Como equilibrar experiência do cliente e gestão de risco no e-commerce

Por Marcelo D’Alfonso

A equiparação entre a experiência de compra do cliente e a gestão de riscos para minimizar perdas deve ser um objetivo perseguido por todas as empresas, especialmente aquelas que atuam no ambiente virtual. Proteger os clientes tem se mostrado uma maneira eficiente para minimizar as possíveis perdas provenientes tanto de transações fraudulentas, nas quais alguém faz uma compra usando dados de cartões roubados, quanto em chargebacks – cancelamentos de compras online feitas com cartões de crédito depois da aprovação.

Adotar um sistema antifraude no e-commerce, atentar-se para comportamentos fora do padrão, fazer constantemente a revisão das transações de alto valor e restringir o número de transações negadas são algumas das melhores práticas que recomendo às empresas de comércio eletrônico. Além dessas, também é bastante efetivo configurar o sistema de cadastro para solicitar aos clientes que criem senhas fortes, misturando números, letras e caracteres especiais.

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Também é preciso entender os diferentes tipos de riscos aos quais as lojas de e-commerce estão suscetíveis. Para cada um deles, há uma estratégia a ser adotada. Por exemplo, para mitigar o risco de o comprador ser fraudulento, deve-se melhorar os procedimentos de controle. Já para o merchant risk, quando o risco é do vendedor ou estabelecimento ser fraudulento, é necessário monitorar atividades de comerciantes para evitar perdas financeiras causadas por suas operações.

Ao fazer a análise de risco, as empresas identificam tendências e comportamentos comuns de fraudadores. Com base nessas informações, conseguem estabelecer regras, melhores práticas e estratégias para prevenir fraudes.

Tecnologia para prevenção de riscos

Para os lojistas, ficou no passado a ideia de que se gasta mais com prevenção de risco do que com investimentos em vendas. A tecnologia avançou muito e, atualmente, os processos de pagamento são totalmente digitalizados, logo, não exigem mais entradas manuais. Além disso, a modelagem de riscos é constantemente melhorada por meio da aplicação de tecnologias, como aprendizado de máquina (machine learning) e inteligência artificial.

Para o lado do comprador, recomendo trabalhar o papel da educação do consumidor para que ele esteja ciente da necessidade de conhecer onde está comprando e saber se a loja tem reputação. É preciso também ter cuidado com grandes exposições nas redes sociais para não dar ferramentas a criminosos que planejam fraudes com base na engenharia social. Além de, claro, orientá-lo a não expor o cartão em compras físicas.

É preciso estar atento para garantir a proteção de diversas formas quando, muitas vezes, as próprias fraudes são inovadoras. Recursos de segurança bem estabelecidos e estratégias que apoiem todas as partes envolvidas nas compras criam relações confiáveis de negócios e boas experiências de compra que, possivelmente, tornam-se mais recorrentes. Uma vez que as operações de segurança forem determinadas, o ideal é que ninguém mais precise se lembrar delas no dia a dia.

Marcelo D'Alfonso é Country Manager da Wirecard BrasilMarcelo D’Alfonso é Country Manager da Wirecard Brasil, plataforma digital na área de comércio financeiro, que oferece a empresas e consumidores um ecossistema com valor integrado em constante expansão, construído em torno de pagamentos digitais inovadores por meio de uma abordagem B2B2C integrada. Esse ecossistema concentra-se nas áreas de pagamento e risco, serviços bancários de varejo e transações, fidelidade e cupons, análise de dados e aprimoramento da taxa de conversão em todos os canais de vendas (online, celular e ePOS). Saiba mais em: wirecard.com.br e na redes Facebook e Linkedin: @WirecardBrasil.

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