Como vender mais utilizando o WhatsApp como ferramenta

Consultor empresarial com foco em gestão de vendas e fundador da Alcance Treinamentos, João Carlos foi positivamente surpreendido há 3 anos, ao acompanhar o trabalho de um vendedor de uma concessionária de automóveis em São Paulo por Whatsapp. Foi então que ele percebeu que estava na hora de trazer aos treinamentos que ministra um curso sobre Whatsapp.

Palestrante, instrutor corporativo, coach formado pela Neuroleadership Institute e consultor para o varejo desde 2004, João Carlos se aprofundou para entender: afinal, como potencializar as vendas com o Whatsapp? E como utilizar a ferramenta com profissionalismo, sem estressar o público? Estas são algumas das dicas que ele compartilha nesta entrevista a seguir, concedida a Raul Candeloro.

O que você oferece exatamente no curso WhatsVendas?

O curso WhatsVendas é voltado para vendedores e empresas que querem utilizar o aplicativo Whatsapp muito além do usual. Nosso curso aborda desde as configurações empresarial e profissional do aplicativo até a elaboração dos scripts de atendimento favoráveis a venda que serão utilizados na conversa com cada prospect, seja numa prospecção receptiva ou ativa.

O grande diferencial do nosso curso é dedicar as cinco horas de duração às atividades práticas com atendimentos reais. E, além disso, fornecer aos participantes algumas ferramentas de automação de prospecção (não é bot) para que o participante valide em sala a sua estratégia, já convertendo atendimento em vendas.

Tudo começou em um treinamento de vendas que fui ministrar em Maringá (PR) em 2015. Lembro muito bem que me assustei ao ver uma loja com um número de celular e o logo do WhatsApp em sua fachada. Depois disso, em uma conversa com um vendedor de uma Concessionária de motos, em São Paulo (SP), debatemos sobre uma venda que ele havia feito de uma motocicleta importada de R$ 109 mil (cento e nove mil reais) quase que totalmente pelo aplicativo. Me encantei com o capricho das fotos, do envio da ficha técnica do produto e da interação imediata com o cliente.

A partir daí, comecei a estudar a utilização da ferramenta na venda de outros produtos. De repente, me vejo treinando agências de turismo, distribuidoras de alimentos, clínicas, lojas do varejo, concessionárias, e vários outros segmentos.

Na VendaMais somos 100% focados em vendas. Como o Whatsapp pode ajudar uma empresa a vender mais e melhor? Pode compartilhar com a gente alguns casos de sucesso?

Um exemplo bom e familiar para o leitor VM, é a concepção do que chamamos de “Dança da Venda”. Trata-se de uma construção do script de atendimento baseado em perguntas que favoreçam o objetivo da utilização do WhatsApp definido logo no início do curso. Utilizamos como base nessa elaboração as perguntas essenciais sugeridas no módulo “Levantamento de Necessidades” do Curso Alta Performance em Vendas aqui da VM.

Seguimos uma regra básica para reforçar a interação entre vendedor e cliente: toda resposta (do vendedor) deve ser finalizada com uma pergunta (ao cliente) até chegarmos ao objetivo, que pode ser o agendamento da visita, o envio do orçamento, o cadastramento de uma pré-venda ou a própria venda com pagamento on-line.

Quais são os erros mais comuns que você vê as empresas cometendo em relação ao uso eficiente do WhatsApp?

Fiz muito cliente oculto em números de WhatsApp pelo Brasil para catalogar e exemplificar no curso o quanto algumas empresas não estão preparadas (ainda) para disponibilizar este canal de atendimento.

Um dos erros mais comuns são vendedores que enviam informações desenfreadas, imagens, vídeos e perguntas em excesso. Sem nem sequer dar o tempo necessário para o cliente entender o que quer, nem até onde pode chegar naquele tipo de atendimento. Outro erro que observo é a demora na resposta, pois diferente do e-mail, a interação aqui tem de ser imediata, afinal os recursos disponíveis deixam bem claro que está on-line e/ou visualizou aquela parte da conversa.

Por fim, já vi empresas de porte nacional disponibilizarem um número de contato numa mídia de aeroporto em que enviei mensagens ano passado e este ano e estou até hoje aguardo por pelo menos um “oi “como resposta.

Outro erro comum é enviar desenfreadamente informações, imagens e perguntas em excesso. Vejo alguns vendedores perdidos, sem nem sequer dar o tempo necessário para o cliente entender até onde pode prosseguir naquele atendimento.

Dessa lista de erros, qual você considera o mais grave? Por quê?

Com toda certeza ter um canal e não responder. Claro que podem ter havido erros, como demanda acima do esperado e número divulgado sem o processo estar alinhado, mas o cliente não entende isso. Apenas percebe que falou e não foi ouvido, ou melhor, visualizado.

Imagine que uma empresa está preocupada em implantar melhorias em relação a Whatsapp. Por onde ela deve começar? De maneira sucinta e objetiva, quais as principais recomendações?

O primeiro passo é definir qual o seu objetivo. Em uma loja de vestuário que treinamos recentemente foram definidos dois objetivos. Enviar foto de até cinco peças de roupas que aquele cliente geralmente procurava e agendar um horário para o vendedor recebê-lo na loja para tomar um café e provar as peças.

Feito isso, configure o aparelho. Destaco a foto do perfil, essa tem que ter uma relação com a marca ou produto. Caso opte pela foto do vendedor, é bom ter cuidado com exageros. Já vi fotos de perfil com vendedores sem camisa, mandando um beijo, imagem dos filhos, entre outras.

Foi lançado no início desse ano o WhatsApp Business exclusivamente para o sistema operacional Android. Acho bacana é que, ao optar pelo Business, o usuário pode configurar uma resposta padrão de saudação, bem como uma de ausência, programada para serem automáticas em suas respectivas funções.

Além de elaborar um bom script para agilizar os atendimentos, é preciso ter as métricas bem definidas para entender o resultado desse canal, como o número de clientes atendidos, visitas ou orçamentos enviados e, claro, vendas originadas por lá.

Com tanta experiência na área, quais dicas ou informações você vê sendo dadas pela mídia sobre o assunto do uso do Whatsapp com as quais claramente não concorda, que acha exageradas ou apenas modismos que passarão?

Uma dica crucial que dou para os leitores é relacionada aos anúncios em que você coloca um número fixo com poucos atendentes para a demanda. Imagina que tem empresário que gasta mais de 10 mil reais em uma inserção de TV no intervalo da principal novela e divulga um telefone fixo para mais informações justamente no horário em que a loja está fechada. Se optasse pelo Whatsapp, todas as interações estariam registradas e os prospects seriam contatados no dia seguinte.

Tenho receio de algumas ferramentas em paralelo ao WhatsApp que são divulgadas. Hoje vejo bots, chats, emuladores, entre outros. Não sou contra, mas já vi clientes que tiveram seus números banidos pela ferramenta por infringirem as regras de uso.

Algum último comentário que queira fazer para os leitores da VendaMais?

Os leitores que ainda não implantaram este canal de atendimento devem ficar atentos, afinal possuem um serviço ainda gratuito para estar no bolso do seu cliente 24 horas por dia, 7 dias por semana. Além disso, quando comparado ao atendimento convencional no telefone – onde para atender um segundo cliente, o primeiro tem que ficar numa espera – o WhatsApp possibilita múltiplos atendimentos e um maior sucesso de contato do que o telefone e o e-mail.

Em um dos meus clientes em Recife (PE), tivemos no setor de pós-venda e cobrança uma interação incrível de 90% no aplicativo com uma base de mais de 4 mil clientes. Antes, por e-mail, tínhamos uma abertura próxima de apenas 20%, no call center um sucesso próximo dos 50% de contatos com sucesso. O melhor de tudo é que, uma vez descoberto esse canal, o cliente se acostuma e passa a utilizá-lo e ainda compartilhá-lo com outras pessoas.

Onde as pessoas que querem saber mais sobre seu curso podem procurar mais informações?

Nosso contato hoje limita-se ao WhatsApp do WhatsVendas. Através dele envio as informações do curso, vídeo de apresentação e a proposta para a nossa consultoria in company. O Número é (11) 95026-6656. Para quem quer acompanhar um pouco do trabalho que faço pelo Brasil, pode adicionar o instagram @joaocarlosvendas.

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