiais, campanhas publicitárias, ações de email marketing, mensagens em sites e tudo mais que se puder fazer para agradecer e homenagear os Clientes.
  • Um dia para movimentar a economia e para colaborar para com a geração de emprego e renda.
Na verdade, todos os dias são, ou pelo menos deveriam ser, “Dia do Cliente”.

Entretanto, na prática, não é o que se vê.  Por isso tanta empresa quebra, tanta gente fica desempregada.

Para acabar com aquela confusão inicial entre Cliente e Consumidor, recorri ao dicionário.

  • Consumidor é aquele que compra para seu próprio uso, não para revender. Por esse conceito você já exclui as empresas varejistas.

  • Já o que caracteriza a figura do Cliente é o caráter da HABITUALIDADE. Ele compra, volta a comprar, compra mais e ainda recomenda as marcas e estabelecimentos de sua preferência.

Então, o que faz uma empresa crescer e progredir é O CLIENTE, não um consumidor eventual. Já diziam que “O MELHOR VENDEDOR DO MUNDO É O CLIENTE SATISFEITO”. Ele vende para você.

O mais distante, então, que eu poderia ficar de 15 de março, era exatamente 15 de setembro. Dá seis meses, exato. 15 de setembro de 2003 era uma segunda-feira e eu precisava que, no começo, a data caísse o máximo possível em dias úteis, para se ter grandes promoções. Além disso, fiz uma grande pesquisa junto a diversas CDLs e associações comerciais, de diversas regiões do Brasil e descobri que setembro era (e é) o pior mês do ano para o Varejo.

Também havia um hiato nas datas do calendário promocional no segundo semestre: férias em julho, em agosto o Dia dos Pais, em outubro o Dia da Criança, e em novembro e dezembro o Natal. Em setembro não tinha nada. Desde 2003 passou a ter O DIA DO CLIENTE.

Qual foi a recepção? A coisa “pegou” logo de cara ou demorou um pouco para engrenar? 

Tudo o que eu precisava lá no início para levar adiante a ideia do DIA DO CLIENTE era de divulgação, quanto mais, melhor. E como foi difícil, você nem imagina…

Se tem uma coisa que aprendi nesses 17 anos é que se você não tiver assessoria de imprensa, dificilmente você consegue a atenção dos veículos de comunicação. E não é que eu não acreditasse numa assessoria de imprensa, ou que eu não necessitasse de uma, o problema é que eu não tinha como pagar.

No início do DIA DO CLIENTE, lá em 2003, eu não tinha absolutamente nada. Nem site, nem material de divulgação. Eram somente eu, Deus, a minha ideia, meu velho microcomputador e uma crença enorme no meu projeto. Trabalhei muito durante esses 17 anos, mas consegui.

Só em 2007 consegui colocar um site no ar. E, apesar de bem simples e de estar totalmente desatualizado, já teve mais de 1.500.000 visitantes únicos. Era o que pude pagar à época. Estou preparando um novo para substituí-lo.

Cada novo projeto que eu conseguia, eu procurava repercutir, especialmente junto às entidades empresariais. Procurava sempre colar imagens, dizendo nas entrelinhas: “olha, a empresa tal está comemorando, e você?…”. Quando uma grande empresa comemorava, eu repercutia mais. E isso, com certeza, influenciava muita gente.

Começaram a aparecer os primeiros vídeos no Youtube e de gente grande. Depois vieram comerciais nos espaços mais caros da publicidade brasileira na Rede Globo. Anúncios em vários jornais. E a coisa foi crescendo.

Demorou sim um pouco para engrenar, embora já tenha tido importantes ações logo no primeiro ano. Também não me rendeu a continuidade de trabalho da qual tanto eu necessitava (e continuo necessitando). Foram 17 anos de um trabalho diuturno, de segunda a segunda, no mínimo 18 horas por dia. Milhares de mensagens via email.

Como disse Walt Disney: “É preciso colocar músculos no seu sonho…” – foi o que eu fiz.

E fui colecionando notícias, imagens, vídeos. Hoje tenho um acervo fantástico disso tudo; uma história que já tem 17 anos.

Passei a usar a trajetória, a história do DIA DO CLIENTE como “pano de fundo” em minhas palestras. Quando as pessoas se deparavam com as imagens e vídeos, envolvendo marcas conhecidas, consagradas, não tinha quem não afirmasse ser uma boa ideia.

A frase que mais ouvi nesses 17 anos foi: “Poxa, que legal. Nem sabia que essa data existia. Vou fazer com meus Clientes também”. E assim O DIA DO CLIENTE foi crescendo exponencialmente. E eu deixei de ser o “último da fila”.

Quais são os casos de empresas com iniciativas mais interessantes, na sua opinião, de ações de reconhecimento no Dia do Cliente? 

A primeira grande empresa que vi anunciar em seu site foi a Petrobrás. Depois dela vieram Liquigás, Net TV, Bradesco, Banco Real, Brahma, entre outras.

O primeiro grande anúncio de jornal quem fez foi o Banco Real, um anúncio de página inteira no jornal O Estado de S. Paulo. Isso em 2004. Fui me informar do custo à época: R$ 96 mil.

A VendaMais anunciava no site e na e-zine, lembrando O DIA DO CLIENTE. Além disso, abria-me espaço para matérias e artigos.

Em março de 2006, recebi uma mensagem de um aluno da Faculdade de Marketing da Faculdade de Administração do Sul da Bahia (FASB), da cidade de Teixeira de Freitas, sul da Bahia, a 350 km de Porto Seguro.

Ele disse, em sua mensagem, que sua professora, de nome Rosana do Carmo, havia passado um trabalho de sala de aula, sobre o DIA DO CLIENTE, baseado em um artigo meu que havia sido publicado na VendaMais.

Eu respondi propondo a ele: “Fale com sua professora. Em vez de vocês fazerem um mero trabalho de sala de aula, por que vocês não trabalham para oficializar a data na cidade de vocês? Assim, vocês terão uma atividade muito mais rica.

Terão contatos com autoridades, entidades, terão uma experiência com organização de eventos, com captação de patrocínios, enfim uma experiência muito mais enriquecedora. E ele levou a ideia para sua professora e ela topou.

O DIA DO CLIENTE nem site tinha ainda. Enviei-lhe as informações necessárias. Eles se organizaram, montaram um grande evento, fizeram contato com a Prefeitura, Câmara de Vereadores e entidades da cidade. Conseguiram a apresentação e aprovação por unanimidade do projeto de oficialização e fizeram um grande evento de lançamento na FASB.

O sucesso foi tão grande que, logo em seguida, mais duas cidades vizinhas oficializaram também O DIA DO CLIENTE: Eunápolis e Itamaraju. Depois, a FASB fez uma parceria com um shopping da cidade chamado Teixeira Mall e começaram a fazer grandes eventos anualmente na comemoração do DIA DO CLIENTE.

Até um desfile de modas beneficente, onde quem desfilava as coleções eram os próprios Clientes. Todo ano um ator da Globo ia lá para apresentar o desfile. A região parava com esses eventos e promoções. Em agosto de 2006 palestrei para 700 pessoas em Teixeira de Freitas. Sucesso total.

A Chevrolet, em 2010, comemorou o DIA DO CLIENTE anunciando no intervalo do Jornal Nacional, na Rede Globo. No ano seguinte, com apresentação da atriz Fernanda Lima, a Chevrolet publicou um vídeo no Youtube com a participação de toda a sua diretoria, com a presidenta da General Motors do Brasil dando a mensagem final.

Naquele ano, a Chevrolet realizou ações de comemoração em TODAS as suas revendas no país. Já no ano seguinte, a Chevrolet publicou anúncios de meia página, colorido, em todos os principais jornais das capitais estaduais do Brasil. Aqui no Rio Grande do Sul, um anúncio desses no jornal Zero Hora custava, na época, por volta de R$ 50 mil.

Ao longo dos anos, a UNIMED tornou-se a organização brasileira que mais comemora o DIA DO CLIENTE. Isso de norte a sul do país. E sempre de forma inovadora, criativa.

Empresas, entidades, redes de supermercados, shoppings e a própria Unimed começaram a realizar belos sorteios. Gente foi agraciada com máquinas de costura industriais, automóveis, notebooks, computadores, televisores, impressoras, aparelhos de som, calçados, roupas, bijuterias.

O maior sorteio da história do DIA DO CLIENTE aconteceu há dois anos, em Fortaleza, no Shopping Rio Mar. Eles sortearam um Jeep Renegade, cujo valor é de aproximadamente R$ 80 mil. Também em Fortaleza está o shopping que mais comemora O DIA DO CLIENTE, o Shopping Benfica.

Artistas como Michel Teló e Elba Ramalho apresentaram-se em comemorações no DIA DO CLIENTE. Vejam os vídeos no Youtube, a alegria das pessoas. Gisele Bündchen e Juliana Paes apareceram em propagandas da Hope. Também apareceram em propagandas outras “celebridades” como Rodrigo Santoro, Kauan Raymond, Sabrina Sato, Maisa, Taffarel.

Neste ano de 2019, passaram também a comemorar o DIA DO CLIENTE grandes marcas internacionais, tais como: Canon, Sony, Motorola, Dell Computadores, Jeep, Phillips, Mercedes Benz e Porsche. Entre as nacionais, entraram, também, o Banco da Amazônia, os Postos Ipiranga e o Makro.

O Google, que é o proprietário do Youtube e o segundo maior destinatário de verbas publicitárias do Brasil, em 2017 publicou no Youtube, através do Google Adwords, um vídeo de 23 minutos, trazendo informações e dados estatísticos sobre o crescimento exponencial do DIA DO CLIENTE, bem como oportunidades de negócios. No ano seguinte, mais um vídeo de 14 minutos. 

Moral da história: O DIA DO CLIENTE “explodiu” na área de e-commerce.

Nas ações de comemoração deste ano aconteceu um fato inusitado e fantástico. A empresa Stone, do Rio de Janeiro, que fornece essas maquinetas de cartão de crédito, gravou um vídeo com alguns de seus Clientes, e até não Clientes, prestando-lhes homenagens e agradecimentos. O mote da campanha foi “Cliente tem que ser tratado como celebridade”. Eles gravaram esse vídeo e o exibiram, nada mais, nada menos, do que no telão mais famoso do mundo, na Times Square, em Nova York.

Houve, também casos inusitados, como o vídeo da matéria de um jornalista piauiense, da cidade de Floriano (PI), que se autodenomina “Agente 190”. Pois ele visitou a Funerária Dario Pax, onde o gerente da funerária, tendo atrás de si vários caixões de defunto, mandou uma mensagem a seus Clientes.

Certa feita, a VendaMais publicou um artigo meu que trazia duas ilustrações que eu costumo chamar de troféus. A primeira é a de um menino de uns 7 anos de idade, trocando os dentinhos, que ganhou numa promoção da CDL de Garibaldi (RS) um final de semana com acompanhante no Parque Beto Carrrero World. Eu pensei: “esse menino nunca mais vai esquecer esse passeio, e quem proporcionou isso a ele foi o DIA DO CLIENTE.”

Na mesma matéria, publiquei a foto de uma senhora, bem simples, bem humilde, que mora na periferia da cidade de Guarulhos e que havia conseguido num sorteio da Casa de Máquinas do Baiano (que festeja o DIA DO CLIENTE e faz sorteios e promoções há 14 anos) ser contemplada com uma máquina de costura industrial.

Fiquei pensando o quanto seria importante aquela máquina na vida daquela senhora. Para ela melhorar ou ampliar sua produção, aumentando sua renda familiar. E foi O DIA DO CLIENTE que proporcionou isso a ela.

Em 2007, dei cinco palestras em uma semana, em Minas Gerais, para a FEDERAMINAS. A terceira delas foi no SENAC de Belo Horizonte. Na palestra, estava contando um caso interessante de um assinante da VendaMais. Ele recebeu seu exemplar da VM numa quarta-feira e, em 2003, primeiro ano do DIA DO CLIENTE, este iria cair na segunda.

Ele não conhecia a data, mas gostou da ideia. Ligou para sua agência de propaganda pedindo a confecção de banners, anunciando sua promoção e agradecendo a seus Clientes. Ligou para sua esposa e pediu que esta encomendasse, para segunda-feira, docinhos e salgadinhos numa confeitaria do bairro em que moravam.

No domingo, ele, sua esposa e seus filhos, foram na empresa, que trabalha com forros de gesso e isopor, e decoraram tudo com os banners, brindes e balões. Nem os funcionários dele sabiam da homenagem aos Clientes.

Quando a empresa abriu as portas na segunda-feira, dia 15 de setembro de 2003, as mesas estavam arrumadas com café, sucos, refrigerante, doces e salgadinhos, para surpresa de funcionários e Clientes. Pois estava eu contando esse fato na palestra, quando alguém, no meio do público, levantou o braço e disse: eu sou o fulano da empresa tal que fez isso.

Então disse a ele: “Então venha aqui no palco e não me deixe ‘mentir’ sozinho”. Ele veio e trouxe um álbum de fotos do que ele havia feito. Se não me engano, o nome dele era Delfos.

Certa feita, num domingo à tarde, toca meu telefone e era de uma empresa de Itatiba (SP), falando a respeito do DIA DO CLIENTE. Perguntei qual era o ramo de negócio e a pessoa ao telefone me disse que trabalhava com etiquetas adesivas. Eu disse: “Você pode participar confeccionando um lote de etiquetas com os seguintes dizeres: 15 DE SETEMBRO, O DIA DO CLIENTE – COLE ESTA IDEIA – apoio gráfica tal, com o endereço de seu site. E ele fez e me mandou mais de 1 mil dessas etiquetas.

Ultimamente quem mais tem investido em grandes anúncios e promoções é a Via Varejo e suas duas grandes marcas, as Casas Bahia e o Ponto Frio. Essas duas redes já anunciaram em horário nobre na Rede Globo (intervalo da novela das 8 e da transmissão do jogo do Campeonato Brasileiro).

Há dois anos, as Casas Bahia anunciaram suas promoções colocando uma sobrecapa na edição impressa do jornal Folha de S. Paulo. Quanto não custou isso? Nos últimos anos, tem crescido muito as ações, sorteios, anúncios, promoções através das redes sociais, especialmente no Facebook e no Whatsapp.

E quais erros você já viu sendo cometidos? O que você acha que as empresas deveriam EVITAR FAZER no Dia do Cliente, que acaba mais atrapalhando do que ajudando? 

Bem, resolveram importar mais uma data dos Estados Unidos, a tal da Black Friday. Nos States, ela tem a ver com o Dia de Ação de Graças, uma data que, para os norte-americanos, é tão importante quanto o Natal. Comemora-se a tal da Black Friday na sexta-feira que antecede o Dia de Ação de Graças.

A Black Friday americana nada tem a ver com patriotismo, até por que ela acontece em novembro e o Independence Day é em 4 de julho. Aqui no Brasil resolveram criar a tal de SEMANA DO BRASIL, misturando promoção com patriotismo.

Aí trouxeram essa data para o Brasil, porém, em muitas e muitas empresas ela se transformou em BLACK FRAUDE. Muitos espertinhos aumentam seus preços em 50 e até 100%, depois dão um “desconto” de 30%. Já fizeram isso também no DIA DO CLIENTE. Há, também, muitos anúncios poluídos, com excesso de informações ou gente que só faz promoção com produtos bem encalhados.

Outra frase muito pronunciada nesses 17 anos é: “Aqui na nossa empresa, todo dia é DIA DO CLIENTE”. Quando você vai ver, nessa empresa o estacionamento da diretoria é na porta da empresa. Já o destinado aos Clientes é na oitava quadra, à esquerda.  

Você chega em muitas lojas e se depara com aquele famoso cartaz: “SORRIA, VOCÊ ESTÁ SENDO FILMADO”. Mas dificilmente a pessoa que vem te atender te oferece um sorriso tão simpático quanto o do cartaz. 

Experimente fazer compra em qualquer loja, de qualquer shopping do Brasil. Qualquer uma, qualquer um, mas deixe para entrar na loja num sábado, às 21h50, 10 minutos antes dela fechar. Veja com que cara você será recebido.

E banheiro de Cliente, então, muitas vezes não tem tampa no vaso, nem higiene, nem sabão para lavar as mãos. Muitas vezes falta papel higiênico e com o que secar as mãos.

Os sistemas de atendimento telefônico também deixam muito a desejar. Em muitas empresas eles fazem algum tipo de ação, mas não comunicam aos funcionários. Moral da história: já vi muitas vezes você ir buscar uma informação e quem te atende nem sabe da promoção.

Quais as melhores ações de dia do cliente?

A experiência desses 17 anos me demonstra que as melhores ações de comemoração são aquelas que reúnem direção, gerência e colaboradores, envolvendo-os no planejamento da ação e em sua execução. Quanto mais envolvimento dos colaboradores, melhor.

Isso tem por consequência maior autenticidade, motivação. Isso se vê claramente na linguagem corporal dessas pessoas, no brilho no olho, no sorriso espontâneo. E isso é percebido pelos Clientes.

Mas já vi vídeos com gente participando com má vontade, com cara de enterro, como se estivesse ali apenas por obrigação. Falta sinceridade. Um verdadeiro “tiro no pé”.

Também tem muitas empresas que deixam tudo para a última hora, acabam fazendo uma ação muito aquém do que poderiam fazer, apenas para dizer que fizeram. As ações de comemoração têm que ser planejadas com antecedência. E é preciso surpreender agradavelmente os Clientes. Estes costumam afirmar: “Poxa, que legal, se lembraram de mim…” 

Com tanta experiência na área, quais dicas ou informações você vê sendo dadas pela mídia sobre esse assunto do Dia do Cliente com as quais claramente não concorda? 

Nesse ano de 2019, o atual governo federal, no momento em que enfrenta o mais baixo índice de popularidade da história, resolveu ir para a mídia e lançou a chamada SEMANA DO BRASIL, de 7 a 15 de setembro, o que eles denominaram de “Black Friday à brasileira”, misturando promoções e patriotismo.

Para participar e fazer jus aos cartazes e material de divulgação, as lojas tinham que se fantasiar de verde e amarelo. Houve até o proprietário da Havan e um deputado aqui do Sul que se vestiram todo de verde e amarelo, mais parecendo com o Louro José do programa da Ana Maria Braga. Mas mentiram já nos primeiros vídeos publicitários, afirmando que “não havia uma data promocional em setembro”, o que não é verdade, pois já havia O DIA DO CLIENTE e há 16 anos.

O governo federal procurou injetar dinheiro na economia, antecipando parte do 13º salário de aposentados e pensionistas, os saques de R$ 500,00 no FGTS e possibilidade de saque de cotas do PIS/PASEP. Lançaram site, vídeos, peças publicitárias, material de divulgação. Com todo o poderio do governo federal, convocaram as maiores entidades empresariais do Brasil, que ajudaram na divulgação. Convocaram três redes de televisão (Band, Record e SBT). Contrataram agência de propaganda e assessoria de imprensa. Deram entrevistas, apareceram em grandes eventos, como o LATAM RETAIL.

No entanto, em nenhum momento, em nenhuma matéria, em nenhum vídeo há uma só citação do DIA DO CLIENTE, como se a data não existisse. O DIA DO CLIENTE, se não foi literalmente plagiado, serviu, no mínimo, de inspiração para essa tal de SEMANA DO BRASIL.

Como você bem sabe, sou gaúcho e moro em Porto Alegre e foi aqui que nasceu O DIA DO CLIENTE. Porém, O DIA DO CLIENTE “explodiu” muito mais fora daqui do que aqui no Sul. E apareceu muito mais na mídia de outros estados do que aqui. E e sempre atuei muito mais fora daqui do que aqui no Rio Grande do Sul. Em 17 anos, somente uma vez, lá no começo, apareceu uma matéria aqui no Jornal do Comércio. E that is it!

O Grupo RBS, maior rede de comunicação do Rio Grande do Sul, afiliada da Rede Globo, embora ela mesma já tenha feito, uma vez, propaganda do DIA DO CLIENTE em seu site e embora já tenha tido vários anúncios publicados por seus Clientes no jornal Zero Hora, o principal do Estado, nunca escreveu uma só linha sobre o DIA DO CLIENTE. E isso em 17 anos. E isso com todo o crescimento que a data teve.

Vários anunciantes dos veículos do Grupo RBS realizam anualmente ações de comemoração do DIA DO CLIENTE. Embora os anúncios exibidos em horário nobre, por marcas mais do que conhecidas e em rede nacional, nunca nem a rádio, nem a TV me abriram espaço. E olha que tentei N vezes. Considero isso de uma burrice tremenda, pois quanto maior fosse a divulgação de tudo sobre o DIA DO CLIENTE, mais anúncios esses veículos teriam. E 15 de setembro tem todos os anos. Mas sem assessoria de imprensa é quase impossível.

Outro erro que aparece constantemente é mudarem meu nome de JOÃO CARLOS para José Carlos.

Outro é linkar DIA DO CLIENTE com defesa do consumidor, nada a ver. Para o Dia do Consumidor tem 15 de março, como já relatei.

No meu entendimento, creio ser, no mínimo, uma curiosidade jornalística, um completo anônimo como eu, sem apoio, sem patrocínios, sem nada e, ainda por cima, passando por toda a sorte de dificuldades possíveis e imagináveis, como relatei lá no começo, ter conseguido fazer sua ideia chegar onde chegou, com tantas oficializações e ações de comemoração Brasil afora. Nenhum outro brasileiro ou brasileira, palestrante ou não, conseguiu construir, sozinho, algo semelhante.

Vejo cada aberração na mídia e o DIA DO CLIENTE sem merecer a justa atenção, a divulgação e o reconhecimento. Falta divulgação.

Tenho 62 anos de idade e me dediquei ao DIA DO CLIENTE nos últimos 17 anos, o que dá aproximadamente um terço de minha existência. Nunca tive o reconhecimento, muito menos as oportunidades de trabalho que mereço e das quais tanto necessito. Adoro quando me dão a oportunidade de contar essa história. Fazer as coisas com recursos é muito fácil, fazer do jeito que fiz é que são elas…

Depois de viver o inferno do desemprego, assumi como missão de vida pessoal e profissional, através do meu trabalho, ajudar e gerar e a manter postos de trabalho, de gerar emprego e renda.

E basta ler as notícias, ver as imagens e os vídeos para se constatar facilmente que, nesses 17 anos, eu consegui, sim, ajudar a empregar muita gente. 

Agora a data já passou (Dia do Cliente é 15 de setembro), mas vamos imaginar que uma empresa queira se preparar para aproveitar a data em 2020. Por onde deve começar?

É bom começar a se informar e a planejar desde agora. Há muitas informações, não somente no Google e no Youtube. Há outros mecanismos de busca como o Yahoo e o MSN, por exemplo.

É bom formar uma equipe, desde agora, para coletar material informativo. Há muitas fontes de inspiração em cada segmento, em cada atividade econômica. Vejam o que outras empresas e entidades vem fazendo. Informem-se sobre novos brindes e material decorativo. Inovar sempre é bom.

Há ações fantásticas, como a que contei da Stone. Teve uma promoção este ano da Unidas (o Cliente tinha alugado um Uno Mille e recebeu um Jeep Compass em vez do Uno, e sem pagar absolutamente nada)! Os eventos das Unimeds, as surpresas das Lojas Lebes, os anúncios e promoções das Casas Bahia, promoção surpresa de um supermercado que, na hora em que o Cliente ia pagar as compras, o supermercado dava o rancho de graça. Há muita fonte de inspiração. Mas é preciso garimpar.

Quanto mais presenciais, com brilho no olho e sorriso autêntico, quanto mais criativas e surpreendentes forem as ações, melhores os resultados. Algumas ações podem ser copiadas, principalmente se forem de localidades distantes. Outras podem ser adaptadas.

Tendo tempo para pesquisar e trocar ideias a motivação aumenta e, por consequência, a festa se torna melhor ainda e aumenta a possibilidade de ótimos resultados. É uma grande oportunidade de fazer uma baita ação de ENDOMARKETING.

É bom fazer uma série de ações presenciais e, também, utilizar a tecnologia disponível, em sites, blogs, redes sociais, vídeos, anúncios, ações de email marketing. Quem não é visto não é lembrado.

E para ampliar os resultados para além de 15 de setembro, que no ano que vem vai cair numa segunda-feira, é bom filmar e fotografar todas as ações de comemoração do DIA DO CLIENTE. Colher depoimentos de Clientes e, depois, repercutir no site da organização, no Youtube e nas redes sociais. Assim, amplia a divulgação.

Falando um pouco do seu trabalho como consultor e palestrante agora: que tipo de empresa geralmente contrata seus serviços? O que busca?

Houve duas importantes empresas que me contrataram para palestras por eu ser o criador do DIA DO CLIENTE. São elas Petrobrás e Banco Itaú. E cinco palestras para a FEDERAMINAS em uma semana, também.

Empresas e entidades que me contratam buscam um palestrante que misture técnicas de atendimento e vendas com motivação. Encantamento de clientes é minha especialidade.

Engraçado é que, quando eu estava no fim da fila, até que atuei mais. Isso que eu não tinha site, nem referências. De uma hora para a outra, tudo parou.

Nos poucos sites de banco de palestrantes dos quais participo, colocam-me ao lado de gente famosa, palestrantes, jornalistas, celebridades, grandes nomes do esporte, políticos e meu nome simplesmente some. Não fazem um trabalho de prospecção, apenas colocam tua foto e breve currículo no site e ficam esperando demanda. Quem visita esses sites devem pensar: “esse daí é o famoso quem?”.

Infelizmente, nos últimos dois anos, quase não atuei. Andei muitíssimo doente, quase morri e, por recomendação médica, não podia nem chegar perto do computador. Caí numa profunda depressão com isso. Além disso, virei cuidador de minha mãe, que completará 90 anos em novembro próximo. Durante esses últimos dois anos me deu trabalho por demais, e muito cansaço.

Todavia, recuperado do meu problema de saúde, e diante do enorme crescimento do DIA DO CLIENTE, e agora com a possibilidade de oficialização em âmbito nacional e, com isso, com a possibilidade de maior divulgação, pode ser que me surjam novas oportunidades. Tomara.

Há muito para contar, para mostrar; coisas simplesmente fantásticas. Afinal, são 17 anos colecionando histórias. Costumo dizer que contar a história do DIA DO CLIENTE é mostrar a teoria na prática. Tudo baseado em fatos reais, recentes, envolvendo marcas consagradas. Tudo fartamente ilustrado, e o que é melhor, com resultados positivos e comprovados.

Também costumo afirmar que bom atendimento já deixou de ser diferencial há muito tempo, pois isso é o mínimo que um Cliente espera. A concorrência é enorme, global e está a um clique do mouse, ou ao digitar de um celular. E no Brasil há mais celulares que habitantes.

Mais do que somente bem atender, é preciso conhecer os Clientes.

Inovar, ser proativo, criativo, agradavelmente surpreendente. Mais do que nunca, é preciso ir além e ENCANTAR OS CLIENTES, em cada ponto de contato destes com a organização. Minha palestra versa em como ENCANTAR OS CLIENTES e uso a história e os exemplos do DIA DO CLIENTE como pano de fundo. Não há quem não se motive.

Na palestra falo sobre processos de atendimento e vendas, o que fazer para ir além, o planejamento, o endomarketing, a integração das equipes. Meu trabalho é sempre customizado, ou seja, uma palestra nunca é igual a outra. Eu adapto o conteúdo e a carga horária de acordo com as diretrizes e necessidades de quem me contrata.

Por dois anos, fiz ciclo de palestras para o CORE (SC), viajando por várias cidades. Já atuei em shoppings, fiz convenções de vendas de grandes empresas como Unimed e Dell Computadores, por exemplo. Atuei em grandes entidades como a FEDERASUL, A FEDERAMINAS, O SENAC (MG), O SEBRAE (MG), a AGOS (GO) e a APAD (PI). Atuei para entidades educacionais como ULBRA (RS), PUC (RS) e FASB (BA).

Meu maior público até hoje foi num evento na PUC-RS, onde fui aplaudido de pé por mais de 1.700 pessoas. Fiz uma apresentação em cima de um clipe da banda Pink Floyd.

Os três maiores sinalizadores que um palestrante tem da aceitação de seu trabalho são: 

  1. Quantidade de pessoas que saem do recinto enquanto você está se apresentando – nesse evento da PUC-RS pouquíssimas pessoas saíram;
  2. Quando você é interrompido por aplausos – em 15 min, fui interrompido assim umas 4 vezes; 
  3. E a reação do público ao final da palestra – fui aplaudido de pé por mais de 1.700 pessoas, entre professores, alunos e empresários que estavam ali presentes. Foi emocionante.

Atuei em duas edições da EXPOVENDAMAIS, em São Paulo e Curitiba.

O que falta é continuidade. Continuo meu trabalho de formiguinha em busca de trabalho. Tomara consiga e que eu volte aos palcos. Há tanta coisa linda para mostrar. Amo o que faço e tenho a mais absoluta das convicções que ainda tenho muito a oferecer ao mercado em palestras e treinamentos.

Algum último comentário que queira fazer para os leitores da VendaMais? 

Gratidão não é uma palavra muito usual, principalmente no mundo dos negócios, mas é uma palavra que faço questão absoluta de manter em meu vocabulário e, principalmente, de praticá-la.

Eu sou imensamente grato a todos quantos me ajudaram a tentar construir minha carreira. Eu amo atuar com treinamentos e palestras.

Quando estou no palco, palestrando, parece que ligam meus dedos na tomada. Eu falo com a alma e não com a boca.

Sou eternamente grato a tudo que você, Raúl, e a VendaMais, fizeram por mim. Acho que ninguém me ajudou tanto, e nos piores momentos da minha vida.

Sou grato a todos os parlamentares de mais de 20 partidos políticos diferentes que emprestaram seus respectivos apoios na apresentação de quase 300 projetos de oficialização do DIA DO CLIENTE em todo o Brasil. Tudo feito por email, pois eu não podia pagar DDD.

Agradeço, de coração, a todos os profissionais, a todas as organizações, empresas, shoppings, entidades que fizeram ações de comemoração do DIA DO CLIENTE e que fizeram a data chegar onde chegou. Tudo somou para a comemoração crescer tanto assim.

Agradeço às empresas e entidades que, desde 1999 (lá se vão 20 anos) acreditaram no meu trabalho, em minhas propostas, na minha comunicação e me deram as primeiras chances.

Meu velho pai faleceu em fevereiro de 2000, exatamente no dia em que ele e minha mãe completavam 46 anos de casados. Apenas 48 horas depois de enterrar meu pai, eu estava num hotel aqui em Porto Alegre, fazendo uma palestra motivacional na convenção de uma empresa daqui.

É muito comum, num casal de idade, quando um se vai, o outro vai ligeirinho. Como todos os meus irmãos moravam longe do Rio Grande do Sul, decidi ficar e cuidar de minha mãe. Lá se vão 19 anos. Consegui fazer ela viver mais 19 anos. Valeu à pena.

E foi exatamente nesse período que construí O DIA DO CLIENTE.

Agradeço profundamente a Deus por ter me dado paciência, persistência, criatividade, inspiração, capacidade de ouvir NÃOS, ou sofrer indiferença. Não sou carola, nem “papa hóstia”, nem fanático religioso. Nem sou de ir à missa. Porém, acredito profundamente em Deus e a Ele agradeço por estar vivo, renovado, motivado, inspirado e louco para voltar a subir nos palcos. Ainda vou empregar muita gente.

A título de curiosidade, vi no Youtube um vídeo mencionando uma grande promoção de substanciais descontos do Ifood em São Paulo. Teve gente que encheu a geladeira. Somente no momento em que vi esse vídeo, ele já tinha tido 865.242 visualizações no Youtube. Olha só o efeito multiplicador disso. E foi O DIA DO CLIENTE.

E, então, uma vez mais conhecido e divulgado, finalmente sairei definitivamente do fim da fila.

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